分析师称“李刚门”暴露政府危机应对重大缺陷

　　今天，由人民网舆情监测室制作的“2010年第四季度地方应对网络舆情能力推荐榜”发布。地方应对网络舆情能力的先后排名为：新疆托克逊县黑奴工事件、宁夏吴忠市跨省抓捕王鹏案、上海胶州路大火、北京交通治堵新措施、辽宁抚顺天价U盘、湖北恩施公安局长腐败日记、浙江温州钱云会案、广西北海白虎头村拆迁事件、河北大学交通肇事案、湖南常德“抢尸”案。

　　新疆托克逊县黑奴工事件

　　2010年12月10日，媒体爆料在新疆托克逊县库米什镇一家名为佳尔思的绿色建材化工厂有十余名黑奴工，其中8人为智障人。事件曝光后，吐鲁番地委迅速行动，彻查“包身工”事件。12月13日，新疆维吾尔自治区党委书记张春贤作出批示，要求严厉打击丑恶现象，即使“上天入地”，也要把不法分子缉拿归案。14日18时，警方将工厂老板李兴林及其儿子李成龙抓获，并成功解救12名智障人员。同日，涉嫌组织贩卖“智障包身工”至新疆工厂的四川渠县人曾令全被渠县公安局刑拘。

　　人民网舆情监测室舆情分析师韩长青：

　　新疆托克逊县黑心老板残忍雇用“智障工”事件，触碰了社会道德的底线，激发了公众对弱势群体的深切同情，在网络上迅速转化为广泛的媒体关注度与网友的强烈反响。在此关头，新疆维吾尔自治区政府及时发出声音，鲜明地表达了政府捍卫正义的立场，并迅速采取了一系列有力措施，把沸腾的民意和政府的决心融为一体，把舆情引向打黑除恶的官民共识上来。

　　新疆智障“包身工”事件的舆情发展过程，再次印证了“第一时间”的舆情应对原则。新疆维吾尔自治区政府在整个事件发展过程中的多次官方信息发布，对于较快地平息民愤、合理引导网络舆论起了决定性作用，特别是张春贤同志的“上天入地”一词所体现出来的政府态度和处理危机的理念，在网络中广受赞许。政府在舆情危机关头，在第一时间和关键时刻取得了话语权，利用新闻发布会等形式，将纷乱的言论与高涨的舆情“止之于始萌，绝之于未形”，之后又成功地将舆论关注点由问责转向社会关爱，堪称政府危机公关之典范。综合整个事件来看，只是在利用网络手段扩大政府声音、推动舆情发展方面稍显不足。

　　宁夏吴忠市跨省抓捕王鹏案

　　2010年11月23日，供职于甘肃省图书馆的王鹏被宁夏吴忠警方以涉嫌“诽谤罪”刑事拘留，并羁押于吴忠市看守所，原因是王鹏怀疑大学同学马晶晶在公务员招考中作弊，并多次在网上发帖举报。这起“网友举报官二代作弊遭跨省”事件在网络上迅速引发关注热潮。12月2日零时许，宁夏吴忠市市委、市政府通报，决定纠正利通区公安分局跨省刑事拘留王鹏错案，并处理了有关责任人。此后，相关赔偿工作也取得了进展。

　　人民网舆情监测室舆情分析师何新田：

　　总体看来，宁夏吴忠市跨省抓捕王鹏案涉及到多个政府部门，其中宁夏吴忠市警方是本次事件是主要责任机关。事件中，吴忠市公安局利通区分局一开始就应对不力，在此案是公诉案件还是自诉案件上存在两种说法，把自己摆到了一个尴尬的境地。这就难怪其收获的，只能是舆论一边倒的质疑和指责。在舆论的压力下，吴忠警方迅速释放王鹏，吴忠市委、市政府对涉案责任人予以免职，在舆情应对上实现了华丽转身，挽回了吴忠市的公众形象。

　　近年来，因为举报或者批评被警察以“诽谤罪”胡乱抓捕的案件已经发生过多次，如山东曹县段磊案、河南灵宝王帅案、内蒙古鄂尔多斯吴保全案等。在这些案件背后，往往隐藏着行政权力对司法执法环节的干预。面对风起云涌的网络监督大潮，一味封堵无异于螳臂当车，主动应对远胜于被动接招儿。公权力需要对每一位网民保持一份必要的谦逊与尊重，才有可能赢得网民对公权力的尊重与信赖。

　　上海胶州路大火

　　2010年11月15日14时，上海静安区胶州路一栋高层公寓起火，截至11月19日10时20分，大火已导致58人遇难，另有70余人接受治疗。2010年11月16日，国务院成立上海“11·15”特别重大火灾事故调查组，4名犯罪嫌疑人和责任单位的相关负责人都已被公安机关刑事拘留，并有多名相关官员被问责。11月21日，上海市主要领导人与约10万群众一起在事发地献花，悼念遇难者。

　　人民网舆情监测室舆情分析师刘鹏飞：

　　上海胶州路大火发生后，事故原因查明系工程违法层层分包，使用聚氨酯易燃材料，施工违章操作，安全监管和救援不力等。上海大火舆情危机前期和中期应对有误，宣传引导出现迟误和偏差；事故处置步骤出现颠倒，激化了网络对立情绪；行政问责步骤迟缓，导致了政府被动局面的产生。但以“头七”献花为转折点，上海方面在后期应对中把握住多次时机，直面民众情绪，主动承担责任，逐渐扭转了舆情下滑走势，并修复了政府公信力。

　　纵观上海大火，有许多细节仍值得推敲，事故原因仍需深刻反思。类似突发事件应对中，政府部门应在“黄金四小时”内快速反应，第一时间表态，并保持信息透明。地方政府应争取在中央调查组介入之前，迅速、彻底地完成事故调查处理等工作，以最高的效率平息事态，善后补偿，争取领导部门和民意的认可，争取亡羊补牢的时机。在事实真相查明以后，责任部门越早表态、承担责任和行政问责，效果会越好。在高层领导尚且承受巨大压力的情况下，切不可姑息包庇相关责任人。经验表明，事件处置与信息透明的双头并举，是应对舆情危机的最有效途径。

　　北京交通治堵新措施

　　2010年12月23日下午，北京交通改善措施正式公布，参照《关于进一步推进首都交通科学发展 加大力度缓解交通拥堵工作的意见》，北京市将实施小客车数量调控措施，按照公开、公平、公正的原则，以摇号方式无偿分配小客车配置指标。而在此之前，关于治堵的具体方案已经在网上引起了广泛热议。

　　人民网舆情监测室舆情分析师谷文杰：

　　近日，北京治堵新政在社会上引起空前的舆论热潮，堪称“史上最受关注”治堵方案，成为跨年度的舆论大事件。截至目前，社会舆论依然对其保持着密切的关注热度。综合而言，网络舆论对治堵新政持爱恨交加的态度，一方面，治堵的目的和初衷得到了广泛拥护，另一方面，一些具体的措施却备受批评。北京市相关部门的工作思路比较传统，事件后期舆情应对力度减弱，相关举措缺乏亮点又存在诸多不足，整个舆情应对工作成绩平平。

　　方案公布之后，社会舆论迅速升温，进入质疑期。限购令歧视外地人、频繁管制损害公众利益、公车数量之谜、公共交通落后等话题成为舆论热议的焦点。面对汹涌澎湃的舆论压力，北京市相关部门没有采取相应力度的举措应对，而仅是通过常规方式对已发布的政策进行辩护和解读。

　　综上所述，北京市相关部门在治堵新政舆情应对中失误较多，导致舆情应对成绩平平。有鉴于此，相关部门需要在操作层面上进一步提高舆情应对水平，具体有以下几个方面：

　　进一步完善网络调查和民意征求的方法、技巧。在本次事件中，北京市相关部门的网络调查行为因为不严谨而被舆论批评。有鉴于此，相关部门在以后的网络调查和民意征求工作中，要确保调查时间和范围控在合理范畴之内。为了保持调查结果的独立性和可信性，可以考虑与影响较大的独立网站合作，开展民意调查。

　　加大舆论质疑回应的针对性，提高舆情应对的效率和准确性。政府在回应舆论质疑时，不能避实就虚，回避公众密切关注的问题。要做到有的放矢，对舆论焦点进行逐一回应，提高舆情应对的效率和准确性。

　　浙江温州钱云会案

　　2010年12月25日上午9时45分，浙江乐清蒲岐镇寨桥村村委会主任钱云会在村口被一辆工程车碾死。鉴于其上访村主任的特殊身份，关于其死因的说法沸沸扬扬。12月27日，乐清警方举行新闻发布会，称钱云会案是一起交通肇事案。12月29日，温州警方召开新闻发布会，宣布此次案件已经查清，认定为交通肇事案件。同时，以北京、广州等地的知识分子和媒体人为主要构成的多个“公民调查团”也先后赶赴乐清，参与事件调查。

　　人民网舆情监测室舆情分析师胡江春：

　　钱云会案从最初的交通事故到后来舆论热议的“谋杀”，再到官方调查和民间调查都认定为交通事故，走过了一段非常复杂的过程。这其中牵涉到当今中国众多的焦点问题：执法公正、上访入狱、土地征迁、失地农民、村级选举、官民冲突、国企与民争利、政府公信力滑坡等等。当地政府舆论应对态度积极，整体得当，但在一些舆论应对的技巧上和回答公众关注的焦点问题上还存在诸多不足。

　　本次事件舆情应对也显示出了一些闪光点。乐清市委宣传部的新闻发布会是应高涨的社情民意而召开的，具有调查时间紧、辟谣责任重、媒体关注度高的特点。在发布会上，当地政府在应对此次事件过程中表现了应有的诚意和责任心，针对事故中的种种细节，均进行了辟谣。其中警方对第一现场的取证材料展示，有利于减少猜疑。温州方面对待“公民调查团”较开明的态度，也令人称赞。

　　在事件危机应对中，政府积极回应舆论，坚持“刑事、交通肇事两条思路调查”和“公开欢迎调查团来访”的态度，又为政府危机管理提供了新的思路和借鉴手法。

　　河北大学交通肇事案

　　2010年10月16日晚21时40分许，一辆黑色轿车在河北大学新校区撞倒两名女生，其中一陈姓女生因抢救无效死亡，另一重伤女生已转院治疗。此事故由于肇事者呼喊“我爸是李刚”的狂傲行为和河北大学的沉默态度，备受舆论关注。

　　人民网舆情监测室舆情分析师庞胡瑞：

　　在“李刚门”事件的危机应对过程中，政府的应对较为及时，能够在事件发生的初期或者早期，对舆情有所把握，实现了对网民的“答有所问”。特别在针对技术鉴定要求较严的情况下，能对宏观的舆论进行有针对性的答复，也体现了政府在此次应对过程中较为优秀的事件处置能力。但在事件进程中，由“封口”事件引发的网络质疑等内容，未能引起公安机关的重视，导致事件发展一度失控，在10月26日河北省省长陈全国表态“依法严肃处理”后才回归常态。事件至今不了了之，是该事件政府危机应对的重大缺陷。

　　湖南常德“抢尸”案

　　2010年11月19日晚，湖南常德79岁的老太太李连枝被发现在家中自尽。随后，大批警察蜂拥而至抢走老人遗体，直至11月22日上午才被归还。家属称，争执背后则是一起被湖南媒体称为“破产第一街”的经济纠纷案。11月24日晚，常德市委宣传部向记者回应称：出动警方是为了“维稳”。

　　人民网舆情监测室舆情分析师吴佶：

　　常德抢尸案严重损害了当地政府的形象，是今年微博直播事件中可以和“女厕所攻防战”媲美的标志性事件。常德地方各部门在媒体面前的应对举措匮乏，回应失当，以至于事件的媒体效应起伏反复，有关部门在媒体前一次次“被曝光”，对政府形象造成了无法弥补的损失。同时，死者跟“破产第一街”事件有极深的渊源，事件处理的遮遮掩掩也将这桩沉寂多时的破产案翻出，没有公布令人信服的证据，自然无法撇清两者之间的联系。

　　常德方面明显是错误判断了以往同类事件的经验，“重蹈”了国内同类案例的“覆辙”。其回应适当是不争的事实，“先下手为强”将事件发生过程中的群众直接定义成为“对立”群体，这种“非友即敌”的僵化思维，是使事态继续恶化的“元凶”。在这个思维模式的指导下，常德方面试图用自己的逻辑来混淆视听。参与“抢尸案”的有关部门可能还不明白，他们抢走的不仅仅是一具尸体，更是网民们岌岌可危的安全感。(王帝)