14家银行中半数信用卡客服人工接通率不达标

　　中国服务贸易协会客户服务委员会(以下简称“中国客服委”)本月发布对14家银行信用卡中心的暗访调查显示，银行信用卡服务热线20秒电话接通率平均值为72.96%，仅有50%的银行达到20秒80%人工接通率的行业标准，表现最好的银行人工接通率高达94.12%，而最差的接通率仅为36.36%，服务差异非常明显。

　　调查发现，当客户申请信用卡审核不通过时，35.7%的银行不提供审核结果通知，需要客户致电查询才能知道是否成功申请。同时，仅有3家信用卡中心提供剩余额度提醒服务，其余11家信用卡中心均不提供此项服务，这项服务的缺失容易造成持卡人因不清楚卡内剩余额度而出现“爆卡”的局面。

　　据悉，此次调查中国客服委对每家银行进行了200次信用卡申请、信用额度提升、查询、积分兑换、挂失、销卡等全流程服务体验。记者 刘畅