狗肉谣言恶意中伤 海外传统中餐亟需现代危机公关(3)

　　传统中餐亟需现代危机公关

　　陈德樑认为，这几起案例中，中餐馆还缺乏危机公关意识。例如，在第一时间内低估了Facebook,、Twitter等社交网络的病毒式传播的威力。中国人的传统观念“谣言止于智者”在有文化差异的英国是行不通的。

　　“从业者可能希望大事化小，小事化了，这样容易错过反击的第一时间，造成谣言蔓延，影响生意。其实这也不难办：比如，地方政府对餐饮业经营者很关心，出了问题他们当然要管，那就让他们来提供证明，餐厅外面有没有猫狗的骨头；告诉传播谣言者，有什么证据欢迎去跟政府说。还有，这些‘有嫌疑的’中餐是否是在这家餐厅买的？最早‘曝谣’者能不能致歉？”陈德樑建议。

　　事实上，让造谣者登门道歉，甚至被罚款判刑都有可能。根据德国华文媒体《西南新闻报》去年2月的报道，斯图加特附近一家中餐馆被造谣说冰箱藏有死猫，甚至连小城20只猫失踪也被指与该店有关。当地盖斯林(Geisslingen)动物保护协会主席接到邮件后未经核实，就转发给了该协会5名理事，随后，协会理事又转发给了库痕(Kuchen)市长，导致事件有了官方性质。尽管事后该协会主席和市长一同到中餐馆道歉，但当地法院仍坚持起诉并判决盖斯林动物保护协会主席缴纳300欧元罚金，缓刑两年。正是由于中餐馆主在第一时间做出回应，才给了谣言散布者有力的反击。

　　回顾这几起谣言散布事件，也从另一个方面反映出了中餐业经营者融入当地社会的问题。对中餐业者来说，“关起门来做生意”，“两耳不闻窗外事”，或许已经不适应现时市场环境的需要。“事情发生后你的支持者有多少。不仅要开门做生意，还要经常和当地人沟通。比如当地筹款，学校有活动，你有没有参与。你参与了，大家认识你、知道你，出事后，才请得动当地居民帮忙澄清” ， 陈德樑说。

　　在华人论坛上,也有关注中餐业形象的热心网友发帖支招。在英国广东华侨华人联合总会(The Federation of UK GuangDong Chinese)的论坛上，有网友说，“如果我是这家店主，我会拿出一些钱进行PR大反攻，挨家挨户找支持者签字，然后到当地议员那里寻求政治支持，邀请当地报纸记者到餐馆作客，把那些与中国有业务关系的公司的人请来吃优惠餐，然后让记者写文章报道。把这个报道用发传单方式发给当地居民，我想，这个谣言会不攻自破”。

　　《英中时报》记者就狗肉谣言事件采访了英国专门监督食品卫生安全的部门——英国食品标准卫生局(FSA)。FSA告诉《英中时报》，该局一般不会特意为个别餐厅特意出具声明，除非有人举报，他们才会到现场查看。但只要是合格的餐厅，每年都有该部门出具的卫生合格标准，这是足以说明问题的证明。而各地政府也有专门的环境卫生部门(environmental health team)来监督餐饮业的卫生。

　　其实在几起事例中，中餐馆主都曾为维护声誉所做过努力。西约克郡的中餐馆主曾找到当地报纸《Pontefract & Castleford快讯》进行澄清。之后，他还希望Wakefield地方政府能出具声明还以清白，但遭到拒绝。幸运的是，随着事态扩大，惊动了警局，当地环境卫生部门到该餐馆进行了卫生检查并出具证明。而近期在约克郡遭受谣言打击的另一家餐馆店主陈女士也表示，打算报警查找谣言散布者，并诉诸法律。

　　目前，狗肉谣言已渐平息，但一些社交网站上的狗肉谣言言论并未删除，也缺乏质疑的声音。此次狗肉谣言所折射出的传统中餐业缺乏现代危机公关的意识，还需从业者认真反思。(刘虹)