比打折更有效的感动魔法

　　现场就是舞台，制造业如此，服务业更是如此，在消费市场的舞台上，杰出企业致力于打造一个充满乐趣，让顾客感到舒适，愿意欢喜掏出腰包的场域，影响现场氛围的元素包括：门市摆设、商品陈列、动线设计、标示指引、服务人员，这些地方都是可能影响消费者采购的关键因素，但是有些小东西却被忽略了。

　　他们是围绕在产品及服务现场的周边小事物，并不是核心要角，却能带来画龙点睛之效，它们是消费舞台上的小道具。

　　或许是包装盒内的产品说明书，或许是精心设计的购物袋，或许是高脚杯上的一小段彩带，或许是散落在鲜苔上的朵朵小花，小道具不是主角，往往为人所轻忽，但是用心经营的企业会在这些小地方下功夫，他们在顾客并未特别关注及留神的环节，不经意地带给顾客大感动。

　　小道具 顾客大感动

　　礁溪老爷是个令人赞赏的渡假旅馆，许多小地方都相当用心设计。最令人欣赏的是装牙膏、牙刷的花布袋，许多游客住宿完毕都会带回家使用、把玩，日常用品以美学设计来陪衬，最能挑动人们驿动的心；柜子里的彩绘夹脚拖鞋，穿着到处趴趴走最是惬意；户外泡汤提供的大袋子，让随身物品有处放，真是贴心；浴池旁的温度计，是防小孩烫伤用的吧；游泳池畔的兰阳虾饼，是陪伴运动时刻的美味小吃；套装行程“夏.纪录家之旅”的精致笔记本，让房客收集自己在老爷探险的五感体验。

　　道具或许不该加个小字，称其为小，只是因为它们大部分都不起眼，或体积小，或不受重视，消费现场中所使用的道具，还是有大的，例如：礁溪老爷的毽子灯饰，大！竹蜻蜓，大！

　　造访礁溪老爷一定要走一遭野天活泉风吕，这里是以自然素材妆点的亲水空间，有草本温泉、能量水疗、儿童亲水池及露天足汤池，温泉池旁的陶瓮静泡池算大道具，将整个身体窝在里头，可以静享一个人的泡汤乐趣。

　　廊道旁的沙包懒骨头也是大道具，少说有十来个，具有装饰之美，又是舒适的座椅，拿本书懒散的斜躺其上倒是不错的建议。晚上的兰阳歌仔戏表演很精彩，颇有专业看头，表演结束后的摸彩活动还有一奇，奖品是特大号的法国面包，大约有120公分长，抽到的幸运民众及观众都深感讶异，这个道具够大的，一个人不可能独享，因此，礁溪老爷会将大面包切成小块，方便抽到的旅客与亲友共同品味。

　　礁溪老爷能有如此细致的设计与表现，总经理沈方正的用心带领功不可没，他将重视乡土文化及生活乐趣的态度传达给一起工作的伙伴，再由这一群贴心服务的旅馆人将感动传递给入住的顾客，他们在小道具的挑选上注意细节，充分反应出礁溪老爷对顾客的心意。

　　小花袋 礼轻情意重

　　沈方正在《非比寻常的一天》书中举一个自己的亲身体验，颇能传达小道具的重要性。沈方正有一次下榻日本一家小型温泉旅馆，去公共浴室泡汤前，喝了杯茶、吃了点心、脱下手表眼镜，穿着浴衣开心泡汤去。回到屋内，之前被弄乱的客房已经整理好，手表眼镜放在一个绒布小盒子上摆好。沈方正真诚地写出自己内心的感受：“光是把手表眼镜放在绒布盒上，而不是桌上，就代表了对客人贵重物品的重视。这种感动不是用眼去享受可以得到的。”

　　小道具是无声的沟通，默默地流露出企业对顾客的用心，表达出公司站在顾客立场的设想，许多事情顾客没有想到，我们主动的去关心，许多事情顾客没有开口，我们主动的去实行，或许顾客最后还是没有开口说出感谢的话，但是小道具所带来的窝心感受，会持续到顾客再度上门之日。

　　礁溪老爷的小道具多数是为了取悦客人，能够带给人们会心的微笑，以及愉悦的心情，其花布袋以简约的设计引人目光，还可以携带回家，可说是住到赚到，每次出外旅游总会用这个花布袋装牙膏、牙刷、洗发精等日常清洁用品，每次使用这个花布袋就将人勾回入住礁溪老爷的欢乐情境。

　　小黑板 元气满满

　　有时候小道具会成为一种印记，随时提醒你这个世界有一个地方值得你再次造访，有时候小道具会成为一种回忆，当你翻阅照片时，它们将是目光聚集的焦点，然而，更多的时候你会忘记这些小道具，留下的是整体的品牌记忆。

　　摩斯汉堡门市前的小黑板素描，就是属于这类惊鸿一瞥的小道具，顾客上门时会轻瞄一眼，最长可能有5秒钟，或许你连看都没有看一眼，却已经你的脑中留下手工打造的品牌印象，有些小黑板会写上打气的话：“当你面对太阳时，阴影就会被抛在脑后。”配上充满童趣的插画，就能带给顾客加油与打气的美好体验，正好符合摩斯汉堡所营造美味、有机、健康的品牌形像。

　　小黑板是快速进行沟通的道具，就在这短短的几秒钟，摩斯汉堡以正向讯息引导客人迎向美好的一天，有时小黑板会介绍食材的生产履历，告诉消费者产地在那里，生产者是谁，如牛蕃茄、台中金三角产销班，现在每年的10月到来年的4月，摩斯汉堡采用台湾出产的莴苣和牛蕃茄，此外，为弥补5月到9月间生产短缺的现象，他们到阿里山上寻找合适的种植地点，并与当地原住民合作种植莴苣，摩斯汉堡用小黑板写出他们背后的努力，此时的小黑板是商店的故事板。

　　有些小道具的存在，是为了解决顾客所面临的困境，就在你不知所措，或是感到有点为难时恰好出现在你的眼前，由于这些道具的目的主要是在解决问题，化解顾客在现场的不安定感，其所扮演的角色不在创造令人感到兴奋的氛围，所以它们的被人遗忘更是明显可见。

　　(摘自台湾《能力杂志》2012年1月号 文／廖志德)