物业服务纠纷调研：批量起诉业主 易发群体纠纷(3)

　　三、化解物业服务纠纷的对策建议

　　构建良好的物业服务秩序，有赖于三种主体的资源整合：行政主管部门作为管理主体应发挥先导作用，物业公司作为市场经营主体应发挥基础作用，业主和物业使用人作为市场消费主体应发挥支持作用。目前，物业服务正处于转型期，新兴行业的健康发展，尤其需要引导发展方向，规范经营行为，完善运作机制。

　　1.明确职责权限，强化综合协调。物业服务涉及公用事业管理的诸多部门，如小区居住环境问题需要各相关部门共同协商解决，这就需要明确职责权限，防止相互推诿，避免业主因职能部门管理缺位而将不满情绪转嫁到物业公司身上。建议建立完善两项机制：一是物业服务领域综合协调机制，由行政主管部门牵头，规划、建设、市政管理、园林绿化、工商、公安、消防和水、电、气公用事业单位等相关部门参加，及时协商解决物业服务领域的综合性问题；二是社区物业服务综合协调机制，由街道办事处或居委会牵头，物业纠纷调委会、物业纠纷巡回法庭、驻区单位、业主代表等多方参加，加强对物业服务问题的日常沟通、指导和监督，宣传法律法规和典型案例，为业主和物业公司提供法律服务。

　　2.引导业主自治，完善对话平台。将业主自治纳入社区民主建设范畴，把业主大会召开率、业主委员会成立率、业主参与率等作为重要指标，确立街道办事处和居委会的责任人地位，明确具体职责。加强重点指导，尽快制定业主大会筹备组成员和业主委员会人选的标准，规范业主大会成立和业主委员会组建程序。物业公司与业主平等对话，摸清实际需求，满足合理要求，严禁以断水、断电等手段强迫业主缴纳费用。探索建立物业管理应急机制，在业主大会无法履职、业主委员会不作为、物业公司擅自撤离服务等时，政府主管部门及时采取有效措施，确保业主有一个舒适、舒心的居住环境。

　　3.发挥监管职能，规范市场行为。在广泛听取社会意见的基础上，尽快制定普通商品房住宅小区的物业收费指导价格，合理确定经济适用房小区、危改回迁小区的物业收费指导价格，使业主与物业公司约定收费标准时有据可依。严格执行市场准入和退出制度，采取资质管理、招投标管理、公司年审、加大违规处罚等手段，培育和完善物业服务市场，保障业主与物业公司互相选择、平等协商的权利。对物业公司强迫业主签订服务合同、不按标准提供服务、滥收费等行为，采取降低或取消资质等级等办法，进行严肃处理。规范公司进入、退出物业项目的程序，特别是业主选择新物业公司时，各方要依法交接；对于违反交接规定的，依法严肃处理。建立物业服务公司信用体系，分类考核，监督服务质量，逐步实现公司信用与业主评价、资质管理、投标资格的挂钩。采取救助措施，给低保家庭提供政策性补贴，解决低收入群体物业交费难的问题。

　　4.加快社区改造，提升服务层次。老小区建设年代早，公共设施不配套，失修、失养情况多，居住环境较差。建议继续加大对老小区的治理和改造力度，制定长远规划，筹措财政资金和社会资金，逐步完善配套服务设施，不断改善居住环境。同时，尊重居民意愿，结合老小区实际，区分不同情况，采取灵活多样的方式，促进物业管理的良性运作。对于配套设施相对独立、较为完善的老小区，组织召开业主大会并选举业主委员会，依法选聘物业公司。对于不具备物业服务条件的小区，可以由社区居委会代表居民，与维修、保洁、保安等专业公司签订委托合同，接受服务，支付报酬。也可以由居委会组织社区待业、失业人员组成维修、保洁、绿化等队伍，进行自我管理、自我服务。

　　5.健全地方立法，提供制度保障。总结实践经验，结合物权法的有关规定，全面整合现有的规范性文件，尽快制定统一的物业管理办法，系统规范物业管理活动和各主体间的关系。也可以针对物业管理中出现的一些突出问题，适时制定和完善单行的政策规定。如，对于专项维修资金的使用管理问题，可以建立住宅小区共用设施的定期维修制度，明确强制维修和各类养护的标准与要求；保障维修资金的续筹，规定违规使用维修资金的法律责任；制定应急使用专项维修资金的程序，在共用设施突然发生严重故障的情况下，尽快予以维修。此外，维修资金关系千家万户的利益，要定期公布维修资金的增值保值情况，接受广大业主的监督。(课题组成员：周增伟 翁生荣 朱帅 卢丽珍 倪 翔)