素被称为“天下第一难事，天下第一烦事”的信访工作，在广东正进行着一项最新探索。前日上午，省信访局迎来12名来自中山大学的大学生志愿者。在整个8月份，这些“90后”大学生们将深入一线接访室、网上大厅，开展接待来访、法律宣传、信访调研等志愿服务。
以志愿服务的形式，引入大学生开展信访，这是加强社会建设、创新社会管理背景下，广东革新信访工作机制的又一创举。近年来，广东充分利用网络信息技术，陆续推出网上信访、短信信访、手机信访等新形式，不断扩宽群众信访渠道、降低沟通门槛。
“大学生们素质高、亲和力强，掌握最先进的通讯手段，做事、思考都不是机关里的老一套，跟他们在一起，能形成良性互动，从他们身上也能学到新思路、新技能。”省信访局有关负责人说。此外，对于首批大学生信访志愿者，政策制定者们还寄予更多希冀：试点一旦成功，将上升为一项制度安排，明年在全省复制推广。
●大学生走进信访局“试一试”
8月1日上午，大学生们正式到省信访局报到，并经历了简短的岗前培训。培训中，一段新闻短片中的话被多次引用：“‘信访’两个字很有特点，‘信’字是由‘人’和‘言’组成的，‘访’字是‘言’字旁加个‘方’字，也就是说，党和政府设立信访局就是给老百姓提供一个讲话的地方，而且是讲那些难以解决问题的话的地方。”短片里，中共中央政治局委员、省委书记汪洋到省信访局调研，妙解“信访”二字，这给予了首批志愿者对信访工作的初始印象。
今年3月10日，省委常委、秘书长徐少华在一次调研中，提出建立大学生信访志愿者制度。经过省委办公厅、省信访局与团省委一番研究后，拿出了活动方案，徐少华认为：省信访局和中山大学两家开始试一试，在寒暑期，让一些志愿学生到省信访室、网信处学习。
能参与到“天下第一难事”的大学生，首先要经过多重选拔。“我们这12个同学，都是学校最骨干的学生，至少是校一级团委、学生会里的学生干部。”中山大学历史系研究生一年级学生孙伟建并不讳言。他告诉记者，报名始于几个月前，当一纸通知在校园网上贴出后，一下吸引了几百人报名，场面十分火爆。通过笔试、面试层层筛选、优中选优，最终从中大“青马工程”学员中确定了12人的名单。
青马工程，全称是广东大学生青年马克思主义者培养工程，是一项旨在培养青年学生骨干、巩固和扩大党执政的青年基础的人才计划。12人中，孙伟健年龄最大，他是中大“青马工程”的第一期学员，其他人都出自第三期。由于拥有多次政府部门的实习经历，孙伟健在老师眼中“工作经验丰富，处事更成熟稳重”。“他们大多是第一次实习，需要大师兄带一带”，孙伟健说。
除了要求学生骨干，信访志愿者的选拔也被注入了更多的专业性。在面向全校的招募通知中，就有明确的专业限制，规定行政、管理、法律、心理、哲学、史学、文学类等专业方向的学生优先录用，并且语言表达、文字功底、组织协调、计算机应用等能力都要好。最终，入围的12名大学生来自社会与人口学院、政务学院、历史系、传播与设计学院等6个院系，社会工作、人类学、档案学、历史学、新闻学等专业。
此外，大学生志愿者还要求“对群众有感情，善于倾听，乐于助人”、“有大局意识”。对此，省信访局有关负责人认为：“信访工作涉及方方面面，又是直接面对群众，倾听和耐心必须是基本功。”
尽管此次参与试点的只是中山大学的12名大学生，但是他们也被政策设计者们寄予更多的期望。活动方案明确提出，在中山大学试点的基础上，探索完善运行模式，积累工作开展经验，并拟从2012年寒假开始，面向全省铺开。每年寒暑假，选拔1000名“青马工程”大学生到县以上信访部门开展志愿服务。
●信访局信访也要“换换脑”
信访局为什么需要大学生？“大家需要相互学习”。
“信访局人手很紧张，大学生素质高，更重要的是，他们掌握最先进的通讯手段，做事、思考都不是机关里的老一套。”省信访局有关负责人表示，早在去年底，省信访局网信处就曾非正式地招募过4名大学生。那批“90后”大学生脑子转得快，学习能力强，特别是熟练运用网络的能力特别强，给当时的工作人员留下很深印象。
让信访插上网络信息技术的“翅膀”，正是近年来广东信访工作加速“转型升级”的一个方向。网上信访、手机平台、短信平台等一系列创新性信访工作机制的推出，不断拓宽群众的信访渠道。
但另一方面，网络时代对信访干部的要求更高了。熟练掌握网络、手机、QQ群、微博等新媒体工具，日益成为新形势下开展信访的题中之义。“信访本质上是人与人之间的沟通，沟通方式变了，信访干部也不能OUT(落伍)。”一位信访干部指出。
事实上，新媒体技术早已植入这次的志愿活动中。活动前，大学生们特地开通了微博、QQ群、139说客等即时通讯工具。每位志愿者每周还要发布5条心得体会、问题分析或改进建议。
另一位信访干部也指出，信访工作者也要“换换脑”。这批大学生所受的教育高，不少还是社会工作、新闻学等对口专业，他们与信访群众交流，行为方式更有柔性，宣传信访的政策法规也更具亲和力，必然给信访工作带来新风。
徐少华多次强调要“把群众当亲人，用心办信访”，并对全省信访工作提出了“三个不能，五个多一份”的要求，其中，面对群众的艰辛，要多一份温情；面对群众的诉求，要多一份耐心。不少信访干部接受记者采访时纷纷表示，跟大学生在一起，有利于形成良性互动，增加信访工作的“温情”与“耐心”。
●第一天走出象牙塔看到多面社会
“社会上很多事，是大学里学不到的。特别是在信访部门，很多是学校里想也想不到、看也看不到的。”面对落座的12名大学生，省信访局和团省委的有关负责人如是表示。
孙伟健有自己的理解：“我学的是历史，对过去了解多，对现在了解少。现在社会上有好多群体性事件，大学是象牙塔，跟社会接触少。如果不接触第一线的民众，对一些社会问题就很难有深入的认识。”
经过简短的岗前培训，12名大学生志愿者，8人被分配到省政府人民来访接待室，4人被分配到省信访局网信处的网上信访大厅。
一个月中，学生们要对群众开展信访法律法规宣传，协助信访部门工作人员受理、办理、上报、督办和反馈信访事项，还要协助他们开展信访调研，做好群众的心理疏导、利益调解和解释安抚等工作。
第一天下来，在从省政府人民来访接待室回学校的公共汽车上，年轻的同学们感触很多。
中山大学档案系学生聂二辉，前一天还带领中大南校区的志愿者在梅州支教。支教中，他开阔了眼界，贫困、失学等问题均引起他的思考，而到信访局半天，他认识到“许多超越教育之外的方方面面的社会问题”。
孙伟健大呼意外：“(信访工作)比想象中艰难得多。在信访网上平台看到了各种各样的问题，原来预计来信访的都是大问题，没想到竟是一些‘鸡毛蒜皮’的事。”
社会工作系大二学生张钰感慨地说：“真的跟想象中很不一样，在接访处实际看到了很多正在上访的群众，看到了社会多面的现象。”而专业对口的她，决心研究书本理论知识之外的更多现实问题。
南方日报记者 雷雨 徐林
