城管被砍无人救援引热议 舆论倒逼城市管理善治？(2)

　　注重“人心管理” 方能破解“城管式困境”

　　麦尚文

　　每一次城管登上媒体，总夹带着明显的“冲突”元素。城管可能是这个城市采集成本最低、最易围观的负面新闻素材了。只是，暴力冲突折射出城市治理的阵痛、症结与制度漏洞，是看得见的“方法论困境”，当属治理命题来破解。在暴力之外，还有更多“软冲突”，看不见、摸不着，却潜藏着更棘手的待解难题，成为左右舆论场的“暗器”。最近广州发生的数起城管与小贩冲突事件，包括“城管掐小贩脖子”事件、“小贩7刀伤城管无人助”等在内，放大的直接身体对抗冲突之外，还释放出多种人心难题，让人感受到不同群体在心理上更激烈的对抗。

　　城管事件舆论场显现三种畸变的“心”。首先是“底层心态”，小贩与城管队员分别处于生计与公权力的末端，冲突中双方都持有弱者的逻辑，而身份隔膜很大，自然互不相让；其次是公众赋予舆论场的“疑心”，“城管被砍无人相助”的冷漠、民意一味同情弱者的偏心、对城管作为变异公权力的“先入为主”舆论偏见，种种表现，皆因“疑心”作怪，背后是不信任的底色。而城管在社会触面上最宽广，公权力的行使一旦遭遇失信，症结便更难解开。

　　如此看，“城管式困境”，根源在公权力在基层治理中的变异运用，导致信任缺失。那么，面对底层小贩的弱者心态与舆论场固化的“疑心”等人心难题，城管部门又持有何种心态？是否有针对性改进应对与处置的智慧？大量的冲突案例，足以支持“广州城管并未用心”的结论。不但如此，在面对冲突事件的舆情处置中，广州城管也屡屡暴露了作为公权部门本不应有的“龟缩心态”。这是第三种“心”照，相关案例信手可拾。远一点是半年多前，面对网友“厦门浪”在官方微博上追问因公出国经费的使用，广州城管直接采取无视策略，直到第49天“才肯开金口”，此事过程中，面对微博热议、本地媒体密集介入、中央媒体批评等舆情，广州城管仍岿然不动、无计可施。目前仍在发酵的“城管掐小贩脖子”事件，广州城管事发后迫于舆论压力在第15天才“破例”公开现场视频，错失了最佳发布时机，而“电池出现问题”、“搞清事实需要时间”等搪塞理由只会进一步加深社会的负面情绪。

　　笔者并不认为广州城管“首次破例公布视频”、发“市民公开信”，就预示其在舆情处置上明显进步，甚至会深刻反思。在与舆论的“交锋”中，城管内部已经形成强大的行事逻辑与惯性，采取“一拖二躲三搪塞”的闭门策略，侥幸心为主，无视舆论发声，更不懂得设置媒体议题主动出击。在网络空间上，城管与意见领袖的沟通也多是对抗性的，效果适得其反，更未能对舆情规律作研判分析，进而针对性采取“攻心”策略。正是由于这种面对舆情的盲目性，广州城管常常在舆论场埋下“地雷”，然后自己去踩踏，下一次照样如此。

　　作为公权与基层社会触点最多的机构，城管部门无法忽略自身所面临的“舆论困境”。在姿态、行动与理念上，当有更加开放的胸怀与实践。面对社会底层的弱者心态、公众疑心和舆论偏心等复杂“民心”，城管方面应善察、善待之，善用之，在此中找到长宜之策，为“事项治理”注入“人心管理”——研判对方心理需求，掌握规律走向，进而改进对话技巧，求得沟通效果。全新的命题摆在城管部门面前。

　　“低门槛”、“不设防”的广州文化，缔造了缤纷多元的社会心态与舆情景观。唯有善察规律、对接民意，用“心”治理，才能破解舆论场困境。治理事务如此，舆情处置同样如此。对城管部门来说，此命题任重道远。

　　作者系暨南大学新闻与传播学院副教授、舆情研究中心副主任