港澳游乱象频现 旅游购物侵权较多发

　　3·15前后，人民网、中国质量万里行、中国消费者协会等多家机构发布2014年中国旅游消费投诉的年度汇总，深圳市文体旅游局也发布了《深圳市2014年旅游投诉情况综合分析》。

　　综合各报告，2014年中国旅游消费市场在服务质量、旅游合同、旅游购物、旅游陷阱等方面依然存在侵害游客权益的问题，而在深圳市文体旅游局接到的1208宗旅游投诉中，港澳游成为投诉焦点，其中超过三分之二的投诉与假冒旅行社相关。

　　根据人民网《2014年旅游315影响力报告》，游客对服务质量、产品质量、旅游合同、售后服务等方面满意度最差，购物陷阱、殴打游客、黑导游、价格欺诈、强制消费、安全事故等是旅游投诉的重灾区。中国质量万里行受理的旅游行业的消费者投诉数据显示，票务预订、航空服务、旅行购物、酒店宾馆服务质量等遭到最多投诉。中国消费者协会发布的《2014年旅游消费维权报告》显示，全国消协组织2014年受理旅游服务直接投诉量达1701件，旅游合同不公平、旅游购物问题多、旅游骗局等成为投诉热点。

　　旅游购物侵权较多发

　　在旅游合同投诉方面，有的旅行社为了吸引顾客，在宣传时给出各种优惠或者“噱头”，但是廉价的背后往往存在景点缩水、时间缩水、服务质量降低等侵害消费者权益的现象。

　　全国消协组织2014年接到的游客投诉中，国内旅行团违规安排购物的问题较为常见。在旅游景点或旅游行程安排的购物活动中，商品出现以次充好、价格虚高等现象，特别是宝石玉器、珍珠水晶、药材、保健品、工艺品等商品问题较突出。

　　一些港澳游行程结束后，游客往往会被带去珠海市、中山市等购物场所继续购物，所购珠宝、羽绒服等物品多属价格虚高或假冒伪劣产品。

　　深圳市文体旅游局提醒游客，如果行程中有强制购物发生的，要保留好证据，行程结束后可拨打12345热线电话投诉，在香港亦可向香港旅游业议会投诉(电话00852-2807-0707)，或向香港警方报警(电话00852-999)。同时特别要提醒持L签证(团队旅游签注)赴港澳游的游客，市场上所谓港澳游优惠券(贵宾卡)多属假冒，请游客千万不要上当。

　　近年来港澳游乱象频现

　　在2014年深圳市的旅游投诉中，属于旅游企业过错的有效投诉，出境游占总数的84.21%，涉及港澳地区有27宗，涉及泰国的有19宗，这两个区域的投诉占比近一半，仍是该市旅游投诉的重点。

　　在针对港澳游的投诉中，假冒旅行社的投诉超过三分之二，“打击假冒旅行社是2015年旅游市场整治和规范的重点”。

　　近年来，港澳游乱象频现，市文体旅游局也采用了“香港游签章备案制度”、“港澳游团队名单表系统”、定期公布港澳游产品的成本价等一系列的整治措施，成果显著。不过由于旅游业务有较大幅度增长，因此监管难度也逐年增加。今年1月1日起，市文体旅游局还实施“赴港大陆旅游团队电子邮箱登记措施”，以信息化科技手段封堵“野马”经营香港游的渠道。

　　此外，市文体旅游局提醒，游客参加低价或者零负团费旅游购物团，如拒不购物，将会被组团者要求离团，或者受到恶意刁难，甚至恐吓威胁。游客要注意保留相关证据，可以向香港消委会或者香港旅游业议会投诉，或者回来向市政府热线12345投诉。

　　在线旅游特价票投诉最多

　　据中国互联网络信息中心(CNNIC)数据显示，2014年中国在线旅游市场交易规模达2772.9亿元，比2013年增长27.1%，其中酒店及机票预订是使用率最高的在线旅游产品。

　　在涉及在线旅游网站的消费者投诉中，人民网《2014年旅游315影响力报告》称受理了449条，携程旅行网居在线旅游企业投诉量排行榜首位，以142条投诉占在线旅游企业投诉总量的31.62%，去哪儿网居第二位，共有111条投诉，占在线旅游企业投诉总量的24.72%。其他投诉较多的企业依次还有途牛旅游网、同程网、驴妈妈旅游网、淘宝网、艺龙旅行网等。在被投诉的在线旅游企业中，携程旅行网和去哪儿网回复率分别为79.57%和96.39%，淘宝网回复率较低，只有3.57%。

　　在针对航空公司的投诉案例中，中国质量万里行受理的消费者投诉达389例，主要涉及东方航空、海南航空、四川航空、春秋航空、南方航空等航空公司，其中，东方航空遭到消费者投诉达136例，占航空公司投诉的37%。

　　南方日报见习记者 刘芳宇

　　提醒

　　选择正规旅行社

　　合同条款要细读

　　中国消费者协会提醒广大旅游消费者，应选择正规旅行社，并查看“三证一险”，且应客观对待旅游广告，谨慎签订合同。另外，最好购买旅游意外险，降低出游意外损失，发生纠纷先确保人身财产安全再维权。

　　此外，消费者一定要仔细阅读一些团购网站的酒店预订附加条款，如使用日期的限制及截止日期，以免遇到无法使用的情况。

　　特别需要注意旅游产品通常在节假日、特殊活动期间价格高于平时的价格，不少在线旅游网站上，部分热门团购、特价在节假日并不适用，或者需要加收一定的费用。对于需要预先支付的旅行产品，需要看清退改说明，以避免由于旅行计划出现变化而造成损失。

　　市文体旅游局提醒，市民在网上报名港澳游需格外留心，最好先到市文体旅游局官网核对网址，确保为正规合法网站再行交易。游客和旅行社要签订正式合同，保存好发票等证据。