专家谈破解官员“网络恐慌”：以平常心对待批评(3)

　　维护政府公信

　　◇与公众交流，应当贴近民生，贴近民意，释放善意

　　◇胜任、关切、透明、可靠，四大关键词建立信任

　　◇把群众路线的“传家宝”用于虚拟世界

　　记者：近两年，随着应对突发事件经验的增多，我们各级地方政府逐渐学会了以公开、开放的姿态，以坦承、透明的 方式，及时主动地与媒体、与网络沟通，取得了很好的效果。但在一些案例中，明明已经公开了信息，却还是要面对一个充满质疑、不信任的舆论环境。对于这种情况，应该怎么办？

　　邓建伟：面对质疑的时候，我们必须要还原事实的真相，要以正面的态度来面对。当然，我们的经验也表明，确实有一些时候，就算公安机关把该公布的全部公布了，也不能够完全消除这些质疑。这是一种现实，我们没法改变，只能正视。

　　我对此的理解是，作为政府部门，与老百姓沟通不是一个时期、一个阶段的话题，而是一个永远的话题。我们无论做工作还是做网站，都要遵循几个原则。第一，要贴近民生，只要是涉及民生的事情都要重视，要有所作为。群众关注什么，我们就关注什么。第二，要贴近民意，要和老百姓同呼吸、共命运。脱了这身制服，我们也是老百姓的一分子。第三，就是释放善意。要用包容、宽容来对待群众，包括群众中一些尖锐的意见。要把这些意见看成群众的一种诉求、一种表达方式。这种沟通是长期的工作，不是一年、两年就可以完成的。

　　喻国明：必须承认，过去一些地方的政府和官员，在一些事件中缺少与公众的坦诚交流，一定程度上损害了百姓对政府的信任。对于信任的重建需要一个过程，不能因为你做了一次正确的事情，把某一个真相公之于众，就能立竿见影。如果你付出了公开、开放的努力，却得到社会相对冷淡甚至反弹式的质疑，还是要反过来检讨一下自己，为什么社会会质疑？我们要认识到，建立公信是一个漫长的过程，但是要毁掉信任是一夜之间的事情。所以，我们要像保护自己的眼睛一样，来维护政府机关的公信力。

　　如何建立信任？有四个建议：第一，胜任。政府做它应该做的事情，把最关键的、老百姓最期待的责任担当好。第二，关切。关切谁？关切老百姓，关切利益诉求方。解决了他们的问题，就解决了自己的问题。第三，透明。总把自己包得严严的，不可能获得对方的信任。通过透明，让老百姓更多地了解我们处理政务的难处、处境，有时会起到很好的作用。第四，可靠。无论对你有利还是不利，都要遵循一定的规则，守住自己的底线。

　　祝华新：各级政府需要把“群众路线”这个“传家宝”运用于虚拟世界，把网络舆情监测、突发事件应对、公共关系管理，乃至微博使用，列入领导干部的必修课。点开新闻跟帖、浏览微博和BBS，那里有最鲜活的“水淋淋”的社情民意。政府应该在现实中回应和解决网民诉求，并在解决问题的过程中修补和完善制度。主流媒体要重视回应网络热点，澄清真相，梳理情绪，推动政府努力维护社会公正。适应时代发展和变化，切实保障人民群众的知情权、参与权、表达权和监督权，政府才能在互联网上，特别是微博上扩大话语权，赢得公信力。本报记者 王舒怀 张音 吴建群