春节香港旅游纠纷轮番上演 潜规则何时能消除？

　　2011年春节黄金周的旅游市场并不平静。2月5日，香港再次发生导游与游客纠纷事件，一名女导游与两名安徽游客互殴，双方均诉至九龙城法院，并被判每人罚1000元港币及守行为一年。2月12日，媒体报道了国内知名杂文家、时评家鄢烈山在云南旅游时遭遇到的“杯具之旅”，14日下午鄢烈山在其博客上贴出了其曾入住过的“污秽不堪”的宾馆，引起了广泛关注。业内人士指出，旅行社和游客原本是旅游合同中不同的主体，但由于各种欺骗手法横行以及个别游客素质的缺失，导致纠纷时有发生，双方都在透支着诚信，若不改变目前旅游市场上旅行社的盈利模式，潜规则难以根除。

　　香港女导游与游客互殴再引关注

　　2月5日上午11时16分，香港九龙红磡分区警署接到报案，在九龙土瓜湾新马头街发生一起香港导游和跟团内地游客冲突事件。香港警察公共关系科新闻主任梁小姐表示，37岁的林姓香港女导游和一名40岁的安徽张姓男子因言语争执引起肢体冲突，随后两名分别为27岁和40岁的女子进行劝架。女导游报警后4人均被警方拘留，其中40岁的男女游客为内地夫妇，4人均称遭受袭击。37岁女导游和27岁女子分别头部、脸部受伤送往伊丽莎白医院，40岁内地夫妇被拘留警署后不久称不适送院。

　　据了解，该旅行团共有34名团友，为香港友佳旅行社的3天香港游旅行团。一名游客称2月5日早上被女导游安排到一家珠宝店购物，在店内逗留超过2小时，最后团队游客并无购物，导游便用脏话谩骂他们，接着便发生争执。事情发生后，旅行社派出了另一名导游继续行程。该团游客表示，两日的行程频频换导游，至少见过4名接待人员，但行程表上的导游则从未出现。香港旅游业议会的初步调查显示，涉事内地旅行团是透过深圳一间旅行社组团参加香港两天一晚行程。根据有关规则，内地旅行团赴港都必须转交香港有资质的旅行社来接待。

　　2月7日，来自安徽的游客张氏夫妇与友佳旅行社女导游，被香港警方控以公众地方行为不检，相关案件在九龙城裁判法院提堂，并于中午宣判：涉案三人各获准签保1000元港币及守行为12个月。张氏夫妇在判决后通过代表律师发表声明，表示在港短短数日内经历甜酸苦辣，但事件已得到圆满解决，感谢香港各界朋友的关怀。此外，香港旅游业议会已根据议会程序作出跟进，在事件当日口头知会涉事友佳旅行社提交全面的调查报告后，议会2月7日正式去信，书面要求友佳旅行社在14日内提交所有报告。

　　香港旅游“十大指引”形同虚设

　　在香港女导游与安徽游客互殴事件之前，为共同规范内地赴港旅游市场秩序，进一步提升旅游服务质量，1月28日，国家旅游局和香港特别行政区旅游事务署分别发出通知，将于2011年2月1日在内地与香港同时实施《内地居民赴港旅游组团社与地接社合同要点》(以下简称《合同要点》)。《合同要点》中，明确要求组团社领队和地接社导游相关信息；明确旅游团吃、住、行、游、购、娱的具体安排，并特别指出在香港的购物场所、购物次数、停留时间；明确旅游团团费包含项目、支付数额、支付时间、支付方式，如有自费项目，须注明内容和价格。

　　而在去年12月份，香港因应恶导游阿珍事件而加强规管旅行社及导游的旅游专责报告，正式引入旅行社及导游“记分制”，以及打击“刀手”宰客的“一团一导游”等十招措施，2011年2月1日起正式生效；香港的有关措施据称已获得深圳文体旅游局支持(访港内地团超过六成经深圳组团社来港)，并要求深圳36家持牌组团社严格落实指引。但是这“十大指引”并未见效，春节期间发生的导游与游客互殴事件，使得“十大指引”形同虚设。早在1月9日，香港导游总工会就发起了1700名导游和旅游巴士司机集会及游行到政府总部表达其不满，要求暂缓推行十大指引，更称该十大指引为“十大酷刑”。

　　香港导游总工会会长黄嘉毅曾指出，目前香港导游几乎没有基本底薪，绝大部分收入是通过购物抽取佣金，“香港导游的薪酬结构不合理，而出台的十大指引根本没考虑导游的薪酬情况。如果不从根本上解决问题，以后还会继续发生这种冲突。”不过就春节期间发生的互殴事件，香港商务及经济发展局局长刘吴惠兰在记者会上说，此类斗殴事件令人无法接受“只要有一宗个案，我们都认为不能接受，这亦大大影响香港旅游业界的声誉，我们一定要非常严肃处理。”

　　对于香港政府方面的表态，记者昨日采访了广东旅游业界一位不愿意透露姓名的资深人士时了解到，香港旅游业界推出的“十大指引”根本就是形同虚设，如果不从根本上解决问题，无法杜绝类似事件的继续出现“尤其是将强迫购物的重点落在整治导游素质的身上，这本身就已经放错了重点，须知道强迫购物不是因导游出现的，而是在恶性竞争下出现了零负团费后才出现的。”该人士还指出，香港旅游业议会的成员由旅游同业者组成，这包括了旅行社、购物店等等旅游行业上下链，他们才是利益共同体，从导游开刀无怪乎导游总工会要反抗，因为他们成了替罪羊，最可耻的还躲在背后。

　　各类欺骗以及潜规则充斥旅游市场

　　虽然目前关于这起互殴事件是否由零负团费引发尚未有定论，但是业内人士感叹，各类欺骗以及潜规则充斥着旅游市场，已经是不争的事实。“首先应该负起责任的就是组团社，利用游客经验不足，巧立各种名目欺瞒游客。”某不愿透露姓名的旅行社人士表示，市面上很多所谓特惠团、特价团甚至豪华团，都是低价团甚至零负团费，一些黑心的组团社甚至不惜将游客当做“猪仔”来卖掉，转手以赚取中间的差价，“这种转手往往都是明着操作的，将一个四星团，转手以更低的价格交给下一家，而地接社拿到行程单的时候，已经是三星团，最后按照三星团的标准接待，游客反映质量与价格不符的时候，旅行社往往都以当地接待水平有限或者当地的四星标准就是如此来应付。”该人士表示，从目前可见的情况来看，安徽的组团社并非直接将团队交给香港地接社，而是转交给深圳的旅行社拼团，再由深圳组一个散客团后交给香港的地接社。

　　无独有偶，在香港导游与游客互殴事件发生后，国内知名杂文家、时评家鄢烈山在云南旅游也遭遇了“卖猪仔”。据鄢烈山在博客透露，他于2010年12月下旬通过网络预订了云南省国际旅行社正月初一至初五(2011年2月3日至7日)的“昆明至西双版纳豪华快巴5天4晚行程”。2月3日中午抵昆后，与该旅行社签订合同书和行程单。按照合同，4、5、6日三天晚上住版纳，全程二星级酒店标准双人间。但在旅游过程中，该旅行团遭到多次“转卖拼团”，行程中也没有兑现合同中签订的“全程二星级酒店标准双人间”。“这个团东拼西凑转手了四五次，一些行程不一样的团队也拼到了一起，部分行程还是重复的。”鄢烈山表示最让他难以忍受的是入住了一家所谓“教育宾馆”，不仅房间内设施残破不堪，就连床单上也污迹斑斑，墙壁上随处可见鞋印，甚至在门后都贴有低俗的招嫖广告，污秽不堪的文字和生殖器的图画居然就涂在墙上。

　　游客素质参差不齐挥霍自身诚信

　　“这样的游客要进入黑名单，说什么误会一场，肯定是拿了便宜卖乖。”有多年带团经验的导游小张指出，出了问题往往所有责任都推在导游身上，但是有些游客本身素质很低，经常故意刁难。小张表示，他自己带过的团有上百个，有真正的豪华团，也有表面的豪华团，更有低价团，“一些参加低价团的游客本来就知道是要购物的，但就是抱着侥幸的心理，以为别人买了东西自己不用买，跟着团享受便宜价格，一发生纠纷就说自己是拿了多少多少钱来参团的，就说旅行社搞零负团费强迫购物。”

　　据媒体报道，春节黄金周期间香港导游与大陆安徽游客互殴事件引起中港两地关注，也爆出恶游客要胁旅行社内幕。媒体指安徽游客来港首日已事事刁难，直到大打出手获赔港币12万元才称是“误会一场”。旅游界也有消息指出，安徽游客张勇夫妇参加香港游旅行团首天已显露事事刁难的作风，在入境香港时，先与海关人员发生口角，来港后也曾因不满旅行社服务一度报警。2月5日(大年初三)香港女导游林如蓉不满团员在珠宝店只看不买，指骂团员时，被骂的张勇夫妇反击，双方大打出手，众人被捕，张勇夫妇当时态度强硬，怒斥导游强逼游客购物及打人。

　　“虽然不能确定这样的传闻是真是假，但是确实有类似的事情存在，尤其是港澳台旅游，很多游客常常依仗香港政府打击不法旅游经营的决心，处处刁难，一些本来参加的就是购物团的游客，就是不愿意购物，甚至不愿意进购物点，而且行为嚣张，一出问题就呼喊说导游骂人打人，闹至媒体来报道。”某不愿透露姓名的旅行社人士表示，这样的游客常常无理取闹，稍有不满意就说货不对板，香港旅行社方面怕影响生意，一般不愿意看到纠纷出现，因为一旦影响了香港旅游形象，很可能会被吊销营业执照。他指出，有的游客正是利用这样的心理，故意刁难旅行社以索取赔偿。“可以说，在游客不信任旅行社的同时，一部分游客也在旅行社的面前失去了诚信，双方互信的缺失，导致纠纷不断，而这些不断出现的纠纷，正是潜规则下的种种体现，若不从根本上变革，类似纠纷仍然不会消失。”

　　专题撰文

　　南方日报记者 蔡华锋