媒体称南航机长微博“爆粗”暗含企业隐性态度

　　南航机长微博爆粗风波还没完全平息，吉祥航空员工又开始在微博上谩骂乘客。因航班取消的赔偿等问题，部分乘客和上海吉祥航空公司发生争执，并在微博上展开对骂。航空公司员工孙某诅咒乘客“有钱你包机啊，你再得瑟啊，一到飞机上就被雷劈，一到停机坪就被飞机撞。”(6月20日《中国之声》)

　　从南航机长“跟央企玩，你玩不起”的傲慢，到吉祥航空员工对乘客“坐飞机被雷劈”的恶毒咒骂，一轮轮航空公司与乘客的“对骂战”不断上演。值得注意的是，以往航空公司和乘客发生纠纷，纠纷空间还仅仅局限在飞机或候机厅，而如今微博的兴起，一定程度上扩大了纷争空间。

　　飞机延误晚点，乃至于航班取消，乘客有情绪可以理解。现场纠纷，尽管乘客情绪有些激烈，航空公司工作人员囿于工作形象的考虑，言语上也不可能过分“挑衅”。而在网络上就是另一番模样了，没有“现场感”的制约，人们很容易纵容自己肆意表达。南航机长“跟央企玩，你们玩不起”或许表达了其“心声”，这“心声”在现实中很难有正式表达的场合，却正好可以借微博“畅所欲言”；而对乘客“坐飞机被雷劈”的诅咒，虽然不能说是航空公司工作人员的“心里话”，但同样若是在现场，这样的“恶语相伤”也是难以出口的。

　　从这个角度看，无论是“跟央企玩，你玩不起”还是“坐飞机被雷劈”的“雷语”的出现，航空公司和乘客的矛盾似乎比以往尖锐。事实上并非如此，飞机延误晚点，航班取消等等给乘客带来的不便，这些矛盾以往也经常存在。之所以没有这么“激烈”的“对骂”，那是因为当时战场没有“开发”到微博中。网络微博给了人们情绪宣泄的另一个出口，同时也放大了航空公司员工们平时我们看不到的骨子里的“小”，以及他们很少示人的“粗鲁”。

　　让人颇感遗憾的是，这两场“对骂”中，航空公司均表示“属员工个人行为，与公司没有任何关系”。辱骂乘客当然是员工个人行为，这无可置疑。但员工对乘客是什么态度，在一定程度上或许也部分标示着该企业对乘客的某种隐性态度。员工行为不当，企业没有体现出担责的勇气和姿态，这很难让公众相信，航空企业会以此镜鉴，在改善乘客服务上有真正的努力和行动。