【案例三】北京吕丽莉涉嫌旅游诈骗案
【案由】2010年初，多名游客向北京市旅游局投诉并向公安机关报案称，北京某旅行社取消澳大利亚、新西兰旅游合同，员工吕丽莉有诈骗嫌疑。北京市朝阳公安分局以吕丽莉涉嫌诈骗，将其拘留。经查， 吕丽莉原为该旅行社出境中心员工，后于2009年1-10月底承包了该出境中心部分业务，以该旅行社名义操作出境旅游业务。2009年11月1日，该旅行社在报纸刊登声明，解除其与吕丽莉的承包关系，称吕丽莉的债权债务与其无关。在此之后，吕丽莉使用其私刻的印章，继续以该旅行社出境中心名义操作旅游业务，采取以超低价格招徕游客、再以向游客收取出境游保证金弥补团款的方式，在2009年11月至2010年初期间，将招徕的游客交包括该旅行社在内的其他10家旅行社安排出境旅游。2010年初，因吕丽莉未向上述旅行社支付或足额支付旅游团款，旅行社未如期安排游客出行，引发游客投诉和报案。吕丽莉案件涉及游客约200人，收取出境游保证金700余万元，除部分款项打入该旅行社出境中心对公账户外，大部分款项汇入吕丽莉的个人账户且不知去向。吕丽莉因涉嫌诈骗被公安机关刑事拘留后，经检察机关批准，已被正式逮捕。由于担心无法退回团款，游客数十次到国家旅游局、北京市政府、北京市旅游局等地上访，造成重大影响。
【处理】在北京市政府领导下，北京市旅游局协调市国资委等相关部门，责成该旅行社及其上级单位尽全力解决，挽回游客损失。经反复协调，多方努力，该旅行社上级单位同意以债权转让的方式全额垫付游客的损失。
【案例四】香港导游“阿珍”辱骂游客案
【案由】2010年1月，安徽省宣城市某电器公司开展有奖促销活动，获奖顾客可获得港澳双卧六日游大奖。电器公司委托宣城A旅行社承办此项旅游活动，A旅行社与没有出境游资质的宣城B旅行社合作，其后B旅行社又与深圳C旅行社签订了赴港澳游的委托协议。参加港澳双卧六日游的游客与B旅行社签订了出境旅游合同。2010年3月24日，51人的港澳旅游团从安徽出发，香港接待社为D旅行社。该团在港旅游期间，香港接待社所派导游李巧珍多次胁迫游客购物，并进行人身侮辱。该团游客将导游李巧珍在旅游大巴上谩骂游客的言行暗录下来，回内地后将录像传至互联网上，引起社会广泛关注。网友戏称导游为“恶女阿珍”。
【处理】国家旅游局要求安徽省旅游局和广东省旅游局认真调查，严肃处理。安徽省旅游局指导、支持宣城市旅游局对本案涉及的A旅行社和B旅行社进行了调查处理。A旅行社和B旅行社均无出境游业务经营权，其行为违反了《旅行社条例》第四十六条第一项规定，即未取得相应的旅行社业务经营许可经营出境旅游业务。B旅行社辩称，其与有出境游经营权的C旅行社有委托协议。经查，B旅行社与C旅行社之间的委托不符合有关出境游委托招徕游客的规定。宣城市旅游局依据此项规定，对A旅行社处以责令改正，没收违法所得1960元，并处10万元罚款；对B旅行社处以责令改正，并处10万元罚款。
国家旅游局发函广东省旅游局，要求其调查C旅行社是否有零负团费、低于成本经营等违法违规行为。广东省旅游局与深圳文体旅游局通过调查，以该旅行社将旅行社业务委托给不具有相应资质的B旅行社，违反了《旅行社条例》第五十五条第四项的规定，决定对其罚款50000元。
香港旅游业议会对本案涉及的香港旅行社和导游进行了查处。该会认定导游李巧珍违反了《导游作业守则》的相关规定，严重损害了香港旅游业的形象和声誉，施以暂停导游证六个月的处罚，其后如果再次违反有关规例，将永久吊销导游证；对指派她接待旅行团的D旅行社处以4.75万港元罚款。
【案例五】湖南前乒乓球国手陈佑铭猝死案
【案由】2010年5月下旬，湖南前乒乓球国手陈佑铭与家人参加了湖南A旅行社组织的香港游，香港地接社B旅行社安排郑某某为该团导游。5月22日，郑某某将游客带到红磡一珠宝店，安排约20名游客入店购物。约20分钟后，陈佑铭独自走到店门外看报纸。半小时后，郑某某叫其返回店内，他进店后打算再离开时，被郑某某出言指骂并阻止他离开店铺，双方为此发生争执。陈佑铭气愤异常，心脏病发作，送医院后不治身亡。事发后郑某某逃离，香港旅游业议会向警方报案。经查，郑某某为无证导游，所持导游证系向另一郑姓导游借取，假冒该名导游带团，而香港B旅行社没有核实郑某某是否持有效导游证。
【处理】事件发生后，香港和内地媒体大量报道，引起社会广泛关注。国家旅游局新闻发言人发表谈话，高度关注陈佑铭猝死事件，督促有关方面尽快处理。国家旅游局质监所就此代表国家旅游局，向香港旅游事务专员容伟雄发函，建议就此事件进行全面调查并做出严肃处理。国家旅游局质监所就此向全国发布了第4号“旅游服务警示”，提示广大游客“提防低价陷阱，抵制强迫购物”。湖南省旅游局协助湖南A旅行社及死者亲属处理相关善后事宜，并积极协调沟通，向香港提出妥善处理事件的希望和要求，转达死者亲属的诉求。经香港、内地多方共同努力，死者家属获得经济赔偿。
香港旅游事务专员责成香港旅游议会对陈佑铭猝死事件予以彻查，香港旅游业议会规条委员会于2010年6月21日召开全体会议，决定终止香港B旅行社的议会会籍，而终止会籍导致该社停牌。议会总干事董耀中表示，议会之所以前所未有地动用如此严厉的处分，是因为该旅行社使用冒牌导游，而且在随后书面解释时弄虚作假。
【案例六】江西某旅行社旅游合同违规案
【案由】2010年，江西省旅游行政管理部门以某旅行社未与旅游者签订合同，违反《旅行社条例》第二十八条的规定，对该旅行社给予了罚款2万元的行政处罚。2009年6月至7月间，江西省旅游质监所连续接到游客对江西某旅行社的多起投诉。经查，发现该旅行社与游客签订的旅游合同，游客所持合同未加盖旅行社印章，该旅行社所持合同加盖的是组团部印章而非法人印章，进一步调查发现该旅行社以往所签合同大多如此。
【处理】江西省旅游局就旅游合同印章的认定问题请示国家旅游局，国家旅游局批复明确指出：“旅行社给游客的旅游合同不加盖印章，或者旅行社在旅游合同上加盖部门、门市部等其他非法人印章，均应认定为旅行社未与游客签订合同”。据此，按照《旅行社条例》第二十八条、第五十五条的规定，江西省旅游局对该旅行社处以2万元罚款的行政处罚。听证后该旅行社不服，提起行政诉讼，一审判决旅行社败诉，现正在向江西省高院提起上诉。
