铁路人陈美芳：廿载初心见证380万公里温暖路

　　中新网杭州10月12日电 题：(十九大代表风采)“铁路人”陈美芳：廿载初心见证380万公里温暖路

　　作者：张煜欢 傅凌波

　　随着“复兴号”不断刷新着“中国速度”，中国铁路实现着跨越式的发展。2016年底，中国高铁运营里程突破2.2万公里，规模位列世界首位。在中国铁路蒸蒸日上的辉煌背后，离不开几百万“铁路人”的默默耕耘。这其中，就有这么一位平凡的列车长。她怀揣二十年的初心，谱写下一曲关于“爱与温暖”的铁路赞歌。

　　陈美芳，现任上海铁路局杭州客运段宁波至广州K209/210/211/212次列车长。身着笔挺的制服，佩戴着鲜红的党徽和列车长臂章，过去的二十年，陈美芳日复一日带着最饱满的热忱，迎接服务着南来北往的乘客。

　　从“爱心百宝箱”到“美芳亲情服务团队”，从创新“互联网+乘务服务”到响应“最多跑一次”改革替旅客跑腿，再从浙江省劳动模范到党的十九大代表，二十载寒暑更替，陈美芳真正将“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的中国铁路精神发扬到了极致。

　　千里铁道线上，留下一路以心换心、以诚换情的美丽与芬芳。

　　从列车员到“劳模”：这是骨子里的热爱

　　1997年，怀揣着对绿皮车的向往，18岁的陈美芳成为了上海铁路局杭州客运段甬广列车的一名普通列车员。

　　初入铁路，带着一分好奇，三分热情，陈美芳很快就在这份职业中寻找到了获得感。清倒果盘、地面补洁、厕所冲刷……看似繁重的工作，在陈美芳眼里却成为了一种“乐趣”。列车达到时，旁人用拖把拖地板，陈美芳则蹲在地上用抹布擦，有时甚至用钢丝球一点点拭去地板上的老垢。

　　“既是出于责任，也是骨子里对铁路的爱。”在陈美芳看来，“事无巨细”或许出于十分的天性，而带着激情去工作，无疑需要百分的热爱。

　　在这趟列车扎下了根的陈美芳，一爱便是二十载。有同事计算过，二十年来这趟列车陈美芳值乘了1200余趟，服务旅客超过150万人次，往返行程则超过了380万公里。

　　跑下百万余公里的列车员陈美芳，也一路成长为该趟列车的列车长。作为车班的党支部书记，陈美芳意识到应当肩负起更多的责任。

　　2013年的最后一趟春运列车，至今令陈美芳难忘。当时出发仅几小时后，副班车长陈海燕就因严重晕车无法工作。“我是一名党员，更是这趟列车的‘家长’，为了旅客一定要坚持下去。”从凌晨一点接班到一路返回杭州，带着重感冒的陈美芳担起34个小时的值班任务。

　　“陈车，你辛苦了！”当列车最终抵达，列车员们的齐声致敬瞬间击中陈美芳柔软的内心。如“永动机”般不肯停歇的她，此刻泪如雨下：“我深信，坚持就是胜利！”

　　上海铁路局十佳青年、浙江省劳模、全国劳模……一路走来，“劳模”的背后，恰是一位平凡列车员二十年的初心不改，全情投入。

　　从“一个人”到一群人：这是温暖汇涌的力量

　　陈美芳常道，短短的一截车厢就是一个小社会。心系旅客冷暖，成为了“劳模”列车长陈美芳最重要的使命。

　　“服务工作不是卑躬屈膝，而是用自己最大力量帮助旅客，让他们在旅途中多一些温暖。”质朴的话语背后，是陈美芳一以贯之的“服务哲学”。

　　其中，由陈美芳独创的“爱心百宝箱”堪称是服务的极致。地图、针线包、开瓶器、充电宝……旅途常需物品应有尽有，且皆为陈美芳自掏腰包添置。尽管都是小物件，却常能为旅客解燃眉之急。如某次列车上有位面部痉挛的旅客，陈美芳赶紧为其送上脖枕，以减轻旅客长途煎熬的痛苦。

　　这份爱的能量很快感染到陈美芳身边的人。2010年初，杭州客运段甬广车队以陈美芳的名字成立了“美芳亲情服务团队”，成员数已从最初的45名发展到291名。

　　开设列车长服务热线、开展“亲情接力”服务、建立“老乘客”信息库……在团队精心组织下，服务活动一项接着一项。“坐甬广列车就像在家一样。”这是队员们最常听到乘客说的一句话。

　　温暖车厢之余，陈美芳和团队还走下列车，参与修理自行车公益活动，赴杭州各学校宣讲乘车安全，爱心身影遍布杭城的各大角落。

　　值得一提的是，“闲不住”的陈美芳还将“劳模”的力量也汇聚起来。今年春运前夕，陈美芳邀请杭州“劳模网红”公交28路驾驶员孔胜东、杭州市第三人民医院五官科主任曾黎等各行各业的劳模专家组成了一支“劳模智囊团”，旅客有什么困难急事，皆可求助智囊团。

　　从一个陈美芳，再到一群“陈美芳”，这股汇涌的暖流不仅照亮了千万旅客的漫漫旅途，更彰显出一座城市的温度。

　　从小车厢到大浙江：这是结合时代发展的铁路精神

　　作为一名新时代的“铁路人”，陈美芳意识到，服务不光要有颗热忱的心，结合浙江发展的“创新之举”亦将成为关键。

　　走进K209/210次列车，“陈美芳亲情服务团队”公众号宣传标识映入眼帘。扫一扫二维码，旅客即可在手机上查询列车时刻表、列车特色服务，了解列车供应餐食。点餐下单后，饭菜便由列车员直接送达座位。

　　“一开始我们都不太懂怎么操作公众号，但有很多年轻列车员主动学习微信运营知识，弥补了这一空白。”陈美芳介绍，“互联网+乘务服务”是甬广列车的一大特色，此外，为更好响应浙江“最多跑一次”改革，陈美芳还带领列车员主动下车厢补票，取代原有的旅客“上门补票”方式，代替旅客跑腿。

　　不仅如此，当“五水共治”在浙江大地如火如荼开展之际，陈美芳还带领团队在列车上开展一系列节水宣传，如在列车洗手间内张贴节约用水标识，印发宣传折页，设立旅客建议栏等。

　　“变化很大，从前跑车还时常会有断水现象，现在已经基本杜绝了，宣传的确很有效果。”在陈美芳看来，紧跟时代发展丰富服务内涵，正是新时代下铁路精神的绝佳体现。

　　380万公里温暖路，不忘初心为民服务。期待陈美芳继续绽放属于“铁路人”的别样光彩。(完)