研究报告总结官员形象九类风险 提出应对方法

　　唐钧

　　形象危机应对蓝皮书《形象危机应对研究报告2012》主编，中国人民大学危机管理研究中心主任。

　　“细枝末节”影响官员形象

　　当前的官员管理从形象危机的角度来看，存在3项特征：对大是大非的要求多，对细节琐事的规范相对少；事后追查的方面多，事前防范的环节相对少；对于经济指标和环保指标的考核多，对媒体和公共关系类的形象指标考核少。

　　新京报：不久前，陕西某官员在交通事故现场“微笑”的照片，被发到网上，引发网友围观。从“形象危机应对”的角度看，这个官员为什么不该在事故现场“微笑”？

　　唐钧：官员上班时间的公务行为是行使公权力的职务行为，在公众眼中就是政府的代表，直接接受公众的监督。而突发事件又不同于常态的公务活动，往往是民众遭受生命财产损失的恶性灾难，官员应当感同身受才是正常的反应。类似“微笑”这样的行为，有幸灾乐祸的嫌疑，必然激发民愤。因此，在处理交通事故过程中，面对伤亡数字，不当的“微笑”激起公众对公共部门工作人员处置态度的质疑，甚至是不作为，从而引发形象危机。

　　新京报：有评论说这是在不当的时间、不当的地点、发出的不当“微笑”，这个表情是如何影响到官员形象的？

　　唐钧：官员形象的标准，实际上是公众对于官员言行举止的预期。官员形象好不好，取决于大多数公众对于官员表现的看法。因此，此次不合时宜的“微笑”，违背了公众对于官员的预期，严重伤害了官员的形象，甚至伤害了公众的感情，危机自然就爆发了。

　　新京报：这种灾难现场的“微笑”表情，在国外是否会发生？如果发生会有什么结果？

　　唐钧：出现的几率很小。第一，类似美国这样的西方发达国家，应急管理的机制建设比较成熟，各部门和相关人员按预案各司其职，分工明确，并且经常演练，到现场后能够迅速进入抗灾救险的工作状态。一般不会出现官员到现场后无所事事的状态。第二，西方官员长期开展直面媒体和群众的实操训练，镜头感很好，很注重官员形象的风险规避。在此情况下，如果国外的官员还出现“微笑”表情，那他也必然会同样遭到本国和国际社会的严厉指责。

　　新京报：就事论事，这位被网友戏称为“微笑表哥”的官员，作为公职人员，适合在公众场合频频佩戴名表吗？如果这些名表的来源合法的话，该在公开场合佩戴吗？

　　唐钧：不禁止，但不建议。作为行使公权力的特殊群体，官员穿戴不仅是个人层面的问题，还涉及社会层面。哪怕是合法来源，作为公务员，虽然法律上无禁止条文，但是从形象风险防治的角度，使用奢侈品确实会引发官员形象危机。一是脱离了普通群众的生活水平，二是勾起了群众对于官员腐败问题的意见，三是容易激发群众对于官员行使公权力的质疑。

　　新京报：目前的干部(官员)管理方面，对官员形象有具体的要求吗？

　　唐钧：我国对于领导干部的管理制度是严格的，在法律、党纪条例、问责制等多方面都有着硬性约束和追责制度。例如《刑法》中规定的贪污、受贿罪等罪行，《中国共产党纪律处分条例》，《行政机关公务员处分条例》等。

　　但当前的官员管理从形象危机的角度来看，存在3项特征：一是对大是大非的要求多，对细节琐事的规范相对少；二是往往在事后追查的方面多，在事前防范的环节相对少；三是对于经济指标和环保指标的考核多，对媒体和公共关系类的形象指标考核少。

　　这就构成了官员形象危机的三大漏洞，官员形象危机往往在达不到违法违规的程度和细枝末节的方面，出其不意地引爆。

　　新京报：对官员的穿衣、佩饰、表情等，有可能出台这样的规定吗？国外有类似的具体规定吗？

　　唐钧：不需要专门对官员的穿衣、佩饰、表情等出台专门的规定。虽然网络上有所谓的“领导出镜须知：名牌服装撕商标，随意微笑招灾”等。因为，官员形象只是官员内在素养的外在体现而已，只要是以公务员法、党纪条例、中央相关指示严于律己的官员，以“群众高不高兴、答不答应、满不满意”为标准来指导言行举止的官员，在外部的官员形象方面是不会出现问题的。

　　国外基本上也没有类似的具体规定。像美国这样的西方发达国家，一是政务型官员有选举的压力，官员形象本身就是极其重要的一项工作；二是事务性的官员基本上是按照程序机械操作，是习惯性的行为；三是社会情绪中对于官员形象的偏差和误解相对要小。

　　官员形象的危机

　　官员形象的危机来自于两个方面，一是背离官员形象预期导致的危机，二是公众社会心态偏差导致的官员形象危机。

　　新京报：这些年，关于官员的雷语不断，被曝光的问题也很多，影响官员形象的因素都有哪些？

　　唐钧：影响官员形象的因素较多。第一，极少数官员违法违纪的严重问题，这是公众深恶痛绝的，会直接引发严重的形象危机。研究表明，贪腐官员虽然数量少，但确实会对官员形象产生长期和深远的负面影响。

　　第二，官员的“转型期不适应症”，是指极少数官员只擅长运作领导关系，却不懂处理媒体关系和群众关系；“内战内行，外战外行”，研究表明，窗口行业的官员才真正是最高危的职业，形象危机又往往出在“镜头感”不对的问题上。

　　第三，官员在形象危机应对方面的技巧欠缺，危机爆发后既未及时消除负面影响，又不善于解释和获得公信，还不擅长官员形象危机的风险防治。研究表明，官员形象危机频繁出现越抹越黑、越处理越糟糕的现象。