项俊波：抓紧完善保护消费者利益制度框架(2)

　　确保投诉“有门”

　　近年来，我国保险业改革发展取得了显著成绩，在服务经济社会大局上取得明显成效。但随着快速发展，一些长期以来逐步积累的深层次矛盾和问题也正在暴露和显现出来，社会各界对保险业的不满情绪也时常见诸报端，有些媒体的评价甚至十分尖锐。

　　“没有调查就没有发言权。在经历了这一段时间的调研后，我也从各层面听到了一些反映，大家的意见都很坦诚和中肯，目的和动机无外乎都是希望保险行业好。”面对与会者的尖锐评价，项俊波说，要把保护消费者利益的理念贯穿到保险监管工作的全过程。“今年，我们成立了保险消费者权益保护局，把保护消费者利益工作放在更加突出的位置。下一步，我们将完善制度机制，整合监管资源，改进监管方式，力争在最短的时间内把这项工作抓好、抓实、抓出成效。这也是我们贯彻落实科学发展观，坚持以人为本、构建和谐社会的具体体现。”

　　对于社会各界关注的保险制度机制建设问题，项俊波称：“这是保护消费者利益的根本之策。”据项俊波介绍，保监会将加强制度创新，抓紧完善以保险法为核心、以部门规章为主体，以规范性文件为补充的保护消费者利益制度框架。此外，保险行业将逐步建立保险监管部门、行业组织、市场主体和社会公众等多方参与的消费者利益保护机制。比如建立完善保险纠纷调处机制、理赔服务监督机制、信访投诉处理机制。

　　“当前，要抓紧拓宽消费者诉求表达渠道，建立保监局局长接待日制度，尽快推出全国统一的投诉维权电话专线，强化保监会官方网站的投诉功能，畅通消费者维权途径。建立健全统一的涵盖销售、承保、回访、理赔等各个环节的服务标准。积极构建保险诚信监督体系，加强从业人员诚信教育，建立健全失信惩戒机制。”项俊波如是说。

　　监管“决不手软”

　　“加大保险监管工作力度，这是保护消费者利益的关键环节。”秉承审计风暴中的铁腕作风，项俊波对于保险监管也强调要“严厉查处和打击损害保险消费者利益的违法违规行为，查到一起，处理一起，决不手软”。

　　对于与会代表反复提到的保险知识宣传普及问题，项俊波说，这是保护消费者利益的基础工作。保险是比较复杂的金融产品，保险业在我国的起步比较晚，社会公众还缺乏了解，当前的一些问题，主要是保险行业自身的原因，但也有消费者不了解、不理解甚至误解的成分。要大力宣传普及保险知识，提示保险消费风险，倡导科学理性的保险消费观念，提高公众风险意识和维护自身权益的能力。不断丰富和完善公众教育的内容和形式，搭建形式多样、喜闻乐见的保险教育平台，逐步建立多方参与的公众教育工作机制。

　　“欢迎社会各界进行监督。我们正在考虑建立社会监督员制度，诚挚欢迎社会各界对保护保险消费者利益的各个方面进行监督。特别是欢迎新闻媒体进行舆论监督。我们将认真研究来自各个方面的意见、建议，干几件消费者认可和满意的实事，不搞花架子，努力提高保险业的服务质量和水平。”项俊波如是说。