香港赛马会如何妥善处理公信力危机

　　作为世界最出名的博彩机构之一，香港赛马会已经不仅仅是单纯的赛马与体育娱乐机构，还经营着博彩、公益业务，比如香港赛马会也是全香港最大的慈善公益捐助机构。与中国红十字会等机构相似，香港赛马会也建立在脆弱的公众口碑之上，但其拥有极为敏感的舆论管理意识。

　　在清华大学的一次聚会上，笔者认识了香港赛马会的两位高层工作人员，当问及“是否知道郭美美事件”时，他们用略带广东口音的普通话告诉了我一个标准答案：“郭美美用了一周毁掉了红十字会百年的清誉”。可见，同属慈善组织的香港赛马会在对内地慈善事件也有一个较为全面的看法。

　　当问及香港赛马会在150多年的发展中如何处理大大小小的公信力危机时，他们给我提供了如下几个经验，可在政府如何提升媒介素养中共同分享。

　　一、绝对的权威和内部规范

　　香港赛马会在成立的150多年中已经经历了数不清的大大小小危机和争议。经历了英国、中国不同历史时期的统治，但是其内部宗旨和原则一直未曾改变，在这一点上我们可以看到，香港赛马会能得到公众舆论支持的前提就是：恒定的价值观和对基本原则的坚持。

　　所以从借鉴角度我们可以看到，相对于内地政府机构中容易出现的公信力滑坡问题，在香港赛马会中已经得到了比较好的解决：那就是“条文化”和“原则化”。从笔者与赛马会工作人员的交谈中可以看到，作为香港人的谦虚、谨慎和严谨，针对机构的定位、目标和责任这些基本问题，两名工作人员的普通话回答虽然不尽相同，但是对“公平”“公正”“公开”的态度是相同的。从这点也看出来，想做民众心目中的“百年老店”，其透明化程度必须能够经受住历史的考验。

　　二、透明公开下的正面应对

　　任何的机构都可能遭遇质疑，香港赛马会难以逃脱。“从赛马业务加入博彩业之初，我们就面临这个问题，但是我们还是通过了内部的程序严加解决，妥善回应任何一个质疑”，这是工作人员给我的答案，香港人不回避问题的态度令人敬佩！

　　同样在面临质疑这个问题上，内地一些地方政府往往采用的是“鸵鸟战略”，以“能拖则拖、大事化小、小事化了”的态度处理问题，所带来的更多的是民众更为强烈的质疑。同样以香港赛马会为例，如果有民众对赛马结果有质疑，那么赛马会官方马上会作出以下三个动作回应质疑：

　　1.召集练马师、骑师以及质疑方等多方直面质疑，现场可带律师；

　　2.对比历年来、同等情况下的历史数据进行技术对比；

　　3.多角度、多机位，无剪切闭路电视回放。

　　往往经过三方面的即时回应基本可以解决质疑问题，同样在更加纵深的问题上，香港赛马会提供的证据尺度也更加有利于还原事实。

　　三、权威人士坚持道德监督

　　相比内地众多的公证机构，以香港赛马会为主的社会机构并不完全依赖公证机构的权威，而更多采用的是权威人士的道德监督这一个比较“原始”的办法。

　　众所周知，内地的彩票业务多次出现了“观众相同”等闹剧，虽然得到了有效回应，但是民众的质疑并不能随着公证机构的介入而消散。同样这个问题在香港，这个第三方监督则是由德高望重的人来执行。

　　香港工作人员介绍，相对于政府机构或者第三方机构，民众更信赖德高望重的民间人士坐镇摇奖现场。所以一直到今天，香港赛马会在公布摇奖结果的时候都会选择民间具有威望的人士来现场观看，既非官员、又非财阀，选择的标准只有一个：声誉和口碑。香港赛马会以“道德监督”的方式释疑公众。

　　“窥一斑而知全豹”，香港赛马会在公信力的处理方面具有自身的优势和特点，其贴近民众、直面质疑、道德约束的成熟管理经验很值得内地地方政府学习与借鉴，在媒介素养的提升方面，我们也要更多地“向外”看。

　　(作者：人民网舆情监测室主任分析师 庞胡瑞)