媒体解读“拦机维权”：航空公司对乘客应对失矩(2)

　　“延误12小时，补了两百元，现在的赔偿标准太低了”

　　在白云机场发生乘客冲击跑道事件的当天，飞往广州的乘客赵庆明也遭遇了近9个小时的航班延误：“原定9点起飞，正点关上舱门，但迟迟不动，也没有给任何说法。到了中午11点半，说暂时飞不了，被请下飞机，每人发了一个火烧。下午2点再次登机，还是不动；到3点半，说请耐心等待；一直等到5点多，终于起飞。始终没提赔偿，仅仅最后降落的时候说了句道歉的话。”

　　赵庆明说自己“被延误最长的一次是2009年6月，从深圳回北京，下午3点的飞机一直到凌晨2点多才起飞。最后每人赔了200块钱。200块钱连‘补偿’都不够，更谈不上是‘赔偿’了，(赔偿)标准太低！

　　国外的一些航空公司出现长时间延误，会补偿乘客下一阶段的交通费用，甚至是转机的机票，我们为什么不引入这种人性化的服务呢？”

　　“中途备降三个多小时，不让下飞机，连饮料都没人送”

　　和赵庆明一样，在航班延误之后经历了糟糕服务的乘客比比皆是。昨天下午，在北京首都国际机场T3航站楼，记者随机询问了10位等待办理登机牌的旅客，其中七人均遭遇过飞机延误。

　　下午2时30分将搭乘CA1411航班飞往重庆的张小姐，对航班延误早已见怪不怪，“我最久的一次延误是2006年冬天，长沙飞北京，晚了近7个小时。先是说北京下雪，8点多的飞机拖到12点才飞。飞了一个多小时之后，空姐说北京管制，降在郑州。等了3个多小时，不让下飞机，就把我们晾在那儿，连饮料都没人送。好不容易5点半到了北京，因为飞机太多，没停在指定位置上，不能开门，又等了一个多小时才排到开门的位置。就算延误不怪你，你也不能认为自己啥都不用管吧？”

　　应对失矩

　　除了在航班延误之后糟糕的服务水准，对乘客“维权”的应对失矩是航空公司另一个备受各界诟病的重要问题。一些通过正常渠道“维权”的乘客，往往只能得到一个冷漠的格式化回复，而一些行为“过激”的乘客却会受到积极安抚和特殊“优待”。

　　4月11日冲击跑道事件发生后，深航给予补班旅客每人1000元的补偿，超标数倍。深航有关人员的解释是，“历经十多个小时的波折，旅客情绪处于失控状态”，补偿“纯属航空公司在没有任何其他办法来平息事态下的无奈之举”。

　　“有史以来最高的千元延误赔偿，起到了负面标本作用”

　　张起淮：乘客闯入跑道的事件中，我认为也要追究有关部门工作人员的管理责任，正是因为管理不善，才造成此类事情发生。

　　实际上旅客维权应该说有法可依，但旅客采取如此冲动的行为，与有关部门的处理方法有关。当上海浦东机场发生旅客闯入跑道事件后，旅客非但没有受到法律的严惩，反而拿到了有史以来最高的1000元延误赔偿，这起到了一个“标本作用”，导致了广州事件的再次发生。

　　此外，目前对于延误还没有明确的赔偿标准，形成了“小闹小赔，大闹大赔，不闹不赔”的怪现象，发生延误后，怎么赔、谁来赔、赔多少，旅客一概都不知道，航空公司也不主动告知旅客有获得赔偿的权利，必须要等到旅客抱怨、哄闹甚至和工作人员发生冲突后才给予赔偿，等于“花钱买过”，这是一种不好的现象。

　　“如果延误了，我们连驾驶舱门都不敢打开，就怕乘客冲进来”

　　张楠：听到乘客闯跑道的消息，我又气愤又郁闷。我们在国外培训时，跑道入侵是非常严重的事情，入侵者会受到法律的严惩，乘客私闯跑道的事情，在国外根本无法想象。结果我们的处理方式居然是赔钱给入侵跑道的乘客？！不应该纵容这样的事情发生。

　　现在总是宣传飞机延误给乘客造成的损害，可是飞机延误后，乘客对空乘人员的辱骂甚至殴打，就没人说了。现在如果延误了，我们连驾驶舱门都不敢打开，就怕乘客冲进来，性质这么严重的事情，我们却不严肃处理，这是个严重的问题。

　　较真

　　“激情维权”：弱者的武器？

　　近年来，美国学者斯科特所著《弱者的武器》一书中的论断，时常被用于诠释国内一些有违常规的极端“维权”行为。

　　斯科特以马来西亚农民的“反抗”为研究对象。他指出，由于缺乏常规的公平博弈规则，心怀不满的弱势一方会通过怠工、偷盗、破坏等非正式的途径施加压力，讨回“公道”。

　　“跳楼”讨薪的农民工和自焚的钉子户，将“自杀”作为“武器”；而在两起“私闯跑道”的事件中，情绪失控的乘客则是将自己的身体作为“武器”。更极端的情况下，“弱者”会将不满发泄在更弱者身上。在因航班问题发生的纠纷中，空乘人员往往首当其冲成为乘客发泄的对象。

　　因航班延误，有乘客将热水泼到空姐脸上。还有的乘客因连叫几声“空姐，加水”而未遇理睬，竟将餐盒扔到空姐身上。这样做哪里是在维权呀？分明是在侮辱他人人格。最近，韩乔生在自己的微博中写道：“面对这样的乘客，乘务组通常是忍气吞声，靠牺牲自己来息事宁人。因为他们怕投诉，一旦被投诉，不管对错，他们的奖金都会泡汤。”

　　和航空公司相比，“维权”艰难的乘客是弱者；而和愤怒的乘客相比，担心投诉的空乘人员则是更弱者。

　　尽管长期积累的问题不能成为乘客私闯跑道的理由，但无论是对他们的格外“优待”还是严加惩处，都无法从根源上解决问题。延误不可避免，而优质的服务和通畅的维权渠道却能将“弱者的武器”软化在可控的规则之内——这两点也正是目前的民航业所缺乏的。

　　2004年11月发生的包头空难，造成55人死亡。2009年8月，北京市二中院正式受理此案，这是国内受理的第一起空难集体诉讼案件。随后，案件进展缓慢，直到去年10月，原被告双方才在法院进行了证据交换，开庭审判则遥遥无期。由此可见，普通乘客通过司法环节进行“维权”也步履维艰。

　　4月13日，上海市公安局国际机场分局通过官方微博发布消息称，警方已根据《中华人民共和国治安管理处罚法》的有关规定，对相关人员作出了治安处罚。

　　“优待”拿起非常规“武器”的“弱者”，是在鼓励人们破坏规则；而止于惩罚这些“弱者”，其他形式的过激行为仍会继续出现。在采访中，即有乘客为自己的“聪明”自得：“跑道上多危险啊！一点常识都没有。我们那时候是到了之后所有人都不下机……”（主笔：张棻 吴楠 魏婧）