解放日报：不要等到“高铁”遇上“高高铁”

　　自从京沪高铁正式营运以来，在短短的十几天时间里，就出现了不少新闻话题。其中有两条引起了热议，一则是京沪线民航的正点率明显提高，两地机场对这条航线旅客的服务也比过去周到了，对于有急难事的旅客会主动提供方便；二则是高铁接二连三地发生停驶故障，造成列车晚点，给众多旅客带来了不少烦恼。

　　之所以把上述看似“一正一反”的两则新闻“相提并论”，就在于其中有值得一议的相同点。京沪线民航的相关航空公司和机场何以会携手改进服务？就在于民航遇到了高铁，是高铁成为了他们的竞争对手，让他们感觉到了生存的压力。

　　近些年来，我国的民航事业迅速发展，航空线路扩展，飞机航班增多，机场地勤条件越来越好，不少民航设施达到了国际先进水平，有的还是“世界之最”。然而，旅客的诟病却没有因民航的一些硬件达到世界水平而减少，意见最集中的就在于服务质量，尤其是飞机航班误点，以及由此带来的一系列让旅客不满意的态度和行为。尽管公众的批评从来没有停止过，尽管民航系统上上下下也作出过不少努力，但这些服务问题总是难以得到明显改变。岂知，京沪高铁来了，民航人似乎不需要“动员”，便相继主动作为，从细微处做起，扎扎实实地改进服务。旅客的满意度提高得如此之快，是人们始料不及的。

　　由此，舆论对京沪线民航服务出现的“突变”，归结为是高铁“打破了垄断”所致。于是，我想到了高铁。近来让坊间议论纷纷的几件“高铁故障”以及发生这些故障后的“应急服务”跟不上，甚至对旅客的某些怠慢现象，不得不让人生发这样的疑问：是不是高铁摆出了“老大”的架势？

　　这样的疑问或推理难道是空穴来风？在对京沪高铁诞生的种种赞颂词中，“世界上最安全的高铁”“关键技术参数达到国际一流”等等，铺天盖地而来，作为纵贯南北的“大动脉”，京沪高铁的安全性能、便捷快速，与目前其他公共交通工具相比，客观上就具备了“老大”的地位。

　　作为“老大”的高铁，还要不要不断提高服务旅客的水平？答案当然是肯定的。虽说接连不断发生故障的原因，并非主要在于“服务水平”，但是，高铁在对旅客的服务态度、服务能力、服务方式上依然有需要改善提高之处。重要的是，高铁对这些需要改进的服务有没有清醒的认识，有没有不断地提高服务旅客水平的自觉？而这样的“认识”和“自觉”，是不是一定要像民航那样在遇到外部“压力”后才有所作为呢？

　　民航遇到“高铁”产生了“改变”的压力。这种改变也让我们看到了民航本来就存在着的“改变的潜力”。但是，为何这样的“潜力”不早一点挖掘发挥出来呢？如今的高铁是不是也要等遇到“高高铁”之后，即比高铁更方便快捷的交通工具，才会产生改进的动力，从而像今天的民航那样“迎头赶上”。假如高铁遇不上“高高铁”，它当如何？(鲁军)