要治好“航班一延误摩擦冲突就起”的顽疾,要解航班延误之“结”,要多管齐下
据报道,针对公众关心的航班延误问题,民航局局长李家祥近日表示,下半年要狠抓航班正常和大面积延误治理；要抓联动协作配合,及时传递航班延误信息。
航班延误乃至取消导致旅客与航空公司发生纠纷摩擦,一些航空公司服务不到位,对旅客利益考虑不周,是重要诱因。但实事求是地讲,也不是每个航空公司都傲慢,也不是每个航空公司每次都不把旅客放在眼里。航班一延误,旅客与航空公司就剑拨弩张,甚至发生旅客阻止其他人登机、霸机、打人等极端现象,各方缺少共识、信息沟通不畅也是诱因。
譬如,由于极端天气、火山爆发、战争等不可抗拒的因素造成了航班延误,航空公司一般不用负什么责任,旅客自己解决吃住问题,这是国际惯例。但这一点,国内不少乘客并不是很清楚,以为所有的航班延误航空公司都必须负主要责任,都必须赔偿,都必须包吃包住。这种认识误差致使旅客和航空公司很难达成共识,不少矛盾的激化即是由此而生。
另外,我国民航迅猛发展的历史相对较短,不少旅客对相关天气知识、客机飞行条件还不是很了解,再加上近年来确实有部分航空公司仗着信息不对称的优势瞒骗旅客,把因自身管理不善、调配不科学造成的航班延误说成是“不可抗拒”的“天气原因”。一次次的瞒骗,一次次的“狼来了”,毁了自己的公信力。所以,现在即使真的是天气等不可抗拒的原因造成航班延误,不少旅客也不相信,认为航空公司是在骗人、撂挑子。这种误解,无疑加剧了双方的摩擦。
但更为致命的是,航班延误或取消以后,旅客往往被“屏蔽”了,得不到多少信息。为何延误,为何取消,要等到什么时候,常是一头雾水。一些航空公司不告诉你甚至不理你,机场也不提供信息或只给一鳞半爪。民航有关专家指出,旅客最无法忍受的不是延误本身,而是不知道发生了什么事,不知道还要待多久,也不知道是何种原因引起的。“不能及时了解情况在旅客眼中就是欺骗。”这是一名干了10多年客服工作的服务人员的经验之谈。相比之下,国外的航空公司十分注重与旅客沟通,及时发布消息。据中国民航管理干部学院教授陈淑君介绍,像欧洲、美国一般航班延误之后,旅客能够在办公室或者家里得到航班延误的信息。
这也就可以理解,为何国外航班延误常见而冲突不常见,而国内的一些旅客脾气那么“火爆”,那么容易“冲动”。
所以,要治好“航班一延误摩擦冲突就起”的顽疾,要解航班延误之“结”,要多管齐下。
一方面,航空公司、机场等有关方面要通过灵活多样的形式普及知识,明确各自的权利和义务,以期各方能达成更多的共识。譬如可以在行程单背面,或在机场显著位置加设一些告示牌告知一些相关知识、权利与责任。特别要让旅客明了,天气等不可抗拒原因造成航班延误时,航空公司需要承担哪些责任,自己应该怎么做。明确航空公司和旅客各自的权利和义务,才能有效减少不必要的误解和冲突。
另一方面,航空公司还要提高自己的沟通意识和沟通能力,把服务做在旅客需求的前面,航班延误,应尽可能及时、全面地通报最新信息。这既需要航空公司尽快形成这种意识,也需要地勤人员和航空公司互相支持配合,保持信息畅通,而不是各干各的。这既有利于让旅客心中有数,减轻焦虑情绪,也方便旅客对下一步行程作出更加科学的安排。其实,还能使旅客感觉到自己受到重视,增强对航空公司的信任。据报道,欧美及亚洲一些航空公司,专门为机场员工设立了航班延误和沟通技巧等课程,内容具体到在延误时该用什么样的语音语调和身体语言与乘客沟通。这些经验,都值得国内借鉴。
必须注意到,发生航班延误的原因是复杂的,很多时候航空公司只是矛盾的“前端”,甚至背后涉及一些潜规则,而航空公司在这些潜规则面前也很弱势,还没法把真实的原因告诉旅客。这就是一个更需要多方面共同努力解决的问题了。
当然,旅客对航空公司一线的工作人员,在争取权益的同时,也必须文明、理性,因为,普通工作人员的权责是有限的,朝他们撒气,甚至采取极端行为,不仅是素质欠文明的表现,事实上只能激化矛盾,也无助于问题的解决。(谢锐佳）
