乘客与航空公司因飞机晚点等问题纠纷日渐严重

　　一则关于“民航局要求飞机关舱门后30分钟内须起飞”的新闻正引起广泛关注，它从侧面凸显目前乘客与航空公司因延误晚点等问题产生的纠纷日渐严重。记者认为，在天气原因、流量控制等因素客观存在的情况下，第一时间发布细致、人性、真实的航班延误信息，是国内民航业完全做得到而且必须做到的义务。同时，适应民航发展客观情况，进行我国航空空域管理制度改革，加快“空中修路”，将是有效解决日益严重的飞机延误纠纷的关键。

　　15日北京一家报纸报道称，民航局副局长夏兴华日前在接受新华社采访时表示，在日常航班正常工作中，延误超过2小时的航班，空管部门必须优先安排飞机起飞，并确保已关舱门的航班在30分钟内起飞。该消息传出后新浪微博上转发和评论的已超过68万条。不过据记者核实，新华社记者并未对民航局领导进行专题采访，而是综合报道了民航局上报中央的一份“创先争优活动”材料。这份材料中提到的“飞机关舱门后30分钟内起飞”只是作为今后民航局工作努力的一部分，而非明确的实施规定。

　　尽管如此，近年来飞机晚点问题日益普遍。根据中消协公布的数据，去年航空运输服务投诉量同比上升89.3%，居投诉增幅首位。而航空公司事发过程中不解释，事后推诿扯皮，甚至滥用职权报警刁难、威胁乘客的事件时有发生。乘客因航空公司及机场发布信息不透明，导致情绪激动，采取过激行为的情况同样也对航空飞行和机场秩序带来不利影响。7月14日由深圳飞往北京的一个航班因天气原因被延误至次日。乘客因得不到确切起飞时间情绪激动，随后航空公司报警，最终导致警察与乘客发生冲突，警察被打，乘客被拘。但事件前后，承担运输义务的航空公司却始终没有出面给消费者一个说法。

　　记者认为，由于飞机作为运输工具的特殊性、复杂性和对安全要求高的特点，天气状况及流量控制等是飞机安全飞行的必要因素，只要在第一时间公开、透明、真实披露延误信息，会得到绝大多数乘客的理解。但如果一些航空公司由于自身工作不到位，却推到天气、流量控制上，却是不能接受的。有网友明确表示，现在科技发达了，目的地城市天气到底如何，电话一打，微博一发全知道，航空公司再以这样的借口来忽悠乘客，只会让航空公司失信，让消费者失望。

　　从目前的情况看，飞机频频延误导致的纠纷，既有客观原因，也有人为因素。但关键一点，不能让乘客成为无辜的受害者。一方面，民航局应加快完善航班延误信息透明化、可信化发布制度，真正做到取信乘客，便利乘客。另一方面，切实做好相关规章制度的落实。今年7月初，民航华北局局长刘雪松明确表示，航空公司不能把延误的矛盾从地面推到飞机上，机场也不能把延误后的服务矛盾都推给航空公司，不能明知延误仍正常上客并关舱门。但这些会议精神如何体现在制度上，体现在落实上，仍是考验民航管理和服务水平的关键。最后，由于近年来我国民航事业发展迅猛，原有的航路管理等思路已明显滞后于现实需要，如何在保障国家安全的前提下，为民航增加更多的航线和空域，将是缓解民航“医患冲突”的根本性出路。(记者 周文林)