老太开年饭吃出胃肠炎 商家称自查需12天引质疑

　　消费者：没看出稻香海鲜火锅有解决问题的诚意

　　商家“耍太极”

　　推个干净：虽然事发广州，但要由香港总部负责解决

　　装聋作哑：被问及当天的菜有没有留样以备检查时，没有出声

　　消费者很无助

　　时间有限：不在4小时内发病并取证成功，基本就无法证“清白”

　　维权艰难：相关部门调解不成，就只有向法院起诉，并去寻找证据举证

　　监管部门无奈

　　手中无权：消委会及工商部门没有执法权只有调解权

　　执法不易：只要求餐厅在提供5桌以上围餐时才留样48小时

　　“我们平时也有类似经历，但因为维权成本太高，商家又强势，最后都不了了之！”在羊城晚报《一顿开年饭吃出胃肠炎，一家老小上吐下泻》见报后，不少读者纷纷打来电话关注事件的进展。

　　投诉人刘先生告诉记者，9日一早，其80多岁的老母亲再次因腹泻进医院打吊针。而涉事的酒家，稻香海鲜火锅珠江帝景分店却表示，已经将事情交给香港总部处理，对此事不再发言。

　　总部说要调查，把菜再炒一遍

　　在向羊城晚报投诉之后，刘先生一个假期都在等稻香集团的道歉。“80多岁的老人腹泻了两三天，身体都差点垮了。我只希望他们诚恳地道个歉，并不需要任何经济赔偿。”刘先生告诉记者，“但是7日下午，我接到一个香港来的电话，说解决这个事情需要调查12个工作日，调查的方法就是将我点的菜再炒一遍。当我问对方当天的菜有没有留样以备检查时，对方没有出声。”

　　刘先生对此非常气愤：“作为一个消费者，我没看出饭店有解决问题的任何诚意。”刘先生对饭店一再推脱、逃避责任的做法很不满意，他觉得自己遇到的事情不是一个孤立个案，而是消费者在面对强势的商家时的普遍遭遇。

　　上报香港总部，酒家不再负责？

　　珠江帝景稻香海鲜火锅酒家店长范女士接受采访时表示，她已将刘先生反映的问题上报到香港总部，此事将由总部负责解决，现在已不是她能力范围内的事情，否则，“将违反公司的规章制度”。刘先生认为这个说法是推脱之词，“难道总店在香港，处理方法就会不一样吗？”

　　对此，广州市工商局相关负责人认为，虽然总店在香港，但只要是在内地注册开业，具有独立的法人资格，一旦发生食品卫生纠纷，如果有消费者进行投诉，处理的方法方式没有什么区别，“一方面我们建议消费者向卫生部门进行举报或投诉，另一方面我们会进行相应的调解。”

　　吃坏肚子之后，取证必须尽快

　　“遇到因为吃了疑似卫生有状况的食品而出现了身体不适，消费者最好第一时间向卫生部门投诉举报。”工商局的负责人告诉羊城晚报记者，由于在医学上能够断定吃了不洁食物而引起的胃肠炎等病况，一般在4小时内会得到比较有效的认可，因此消费者要争取取证时间。“卫生部门有一套流程，会按照消费者的投诉举报前往饭店餐馆取样，一旦样品出了问题，就会进行行政处罚。”

　　“样品包括砧板、原料、剩菜等等。”该负责人表示，这些样品如果也查出了致病病菌超标，也能说明食物不洁的问题。

　　如果消费者觉得自身权益受到了侵害，还需要消委会出面调解，也可以拨打12315。“不过消委会只具备调解功能，不能进行行政处罚。”

　　维权难度很大，商家风险很小

　　“即使餐馆被查出有食品卫生问题，停业几天，对餐厅进行消毒已经是很严厉的处罚了。”工商局的负责人透露，违法成本不高，再加上消费者维权成本太高，造成很多商家牺牲消费者利益，甘冒道德风险和查处风险。

　　那么消费者的维权成本究竟有多高呢？如果消费者不在4个小时内发病并取证成功，基本上就没有办法证明自己的“清白”了，而消委会以及工商部门由于没有执法权，只有调解权，一旦遇上强势的商家调解无效，消费者只能向法院提起诉讼，通过司法途径来维护自己的权利。除了费时费钱费精力外，消费者还得自己去寻找证据来举证产品或服务中出现的各种问题。说白了，面对经营产品或服务的商家，消费者永远处于弱势。

　　刘先生说，他父母是大学从教多年的老教师，学校饭堂对食物都作留样处理，以备出现紧急情况时检查用。令人汗颜的是，不以盈利为主要目的的学校饭堂都能实现的举措，一些专门为高档食客服务的专业饭店却做不到。(程行欢 董柳)

　　说法

　　取证比较困难，监管部门没辙？

　　广东省食品药品监督管理局有关负责人表示，如果有市民在餐饮经营场所吃到疑似不干净食品，可以拨打所在地的卫生监督所或者药监部门的投诉电话进行投诉。餐饮服务相关监管部门接到投诉、举报后，对属于本部门管辖的，将进一步跟进处理。

　　8日，记者以消费者身份拨打了珠江帝景稻香海鲜火锅酒家所在区的广州市海珠区卫生监督所的监管值班电话。值班的工作人员表示，对于刘先生的情况取证确实比较困难，因为相关法规只要求餐厅在提供5桌以上围餐时才对所提供的食品留样48小时。“即使有留样，但过了48小时食品也变质了，难以取证。”该名工作人员表示，在这种难以定性的情况下，消费者只能通过向消费者委员会投诉并进行索赔。(陆志霖)