部分乳品生产企业没有24小时售后服务热线；个别企业的服务电话实际上是销售电话；部分企业的服务电话没有专人接听；还有少数企业的服务电话形同虚设,多次拨打无人接听或长时间占线
目前,婴幼儿奶粉行业已成为售后服务的盲区。中国市场学会质量与品牌专业委员会在经过市场调研后认为,完善乳品生产企业24小时售后服务制度非常迫切和必要,建议国务院有关部门修改《乳品质量安全监督管理条例》,增加售后服务制度条款。
记者昨天从中国市场学会质量与品牌专业委员会举行的新闻发布会上了解到,在2010年9月至2011年3月半年多的时间里,该委员会对42家乳品生产企业进行了调查研究,发现42家婴幼儿奶粉的售后服务合格率仅为61.9%,不合格率为38.1%。大部分乳品生产企业没有24小时售后服务热线,且包括一些知名度很高的国际品牌；个别企业的服务电话实际上是销售电话；部分企业的服务电话没有专人接听,甚至出现了司机、保卫人员随意回答消费者关于孩子哺乳问题；此外,还有少数企业的服务电话形同虚设,多次拨打无人接听或长时间占线。
该委员会认为,婴幼儿的特殊性决定了其奶粉食用中出现的问题不可能都在白天或上班时间解决,因此,乳品生产企业的24小时售后服务制度的完善非常迫切和必要。通过健全的售后服务制度,一方面,使消费者可以得到及时便捷专业的服务和帮助；另一方面,生产经营者通过消费者的评价和反馈信息,及时改善生产和经营,促进产品质量提高；职能监管部门通过消费者的信息反馈,可以及时有效地开展实施食品安全风险评估、监测预警、食品溯源和食品召回工作。
当年“三鹿牌婴幼儿奶粉事件”中发现有三聚氰胺,使很多食用婴幼儿奶粉的婴幼儿出现泌尿系统疾患和死亡的异常现象,而由于没有健全的售后服务制度,这些消费终端的信息不能及时传递反馈到有关部门,使问题逐渐蔓延,最终酿成行业灾难。
目前《乳品质量安全监督管理条例》实现了食品安全的全过程监管,却没有实现售后服务的全时间覆盖,缺乏对消费者终端的信息反馈渠道和制度设计的相关条款。渠道不畅,影响了消费者对质量发言权的表达和合法权益的维护,也使产品质量信息反馈难以形成完整的闭环。
为此,建议国务院有关部门对《乳品质量安全监督管理条例》进行修改,增加售后服务制度条款,要求生产企业必须建立健全售后服务的保障机制,实现消费者、经营者和监管者的信息反馈和联动,明确规定婴幼儿奶粉生产企业必须设立24小时售后服务热线,提供24小时专门电话、专业人员的专业服务。
该委员会还表示,对42家被调查的乳品生产企业的相关情况,将陆续公布,并上报政府有关部门。记者蔡岩红
