老太开年饭吃出胃肠炎遇维权难：腹泻再加重

　　一顿饭吃得上吐下泻

　　刘老夫妇：80年来第一遭！

　　“两个四会桔，一个小苹果，加到一起不到两碗稀饭，这是我六天里吃的全部食物。”9日午后，81岁的刘老太躺在广州华侨医院急诊室病床上疲惫地说。83岁的刘老爷爷情况也不乐观，断续腹泻的他还得照料病情加重的老伴。

　　刘老夫妇正是羊城晚报报道《一顿开年饭吃出胃肠炎，一家老小上吐下泻》(见2月6日a1版)中的当事人。看着备受肠胃细菌折磨的父母，市民刘先生心疼道，“这个年过得实在是够糟糕的。”80多岁高龄的父母自从吃了那顿稻香海鲜火锅酒家的开年饭后，尽管坚持吃药医治，但上吐下泻的情况始终未明显好转。9日上午，刘老太突然严重腹泻，送医院急诊后，被确诊为急性胃肠炎，需输液观察治疗。

　　大年初一，刘先生一家五口到珠江帝景稻香海鲜火锅酒家吃开年饭，饭后一家人均出现不同程度的腹泻呕吐症状。年初二一整天，81岁的刘老太粒米未进，“什么东西都吃不下，即使勉强吃一点，马上就又吐又拉，后来连水都不敢喝了”，刘老太告诉记者，从年初三开始，就强迫自己和老伴一天吃小半碗稀饭，不过“硬着头皮吃几口稀饭也很难，实在吃不下”。

　　言谈间，正在打第6瓶点滴的刘老太显得有些虚弱。“有生以来，我就从没这么上吐下泻过。今早腹泻更厉害了，实在熬不住，就赶到医院。我俩身体一直挺好，也从未得过什么胃肠炎，这么大岁数了，连高血压都没有”，从教50年的刘老太称，春节期间，家里常有人登门拜年，吃成了胃炎的两老，只好强撑着应酬，“大过年的，总不能怠慢了客人”。

　　9日，经医生诊断，刘老太在接下来的几天，需继续打点滴，并且“什么东西都不能吃”。硬朗的老人表示，一定遵从医嘱。然而，作为子女的刘先生却分外担忧：这么大年纪的老人，腹泻五六天了，还不能进食，身体怎么受得了？！据刘先生称，他和家人只希望涉事酒家诚恳地道个歉，并不需要任何经济赔偿，可惜，至今仍未等到稻香海鲜火锅酒家任何合理说法。

　　而市民刘先生8岁的儿子告诉记者，初一晚上吃了开年饭后，三天的时间里共吐了12次，还到医院看了一次急诊，屁股上打了一针止吐针。原来准备初四与妈妈一起去台湾旅游的，票都买好了，但是因为生病而泡汤了，课本上学过的台湾日月潭的美丽风光还是没有看成，真是十分可惜。(孙朝方 何裕华)

    “开年饭吃出胃肠炎”追踪

　　广东省消委会为“较真”市民刘先生支招时表示：

　　消费者维权想获胜纯粹靠运气

　　在美国维权获胜平均所得赔偿金是中国的3700多倍，成本过高是维权的最大阻力

　　在羊城晚报连续两天报道之后，“较真”的刘先生依然为自己的维权路漫漫而苦恼不已。2月9日，广东省消委会帮刘先生支招如何维权，但是按照这一方法，要想维权成功恐怕还是得靠运气。

　　维权举证操作很困难

　　在听取刘先生的案例之后，广东省消委会副秘书长江列华表示，刘先生遭遇的是典型的“维权难”，类似案例虽然屡见不鲜，但很少有消费者可以维权成功。“一方面商家没有留样，另一方面显然不可能要求消费者出去吃饭都自备饭盒主动留样”。

　　在时间已经过去很久，关键证据都已无法取证时，他给刘先生支招：“可以向12315进行投诉备案，通过系统数据库寻找一下当天有着同样投诉情况的人。”他表示，如果不止刘先生一家对同一问题进行投诉，可以证明当天饭菜确实有问题。不过，消费者这样维权获胜的概率纯粹靠运气。

　　如果刘先生走法律途径，是否有胜算的可能性？江列华表示有，但还得碰运气。由于刘先生无法举证自己吃了有问题的食品而导致肠胃炎，可以根据广东省人大常委会通过的《广东省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第二十七条规定的举证倒置法则，请法院让稻香集团举证自己无过错。这一条款规定：“消费者与经营者因商品和服务质量发生争议需要进行检测、鉴定的，对于难以检测、鉴定的，经营者应当提供证明自己无过错的证据，不能提供无过错证据的，应当承担责任。”

　　但不容乐观的情况是，“这一条举证倒置的原则在以往的案例判决中，往往并不能得到法院的采信。”因此，刘先生即使打官司，还得看法院是否支持举证倒置的诉求。

　　维权往往“得不偿失”

　　“在刘先生的案例中，折射出消费者维权成本的高企与无奈。”广州市工商局一位负责人表示，消费者为了一件价值很小的商品，数十次往返于商家、质量鉴定等部门之间，有时候还要先垫付数千元的质量鉴定费。因此，在维权过程中，消费者面临着取证难、投诉难、查处难、诉讼难、赔偿难等诸多问题。

　　据了解，导致消费者维权成本过高的原因有两方面：一是消费者维权支出的金钱、时间、人力等成本过高；二是消费者能得到的赔偿相对较低，导致维权往往“得不偿失”。据中国消费者协会统计，中国消费者维权获胜后，目前每案得到的赔偿金平均为700多元人民币，而美国平均每案消费者获赔35万美元，是中国每件赔偿额的3700多倍，“很多跨国公司在国外遵纪守法，到了国内却‘入乡随俗’不诚信经营。”一位工商人士这样感慨。

　　不仅如此，信息不透明，技术不熟悉，加上“谁主张谁举证”，都让消费者对维权往往望而却步。在一份网站调查“面对维权消费者遇到的最大阻力是什么？”中，逾七成受调查网友认为维权成本太高，其次21%网友选择“不熟悉相关的维权法律法规”，6.8%的人“不知道维权方式”。

　　投诉最先不应打12315

　　“从刘先生的案例中，我们显然也看到广大消费者并不熟悉一些投诉方式，以及解决问题的主管部门。”广州市工商局的一位负责人告诉记者，出现食物中毒情况，如果想最快速解决问题，最先投诉举报的应该是食品卫生监督部门，而不是12315。“消费者当然也可以向12315投诉，要求调解，但作为一个消费调解机构，工商局对食品卫生情况并无相应的执法权。”

　　“工商局接到大量关于发票的举报、通信服务收费问题投诉，实际上，都有相应职能部门进行管理。”他举例，近日工商局接到大量关于超市涉嫌价格欺诈投诉，“其实消费者应向物价局举报，工商局并没有对物价监督和管辖的权力。””在遇到这些比较特殊的消费纠纷时，消委会与工商局也接受投诉，并建议消费者转移到相应主管部门，但是法律和职能赋予的范围只能是调解。因此，迫切需要解决的另一个问题是对消费者如何有效投诉进行宣传和指导。

　　如何快速维权？

　　消费者在餐饮消费环节方面遇到食品安全问题，一是应对问题食品进行留样取证，在条件允许的情况下可与商家协商，双方共同将问题食品封存签字确认。若商家不配合，消费者可自行把食品打包，并利用身边的拍摄工具将食品拍照以作证据参考。二是向商家索取消费凭证，可以是消费小票，也可以是发票。若消费者出现身体不适的症状，应尽快到正规医院就医并保留好医生的诊断报告及相关医疗单据。三是消费者可拨打广州市消委会的热线电话(12315)投诉，寻求消费调解。(程行欢)

　　职能部门举报投诉电话：

　　广州交通委员会：96900

　　广州市物价局：12358

　　广州市旅游局：86666666

　　广州市税务部门：12366

　　广东省通信管理局：12300

　　广东省邮政管理局：12305