苏州城管推“家政式”柔性执法 理直气和解顽疾

　　苏州城管推行家政式柔性执法

　　违章搭建、摆摊设点以及城市角落环境卫生整治，由于城管执法直接触及基层百姓利益，城管一直是社会关注度非常高的部门。而每每提到城管，人们往往想到的是粗暴、野蛮、冷酷式的执法，鲜有正面评说。然而，江苏省苏州市城管部门率先发力，正在用智慧在百姓心中塑造自己全新的形象——“苏州市最大的家政公司，苏州城最大的管家”。

　　近日，记者随江苏省政府法制办副主任马太建一行来到苏州市城管部门进行了为期两天的实地采访，令人印象最深的，除了苏州城管每一个细微之处体现的强烈的“家政式”服务市民意识，还有苏州城管近年来通过建立起服务社会的一系列“硬机制”，为执法工作的“软着陆”提供了坚实的支撑。

　　面对重病老人

　　不忍强拆法亦有情

　　干城管、管城管的人都知道，除了治理乱摆摊点和清理城市牛皮鲜比较让管理者和被管理者“心烦意躁”，容易发生“情绪对峙”乃至“官民冲突”之外，治理城市违章搭建，可谓“天下第一难”！其中有涉及群众切身利益的问题，也有管理者善不善于做群众工作，能不能坚持依法办事的问题。

　　2008年3月，吴门桥城管执法中队接到投诉称，小区里有人搭建违章建筑。但当执法人员现场查看时却发现，虽然违章搭建的淋浴房确实属于违法建筑，但居住在其中的老人已重病缠身，时日不多。“如果现在就强行拆掉，讲得了‘法’,却讲不通‘情’。”中队长孟毅回忆，群众投诉的事，又不能耽误处理，不得已，中队逐级向上报告，看能否缓一缓再拆。

　　“市里、区里都有规定不能违章搭建，我也懂，后来来了人解释说等我老伴走了，就必须拆掉，我很感动，政府还是讲人情的。”赵阿婆动容地说，在老伴去世后，城管还是来拆了，但令她没有想到的是，此后逢年过节，城管队长都会亲自带队带着礼品来看望她。“这样的城管队，是真心对我们老百姓好啊！”

　　治理城市违建

　　依法管理毫不手软

　　记者了解到，作为国务院首批命名的24个历史文化名城之一，苏州古城区一直保持了特有的古城风貌，特别是近10多年来，逐步得到了恢复性建设和保护管理。其中在国内较早通过法制手段为古城保护提供了有效保障，相继出台了《苏州市古建筑保护条例》、《苏州市城乡规划条例》等有关法规规章，则为城市治理违章搭建等顽疾提供了支撑。

　　面对对古城风貌的破坏，苏州城管则表现出铁腕执法，毫不手软的另一面。一起案例足以说明城管执法力度。

　　去年12月，一家公司向沧浪区某街道承包了百花洲和古胥门地区的经营管理权，为了扩大营业面积、增设休闲项目，该公司打起了古城墙的主意，打算利用城墙上的空地搭建盆景园和露天茶室，供游人参观、休闲娱乐。

　　市城管执法支队接到举报来到现场时看到，水泥、沙石铺了一地，古胥门上修建的亭子已初具规模，由于无法提供施工审批手续，城管执法现场作出了责令施工方停止施工、等待进一步处理的决定。第二天，支队机动督查大队负责人就到现场查看整改现场，并安排专人进行跟踪督办。一周后，会同沧浪区城市管理行政执法局，先后出动8辆执法车，50多名城管执法人员对乱搭乱建全部进行了拆除。

　　疏导流动摊点

　　理直气和巧解顽疾

　　流动摊点的治理，一直是困扰城市管理者的一个难题，涉及到流动摊贩、消费市民群体和城市管理者三方利益。苏州城管部门为解决这一难题，没有选择简单的粗暴执法，而是改变了单一管制的执法方式，多途径探索人性化执法方式，努力满足市民群众多元化需求。

　　在吴中区苏苑街与花卉街交叉路口，搭建了一排标有“吴中特色时令水果疏导点”的四角篷子。“原来是挑着箩筐走街串巷吆喝着卖，起早贪黑地怕被城管查。现在是被城管队员统一安置到这里的。不仅有了一个固定的地方，而且还有免费的篷子可以乘凉，生意比原来好多了。”卖莲蓬的王大爷说。

　　“我们习惯在固定摊点买瓜果了，既方便了大家，还保持了卫生整洁。”一位刚买完桃子的女士说。

　　城管队员则说，“刚开始大多商贩有顾虑不愿意来，怕收费，怕地方偏僻，后来发现这些地方比他们走街串巷生意要好，对我们工作多了份理解和支持。”

　　对流动摊点的有效治理的经验来自于坚持了“以人为本”理念。苏州市城管执法局局长吴文祥介绍，改变了单一管制的执法方式，实行多途径探索人性化执法方式，努力满足市民群众多元化需求，苏州城管还注重发动城管执法人员动脑筋，“创意水果货柜”、“为烧烤店铺红地毯”、“微博、QQ互动零距离”等一个个创意执法的金点子应运而生，城管执法也从“理直气壮”转变为“理直气和”，还树立了“不感情用事，不说过头话，不做过头事”的文明执法习惯。

　　实践科学管理

　　数字城管高效执法

　　当今城市化快速发展对城市管理精细化的要求以及城管队伍有限等问题，迫切需要以信息化带动精细化。为此，2007年苏州市“数字城管”便开始启动，截至2011年底完成了“数字城管”综合信息应用平台建设，并开始在市容市政管理系统内开展试运行。

　　在苏州市“数字城管”监督指挥中心的超大电子显示屏上，一张苏州城区地图上密密麻麻的显示着一些红色标识和绿色标识，红色标识代表正在办理的投诉举报事件，例如违建等，绿色标识代表正在维修一些市政基础设施，比如路灯破损、井盖缺失等。而在值班员的电脑上，受理清单则清楚显示着当天接报投诉以及处理情况。处理完毕的显示为白色，刚接到信息还未处理亟待处理的显示为红色，已处理但没处理完的显示为黄色。

　　记者注意到，这里执法的每一个程序环节，都通过数字化进行规范，而各种信息源，则通过热线电话呼入、110联动接报、短信平台接收、巡查人员手机上报、群众信访、网站投诉等十大类信息来源进行归并整合统一受理，仅运行一年来就受理30268件，办结29932件，办结率达98.89%，抽查满意率98.88%。其中在违法建筑执法中，由于实行数字化主动防违和控违，投诉总量下降了13.2%。

　　对于苏州城管的执法方式创新，马太建副主任这样评价说，苏州城管家政式“柔性执法”在现代化城市管理中的作用，充分说明了转变执法理念、改进执法方式过程中，健全城管法治建设的重要性，同时也应当大力提倡在城市管理执法过程中，多运用道德约束、心理疏导、沟通协调、舆论监督等手段，实行依法管理、科学管理、柔性管理。只有群众真正认可和满意的城市管理，才是创新的城市管理、和谐的城市管理。(记者 丁国锋 见习记者马超)