中新网报道 说：随着黄金周的到来，人们开始扎堆消费旅游，景区也开始爆满，商家的服务质量也有所下降，黄金周的价值逐渐遭受质疑，甚至有人提出，黄金周应该取消，改为带薪假期。2011十一长假，消费者如何才能在这个黄金周里行得开心，游得安全，花得踏实？中新网生活频道将联合中国消费者协会的专家为消费者一一支招。访谈定于9月23日10：30开始。敬请网友关注，并欢迎在线互动交流。 (2011-9-22 15:36)

中新网报道 说：访谈马上开始。 (2011-9-23 10:28)

主持人 说：各位中新网的朋友上午好，欢迎收看新闻大家谈，我是主持人陈虎龙，十一长假马上就要来到了，在这个十一长假里面，可能这个消费、旅行以及这个游玩，而且大家的各种消费的行动是非常的多，所以说各种消费过程当中，我们可能会遇到许多让人啼笑皆非的问题，而且遇到这些问题的时候，可能还会影响到您的心情，今天我们中新网视频访谈非常荣幸的邀请到了两位消费者协会的专家，与各位网友一起来交流，与各位网友一起来支招，解答消费者在十一期间所遇到的问题。 首先为您介绍的是中国消费者协会秘书长杨红灿先生。 第二位是中国消费者协会投诉部主任邱建国先生。 (2011-9-23 10:33)

主持人 说：有个朋友一听说我今天采访中消协的秘书长，他就问我说，您在十一黄金周期间，以前有没有遇到过什么欺诈？陷阱什么的问题。 (2011-9-23 10:34)

杨红灿 说：应当说，我在中消协工作有接到消费者的投诉，我在这个过程中，由于警惕性可能比较高，另外呢，节假日期间，购物也可能比较少的原因，没有受到过这方面的侵害。 (2011-9-23 10:34)

主持人 说：那邱主任呢，您遇到过这样的一些欺诈，或者这方面的消费的陷阱吗？ (2011-9-23 10:36)

邱建国 说：欺诈倒谈不上，但是这个服务，有一些问题，比如说这个买一个电器，约定好了安装时间，到那个时候没有登门。所以这个节假日期间这个消费，还是应该注点意。 (2011-9-23 10:36)

主持人 说：那我们比如五一或者十一的时候买东西，大家因为促销，打折，甚多商家觉得商机无限，而且我们很多朋友十一的时候也放长假，买东西就比较集中，那我想问一下杨秘书长，您说我们集中买东西的时候，包括服务行业，餐饮行业，尤其还有大间的电器行业，这个家具的，这些东西里头，我们可能会遇到什么样一些问题呢？ (2011-9-23 10:37)

杨红灿 说：根据消费者的反映，特别是多年来消费者投诉的情况，在所谓的黄金周消费之后，有一些消费者投诉，或者是反映。那么主要的，我感觉到主要有这么一些问题。一是服务有所降低，服务的质量水平有所降低。为什么呢？大家比如到这个一定的时间，大家集中购买某一种商品，那么都需要进行安装。这样对于企业来说，他一下子没有那么多的安装人员去及时的去安装，按照承诺，他有时候就跟不上。 (2011-9-23 10:38)

主持人 说：对 (2011-9-23 10:39)

杨红灿 说：服务跟不上，当然消费者就不是很满意了，这是一个方面。再一个方面，有的就是在这个运输过程中，他时间上可能会，之后，我今天买的，那么可能我当天送不到你家，他要有一个提前的预约，时间啊，有的消费者急着用，但是他当时确实是送不上货，这也是属于，都是属于服务的。 其次就是涉及到的，有一些属于打折，打折销售，这里边呢，有一些属于陷阱性的。 (2011-9-23 10:40)

主持人 说：怎么讲这个陷阱？比如说买多少返多少，这个有吗？ (2011-9-23 10:41)

邱建国 说：我给你举一个例子，这个消费者在这个假期期间，商家有一些促销活动，说买一个什么大件商品，然后赠于一个小件商品。 (2011-9-23 10:41)

主持人 说：我买一个比如衣柜，赠送一个电饭锅。 (2011-9-23 10:42)

邱建国 说：对，结果有一个消费者拿回去这个电饭锅，回去不能够用，炖一个鸡炖不熟有质量问题，回去找这个商家，商家说我们这个赠品，就不是商品，我们不负责三包。 (2011-9-23 10:42)

主持人 说：遇到这样的事情就很头疼，找谁呢？ (2011-9-23 10:43)

邱建国 说：遇到这样的事情先找商家，这是没有问题的，跟他据理力争。就是说赠品也是商品，如果不是商品的话，你就不能进入流动市场。第二，是商品就要承担相应的法律责任，那么对商品出现的质量问题，你应当包换、包退、包修。 (2011-9-23 10:44)

主持人 说：对，三包服务还得做到。 (2011-9-23 10:45)

邱建国 说：对。 (2011-9-23 10:45)

主持人 说：那接着我们这个话题问一下邱主任，那遇到这种就是说大件带小件，或者说买一堆东西，他各个东西里面都是达到一定的数额，他反你多少折扣，遇到这样的事情，我们这个消费者应该注意哪些细节点呢？ (2011-9-23 10:46)

邱建国 说：首先是还有一种情况，就是买小件赠大件这种情况也有，那么对这种情况要格外谨慎，极有可能是陷阱。第二个对他承诺的宣传单上的内容要仔细研究，看看里边还有没有附加的条件，你得注意，然后把这个证据要保留好，以备事后出现不愉快的时候，维权。 (2011-9-23 10:47)

主持人 说：对就是保留好证据。 (2011-9-23 10:47)

杨红灿 说：提到证据，大家到商店买东西，一定记得要发票。 (2011-9-23 10:48)

主持人 说：一定要发票。 (2011-9-23 10:48)

杨红灿 说：这是我们事后如果需要维权的时候，它是有利的证据，避免你像没发票，你到时候维权的时候，就出现麻烦。 (2011-9-23 10:49)

主持人 说：那像除了这个发票，包括这个收据的单子，或者小票，我们经常叫小票，像我们消费者平时买东西的时候，尤其是一些这个，去一些餐饮店，我们去吃饭，节假日的时候也可能朋友聚会比较多，有的时候遇到这个服务质量，包括经常这个锅里头，汤里头这个以次充好，料不足的，大家可能都觉得大过节的，也懒得找饭店的麻烦了，那遇到这样的情况，杨秘书长您觉得是应该反映投诉，还是息事宁人就过去了？ (2011-9-23 10:49)

杨红灿 说：我谈一点我个人的感受吧，应当说我们消费者在节日里边进行消费，都是高高兴兴。和家人，和朋友，一起到外面去消费去了，那么在这个时候，遇到了不愉快的事，也就是所谓的消费纠纷，那么我觉得应当还是不要忍气吞声，想着当着家人啊或者朋友的面啊，来据理力争。那么你觉得当着面不好，可以采取适当的方式，来找商家，还是要，就这件事，要据理力争。维护自己的合法权益，我刚才我还在这讲，我就说我们消费者，如果从小事上我们都不维护自己的权益的话，那实际上涉及到了一个，我们对于商家的，我觉得就是一种，他违法行为的纵容。 我们如果大家都不以小事，不因小事而放弃，都去认真的维护自己的权益的话，那商家他以后他就不敢了，他就不敢再有这种违法行为了，所以出现这种事情以后，我们还是要据理力争。当然了方式上我们避免当着家人的面闹得不和气，感觉这个气氛一下子破坏了，这是一个非常重要的。 另外一个方面我觉得，很重要的一个方面，我也是希望我们广大的商家，要奔着对消费者负责任的态度，才能够使我们的经营越来越好，不然将来消费者的货币选票就不给你投了，你这个店，你这个企业可能就越走越不好，经营越走越不好。那你想，这个消费者的口碑是很厉害的。 (2011-9-23 10:50)

杨红灿 说：现在我们不是都讲金杯银杯不如消费者的口碑嘛，所以说作为商家来说，应当注重消费者的这种感情、感受，要为消费者负责，不能坑害消费者。 (2011-9-23 10:51)

主持人 说：好，谢谢您。那就这个问题，像杨秘书长刚才谈到了，我们要据理力争，只不过是要讲究方式方法，那么我想问一下邱主任，您觉着投诉的时候是不是也要注意一些方式方法？有没有一些技巧？ (2011-9-23 10:52)

邱建国 说：我是想，刚才杨秘书长我们都同意，消费者一定要有维权意识，自己的合法权益受到损害以后，一定要主动的维权，这非常重要的，但是对于一个刚才我们讲到的这个话题，就是特定的假期消费，他有特定的，有他的特殊性，有可能人员集中、服务集中，都比较集中。那么在假日消费，我觉得是有这么几点。 第一个叫避让。 避让，就是尽量避免一些热点地区的旅游，避免一些热点餐饮的消费，避免交通工具，也尽量的避让，能够避开，说我不是在这个时间必须要办的，避让它。 第二个是谦让。 所谓谦让就是说不是原则性的问题，比如说到餐饮场所去吃饭，这个服务员不小心掉了菜掉到你身上了，这个事情我觉得是，不是故意而为，那这个时候一句话两句话，作为服务人员道个歉，我们也是让一步，这个矛盾就不会产生了，是不是？现场就解决了。 第三个，我觉得叫做不让。 就是原则性问题，刚才杨秘书长讲的，比如说你做的是虚假宣传，你说赠给我什么东西，赠的不是，然后赠品有问题，比如说我乘飞机，你晚点5个小时，你还不给我赔偿，那就要据理力争。该投诉要投诉，该举报要举报。 (2011-9-23 10:54)

主持人 说：谢谢您，您这个避让、谦让和不让我觉得是精辟的概括了我们国庆期间消费的比较好的方式。那么我想问一下杨秘书长，就是我们在整个消费者协会受理的案件当中，您觉得在十一期间，您觉得哪些方面我们消费者一定要注意，或者哪些东西集中在这个时间段爆发？比如从我们往年的统计上来看。 (2011-9-23 10:55)

杨红灿 说：假期期间主要体现在旅游，购物，主要是这两个方面，那么我就这两个方面呢，来谈一下我个人的这个一点认识。 一个是旅游，旅游是一个集中的时间，这里边很可能会出现就相对于平时，那么矛盾突发期，纠纷的集中时间，为什么呢？因为平常旅行社，他接待的人员的量没有这个时候多。这个时候一下子接待很多人，那么就存在这个价格提高的问题，价格上涨。当然了这是市场规律，那么作为消费者，你要考虑这样的一个因素，就是说平时如果你到一个地方去旅游，可能他的价格是现在这个时间的，可能是他的三分之二，也就是说现在你要多掏三分之一的这个钱，那么这是一个价格的问题要考虑。 再一个，那还要他提供的这个服务的质量是不是能够保证住？我觉得这一方面都要考虑，这是从旅游啊，那么涉及到还有一个，他签订的合同，他的承诺。 (2011-9-23 10:57)

主持人 说：对。 (2011-9-23 10:57)

杨红灿 说：说到这，就是涉及到旅游的一定要签订合同，不能仅仅口头去听他们的承诺，消费者一定要和旅行社，和这种旅游公司签订合同。 (2011-9-23 10:58)

主持人 说：这个合同我想问一下，就是如果说我们这个合同上面的细节，当时比如我们去这个某个国外的长途旅行，这个细节他说一下敲定不来，那我们消费者应该怎么去问呢？ (2011-9-23 10:59)

杨红灿 说：他在出发之前都应该是事先告知消费者的，这样避免当时减少他服务的网点，比如到那时间，像你刚才讲的一些问题了，这个网点今天不开门，到时候他就减少了网点实际上也就是减少了他的服务的内容。 (2011-9-23 10:59)

主持人 说：而且这个服务的内容还涉及到他一个态度问题，你比如说他这一块的内容比如这个景点没去，他说那个景点咱们时间长一些，比如到那个景点去了让你买东西，购物，这个其实已经很多了，但是这种事情如果在合同签订期间，消费者就很注意这些细节？ (2011-9-23 11:00)

杨红灿 说：一定要很注意这方面的，我讲为什么要非常注意合同的签订呢，这对消费者事后维权也是一个有利的证据，刚才我是讲了开发票，这时候我就讲签合同。 (2011-9-23 11:01)

主持人 说：对。 (2011-9-23 11:01)

杨红灿 说：那么还有呢，就刚才我讲的旅游与购物。对于购物，在这个时间，刚才邱主任讲，那么尽量避让，就是说你没有必要这个时候去购买购物的，你不要凑这个热闹，但是必须，因为我们平常啊，没有时间挤出这么大的空购物，那么这时间呢也避免，避免不了大家都喜欢抽时间去买点东西，这是可以理解的，有这个时间嘛。那么在购物的过程中，我觉得也有必要给我们的广大消费者一个提醒，根据以往消费者的投诉的情况，根据这个来看，开发票这是首先需要注意的，就是你购物了一定要有发票。 (2011-9-23 11:02)

主持人 说：发票。 (2011-9-23 11:02)

杨红灿 说：要有小票，这事后如果是你出现了问题，便于维权。第二个方面，自己不需要的东西，不要买。 (2011-9-23 11:03)

主持人 说：这就涉及到我们另外一个时就是团购，这个价格低啊，这很多这种问题，特别多。 (2011-9-23 11:03)

杨红灿 说：我想刚才说不需要的东西怎么也会去买呢？因为便宜啊。 (2011-9-23 11:04)

主持人 说：对，是的。 (2011-9-23 11:04)

杨红灿 说：有些消费者就想了这便宜，实际上你买了无用的东西是便宜了还是贵了，大家可想而知。实际上这就涉及到我们广大消费者一个科学消费、理性消费的问题，我们要理性消费，它也不符合环保节约这种理念的，你购买了不需要的东西，后来买回来以后都堆在家里边，影响这个家里边整个的空间了，所以在这方面呢，也给消费者提个醒。那么涉及到，刚才说是一个出行，如果出行的时候咱们要自驾游，这点我想我给我们广大的消费者要提个醒，特别是男同志，一定不要喝酒再开车。 (2011-9-23 11:05)

主持人 说：对，这个很重要。 (2011-9-23 11:05)

杨红灿 说：就是我在我的微博上我今年我也讲，就是开车不喝酒，喝酒不开车，一定要按照这样，不仅是为了自己的生命安全，也要为家人和他人的生命安全要负责。我们作为男同志，不管女同志也好，都要为他人的和自己的生命安全来考虑。 (2011-9-23 11:06)

主持人 说：好，谢谢您，您这个旅游和消费这两块，我觉得意见已经非常详实了，那我想问一下邱主任，您在投诉的受理过程当中，有没有遇到过这样的例子，就是在黄金周期间，集中某一类商品，或者某一个行业的投诉特别多呢？ (2011-9-23 11:06)

邱建国 说：有这种情况，比如说刚才杨秘书长讲到旅游，有的时候对某一个景区景点，这个投诉，比如他的购物，都是在那买的，假货，宣称是纯天然，到那消费者买的是人造的。 (2011-9-23 11:07)

邱建国 说：还有交通问题。航班晚点，然后整个影响消费者的行程，完全把原来合同约定的一些景点景区最后没有实施了，没有完成，那消费者要求你起码多付的这部分费用你得退给我，但是在经营者这一块，那么消费者签订的是旅行社，实际上接的是地接社，因为双方之间这种利益关系，一股脑地推给消费者，这种情况群体性投诉也比较多。 (2011-9-23 11:08)

主持人 说：那么就是您刚才谈到了，我们举一个例子，这个航班晚点。航班晚点有可能是飞行因素或者其它的一些客观原因，那么如果我们的消费者真正遇到这样的问题，您觉得用什么样的渠道解决起来更加方便呢？您有过一些受理的经验吗？ (2011-9-23 11:09)

邱建国 说：目前来讲这个天气因素的确是不是很好，对此消费者也有一个正确的认识。第一你在选择出行的交通工具的，就应当尽量打一些余量，不能可丁可卯，说我哪一个点到哪一个地点不留余地，这个时候一旦出现事故，就可能打乱你的计划。 第二个我觉得发生意外情况的时候，比如说航班晚点等等情况的时候一定要保持理性和冷静，在现场进行闹，拒绝登机，这种选择我觉得是不可取的。毕竟我们国家还是法治国家，什么事情都可以我们在理性、法治的这个轨道上面，大家通过沟通协商能够解决问题，而且因为你个人有可能影响整个一个航班的人。 (2011-9-23 11:10)

主持人 说：对，这样会影响其他旅客的行程。 (2011-9-23 11:11)

邱建国 说：第三，杨秘书长讲了，说注意证据，比如说发票，而且还有一种情况，现在我们随手都可以带着手机手机都有拍照功能，把一些证据该拍照的要拍照，该录音的要录音，因为当时的服务人员包括导游承诺往往都是口头的，这个口头如果你不录下来，事后你说他承诺了，然后他说我没有。 (2011-9-23 11:11)

主持人 说：相互扯皮。 (2011-9-23 11:12)

邱建国 说：对，相互扯皮，你没有证据他到时候也不认。 (2011-9-23 11:12)

主持人 说：是去年还是前年的时候，有一个飞机可能是去比较国外的一个航线，我们去的时候可能当时有媒体报道，他们是多少多少人，然后去这个地方的时候，承诺说玩几天，玩几天之后可能是住几星级宾馆，就是没有写在合同上，像杨秘书长说的，也没有说住宾馆的时候是一个什么样的时间段，总是把这个旅客直接拉起来说，今天我们去A地，明天我们去B地，实际上行程也是乱的，这种就是口头承诺，我们没有说合同上写的很仔细而且录音，当时去哪些地方的录音，可是这些消费者我当时看新闻的时候就说，他们没有说当时利马去反馈，也没有利马去投诉，您觉得如果遇到这样的，就当是比如我们在异地的时候，没有办法立即去投诉，回来之您觉得受理的期限上您觉得还合适吗？ (2011-9-23 11:13)

邱建国 说：我觉得完全够，就是回来来投诉，然后再解决也都可以，因为现在我们全国各地消协是一个很庞大的网络，尤其是在景点景区的消费者协会，在黄金周期间都有应急机制，第二个我们在很多的这个景区景点的这些省市消协，互相协作机制也有，就是说比如说你是一个北京的消费者，到上海去，到杭州去旅游，那么回到北京以后，你可以选择向北京这个消协投诉，那我们会消协之间回想帮助你，尽量维护你的合法权益。 (2011-9-23 11:13)

主持人 说：就是消协之间我们也是有联系的。那么就这个联系我们想问一下杨秘书长，就是您能介绍一下现在我们整个的消费者协会的，包括这个现在的这个网络，还有这个整体的这个受理期限，大约是多长时间吗？ (2011-9-23 11:14)

杨红灿 说：是这样的，从中消协来说，受理消费者的投诉以后，有的属于地方管辖的，那么我们也奔着比较方便消费者的方式去解决问题。他需要调解，那么需要双方来见面，你比如说一个北京的这个，杭州的消费者，他投诉到了中消协，他这个企业呢又在杭州，那么我们像这样的情况，尽量的还是让他在杭州来解决这个问题，这是一个，像这样的问题我们是奔着就地解决的原则来处理这些问题。 再一个呢，我们的网络，刚才邱主任也讲了，我们副省级以上的，46个地方全部都有消费者协会，全国各地县级的以上的地方，也全部有消费者协会，甚至我们的各个社区，我们的乡镇也都有我们的消费者协会分会和投诉联络站。 (2011-9-23 11:15)

主持人 说：就是这个乡镇也有了。 (2011-9-23 11:15)

杨红灿 说：也有，包括有一些大型的企业，我们都有联络站。所以消费者这个投诉，是能够有效的、及时的、方便的来解决的。就是说我们有这么庞大的网络，当然了这里边我也知道，我们有一些消费者，也曾经给我反映，说还是不够快捷，不够方便，不能这个及时的解决有些问题，这里边我理解，他有些时候呢，是涉及到了双方，满意程度不一样。 (2011-9-23 11:16)

主持人 说：对，满意程度，理解角度肯定是不同的。 (2011-9-23 11:17)

杨红灿 说：对，有时候你一打来电话，他需要来核实，不能说你这个消费者，你反映了以后，他马上就说厂家你这个不对，怎么去赔偿，简单的他需要核实，核对以后，这核对他就需要一个过程，了解一下情况，所以像这样的这个纠纷的解决，我们也是按照全国各地消协组织，我们按照一个全心全意为消费者服务的这样一个宗旨，依法来处理。当然了，中国消费者协会以及各地消协组织，都是我们广大消费者的娘家。 (2011-9-23 11:17)

杨红灿 说：我们会在法律这样的一个框架内，积极地为消费者着想，为消费者来解决纠纷。我们做得不够的地方，也希望我们广大消费者监督、批评，我们虚心接受，改进我们的工作。 (2011-9-23 11:18)

主持人 说：好，谢谢您。那么就是如果说我们一个消费者买了一个具体的东西，我们刚刚也举过例子，说这个可能是消费到，旅游行业，有的时候这餐饮行业，那如果说他买了这个东西确实很着急，我们举个例子比如说热水器，着急洗澡，刚买来的时候一插点，直接开水特别烫出来，没有温度调节，他这个心理也着急，而且心里也窝火，那您作为投诉主任来说，这个邱主任，您这个有没有接到过特别难应对的这个案例或者说一些企业，这样事情呢？ (2011-9-23 11:18)

邱建国 说：你说的这种情况也有，就是说特别急这种事，特别急我们有急的办法，就是说现在这个投诉的渠道也很多，通过网上，通过传真，通过这个电话，都可以。那么这个渠道多了以后呢，消费者反映过来，我们如果感觉到是一个特别紧急的情况，我们会在第一时间联系相关的这些企业，让企业快速上门，帮助消费者解决问题。反正我们现在是跟这种大中型的企业都建立了投诉和解联络机制。 (2011-9-23 11:19)

主持人 说：投诉和解联络机制。 (2011-9-23 11:19)

邱建国 说：我们授权这些企业在第一时间帮助消费者解决问题，那如果你不能够和解，再向消协反对，我们再介入调节，应该说绝大部分问题都能够很快地解决。 (2011-9-23 11:20)

主持人 说：那就是说杨秘书长，我们整体上不断地说把这些问题都在解决过程当中，或者说慢慢的有这样的机制去有效的解决，那么企业来说他生产这个产品的时候，在十一期间，有没有这种想法或者管理应急机制的，十一的时候本来这个东西大家买得多，问题也多，您开始的时候也聊到了上门装空调，安装时间路程遥远，他们有没有这样的方式呢？ (2011-9-23 11:20)

杨红灿 说：据我了解，应当说首先咱们从企业这一方面来讲，我觉得花开两朵，各表一支，咱们先从企业这方面讲，据我了解各大企业，你像我们有一些联络经营点，那么他们实际上是有的，应急的这方面的机制，包括遇到长假怎么去解决消费者的问题，他们也有一套应急的预案。你像这个海尔，据我了解，都有一个和解的这种平台。 (2011-9-23 11:21)

杨红灿 说：那么那样如果消费者有问题了以后，我们让这个企业尽快地去解决这个问题，那么我们了解到，很多企业对消费者也是负责的，为什么呢？他对消费者负责了，对他自己的声誉也有帮助，特别是很多大型企业，我感觉到，他们还是比较负责的，这是一个方面。 第二方面呢，我们的广大消费者，也应当对于节假日期间，你去购物，你应当有一样这样的预期，什么样的预期呢？就是你在这个时候，要有一个排队的心理准备。 (2011-9-23 11:22)

主持人 说：对，排队的心理准备。 (2011-9-23 11:23)

杨红灿 说：因为毕竟这个时候是集中购物期，大量的消费者这个时候集中去购物，就会形成了一种大量堆积现象。作为消费者，要有这种心理准备，尽力避免。特别是装空调，在热天，那几天，装空调这几年曾经出现过，消费者买了以后，恨不得一会马上就装上，可是那么多消费者来购买空调，他们的人员毕竟是有限的。所以我听说有的企业，在比如北京，热的时候，他把全国各地，很多地方的人抽调到北京，甚至是坐飞机来北京，来给安空调，企业是作了努力，但是呢，毕竟需求量突然增大，这时候供给一下子如果跟不上的话，难满足消费者的这种需求。我想我们消费者也要理解，要有一种心理准备。 当然一旦产生纠纷，我想还是要跟企业进行及时的沟通，避免发生这种不愉快的情况。 (2011-9-23 11:25)

主持人 说：我们刚刚聊的这个装空调问题，可能10月份的时候装空调可能也比较少，可能是大件东西买的也，其它的可能多一些，不过现在有一个趋势就是网购，包括这个网上很多这个人们，各方面的各种产品，然后就直接就网购，网购的时候经常就遇到一种，比如发货特别迟，而且发货的迟的时候，商家老找原因就是说十一期间比如说快递、物流可能也比较集中，不同场，那您觉得遇到这样的情况的时候，网购，我们的消费者应该怎么样去应对这样的一些事情呢？杨秘书长。 (2011-9-23 11:26)

杨红灿 说：对这个问题，我还真是做过比较深刻的一些思考，他涉及到了我们国家的这种产业的发展，均衡发展的问题。大家想一想，我们这些年，从原来一般的不适用网络，都是属于现实的去购物，就像我们到柜台，到商店直接去购物，那么现在的量，购物的量，很多是非现实交易，就是说动作网上来进行购物，无论是团购也好，或者是非团购也好，那么很多情况，特别是我们的年轻人，那么年轻一代的消费者，他们更希望通过网上来购物，那么网上购物有什么好处呢，他节约了时间，节约了成本，也比较方便。那么对于我们每个人的时间的节约就是生命的节约，这个大家都是认可的，这是没有问题的，但是在这一方面大家也想一想，我们的物流业，它是不是和我们这样匹配呢？ 我就想，现在我们的物流，在这一块虽然是有了很大的发展，我们今年和物流业协会，就这些问题专门开会进行了研究。 (2011-9-23 11:27)

主持人 说：已经进行了研究？ (2011-9-23 11:27)

杨红灿 说：进行了研究、研讨。因为到了长假期间，大家购物了以后，都希望尽快拿到物品。 但是呢，迟迟拿不到，特别是我给你讲一个典型的就是月饼，就是中秋节购月饼，那么应该8月15之前吃到月饼。 但是8月15之后也有意义，但是意义就不如以前了，所以这物流跟不上，有的到8月15之后给你送去了，你的心里你想就没有得到满足，肯定有不满，有消费纠纷。所以我们现在的，我觉得我们的物流业，应该大力的发展，就这个网购的网站来说，他为消费者提供了很好的这种购物的平台，但是你消费者，你点击以后，你购物之后，结果怎么样呢？结果货送不到家，到不了手里边，实际上到不了手里边还不能消费他，这样就是属于涉及到了我们物流的很好的去发展，去适应这个需要的问题。 那么据我所知，我们国家对于在十二五规划里边，对于物流的发展，特别实行物联网，我想为比较好的去解决这个问题，那么有的消费者说了，你这个是以后的事，那么就目前，我也希望我们的这些物流企业，要切实为消费者服务，那么服务好，把自己的工作做好。特别是假日期间，当然我也理解，物流企业的这些原料也很辛苦。 (2011-9-23 11:31)

主持人 说：对，他们也很辛苦。 (2011-9-23 11:31)

杨红灿 说：咱们知己知彼，将心比心，他们确实很辛苦。但是在这个时候呢，既然是我们作为物流企业，你干这一行的，那么我们就要把消费者委托我们要传递的物品，及时的、方便的、有效的来给予消费者传递过去，不然这个让消费者对我们失望一次，失望多了以后，他可能对于我们的物流业，整个的形象，信任度就降低了。 (2011-9-23 11:32)

杨红灿 说：所以我觉得刚才我还是讲涉及到产业的整的均衡发展的问题，你比如说网络你大发展了，你物流跟不上，这就是一个瓶颈，它就制约了我们整个经济的快速的有效的发展。对于消费者来说，消费他也是不利的，消费者不消费，经济你怎么去拉动，内需也就拉动不起来，所以我觉得产业之间要均衡的发展。 (2011-9-23 11:32)

主持人 说：好，谢谢您，我看这个邱主任有话要说，您这块的话，觉得这个网购这个投诉，包括网购有一些遇到的问题，您有什么样的建议和想法？ (2011-9-23 11:33)

邱建国 说：我是想，这个网购现在出现的问题，最核心的是企业的问题，当然消费者的原因也有，但是最核心的是企业方面。 (2011-9-23 11:34)

主持人 说：企业问题是核心。 (2011-9-23 11:34)

邱建国 说：这是核心，那么现在建网站，通过网出售占的比重在社会零售额整个比重当中占得越来越高，的确社会有需求。但是要把我们网售王够这个市场让它名声越来越好，越来越大，越来越健康的发展，需要企业做很多的文章，我觉得第一个作为企业来讲，承诺要适度，要留有余地。 (2011-9-23 11:35)

主持人 说：我之前就是说，我们国庆节我要送我老师一个小礼物，买了半天有一家合适的，就送不过来，然后他说肯定能送过来，我催了两次，然后他说保证给你送到，然后催了第三次还是没有送到，就是遇到这样的事。 (2011-9-23 11:35)

邱建国 说：给消费者的概念是你完全能够做得到，结果就是违约，有的时候我们知道，有些企业明知不可为还要为，就是预期违约，明知道我可能违约，但是把这个事情做成，强行要做成承诺。 (2011-9-23 11:35)

主持人 说：他说我不管售后，我把这个单子已经下给售后了，你这个问题是售后，我说我也联系不到你们售后。 (2011-9-23 11:36)

邱建国 说：这就有一个问题，是一个企业是整个，还是各个部门分割？不管是一个部门还是其他部门，都有保护消费者权益的问题，你不能推，如果你一推这个企业很可能就爆发危机，这是第一个，就是你承诺的时候留有余地。第二，兑现的时候不打折扣，我说一是一说二是二，这个是必须的，如果你做不到这一点，那好有附加的我们的保障的措施，救急措施，什么措施呢？比如说向消费者赔礼道歉，比如说再赠送消费者一个小礼物，请求消费者的谅解，是吧？这样才行。 (2011-9-23 11:36)

主持人 说：那么其实我遇到这个事的时候呢，我个人来说，我觉得说我倒理解，说你们这个可能各方面的沟通渠道有问题，我这个送的礼物呢，可能你这个联络员呢，已经下单给售后了，给发货的，可能发货的忘了。可是也有很多朋友不理解的时候，比如网上现在有这个好评、中评有差评，您说这个东西这个评价，对于网络行业，尤其是网购行业的这个制约也好，影响也好有多大您觉得？ (2011-9-23 11:36)

邱建国 说：目前来讲，我感觉这个对消费者是不是选择有很大影响，因为消费者在网上只是看到一个图片，看到一个文字说明，然后就决心要买，那他对于这个外界的评价，那只能通过刚才你说的这种方式，看看网评怎么样，几星，然后我做选择。还有一种情况就是亲朋好友的介绍，说某某在网上买得还比较放心，这种情况。企业要想做得好，必须让这种口碑越来越好，让每一个消费者都能够感受到的，跟你实际承诺的是一样的。 (2011-9-23 11:37)

主持人 说：对，您说得太好了。其实我们也希望，这个我们的这个节目当中呢，就是能够透露出这样的一些方式和信息来，让我们的企业更加考虑到消费者的这样的利益的诉求，也希望我们的消费者呢，其实在购买东西的时候呢，也更加的理性，就像杨秘书长谈到的这个理性。那么我们谈网购，其实在之前我们在节目开始的时候也说到了一个比较热的一个现象，就是团购。团购现在有一些各方面的一些现象，比如说我遇到的一些情况也是这个生活当中经常见，比如说买一个KTV的团购卷，我们十一期间要去唱歌，唱歌的时候，他明明说晚上8点到12点可以消费，然后我打电话约的时候说预约满了，你得往后推，一直推，然后我这个卷就过期了您说这个我们该怎么办呢？ (2011-9-23 11:37)

杨红灿 说：这个问题，我们投诉部专门对这个问题进行了研究，并且发出了警示。 (2011-9-23 11:37)

邱建国 说：我是想作为团购行业，就是从去年开始发展起来的，而且发展速度是雪崩似的的发展，速度非常快，现在不规范的地方应当说还比较多。这个情况我觉得网站，不能推卸责任，不能说把责任推到商家去，那你在选择这些商家的时候，要精挑细选。 (2011-9-23 11:38)

主持人 说：可是如何精挑细选呢？我也不能说一个一个打电话去问。 (2011-9-23 11:38)

邱建国 说：我不是说消费者选择精挑细选，说网站在选择这些商家跟你合作，合作商，你要精挑细选，不能够按照约定承担责任的，坚决不能进，既使给钱也不能进，因为砸的是你最后团购网站的牌子，消费者购你的物，很大程度上是冲着你这个网站去的，所以这一点上，团购的网站要有明确的认识。 那第二，消费者在选择的时候也得注意，是吧？那么价格最便宜的，一定风险也最大，这是肯定的，你在享受价格上的廉价，那么服务上边很可能要打一些折扣，这个要有充分的准备，对它的预期不要太高，这样也可以，至是自己的心里也好手一些，对吧？那么第三呢，还是说的这个要据理力争，按照约定该争要正权利，你主动争了，他很可能就能满足你，如果你不争，那你就往后排了。 (2011-9-23 11:38)

主持人 说：那如果说我们在这个团购的过程当中，一方面这个网站，团购网站已经选择了商家，可是我们在，消费者具体在选择的时候，您觉得消费者除了做好这个心理准备我们在挑选的时候，有没有具体的，比如行业的东西可以查询到，或者相关的一些内容也能查到有没有这样的信誉评级之类的，现在消费者协会有吗？ (2011-9-23 11:39)

邱建国 说：现在首先中国互联网协会有一个标识，你看有没有，要没有应该加以小心。还有一个是我们商务部委托底下的一个事业单位，搞了一个信用评价等级，你看看有没有，是甲级、乙级什么，消费者可以看一看。 (2011-9-23 11:40)

主持人 说：是一个官方认证。 (2011-9-23 11:40)

邱建国 说：对，第三，对于这个团购网的，如果是服务，把细节了解的细一些，比如说我享受一折两折的折扣，那附加的条件有没有。 (2011-9-23 11:40)

主持人 说：对，一折两着到底是个什么东西。 (2011-9-23 11:41)

邱建国 说：对，那是不是我到这买，跟拿正常的钱服务是不是一样，附加条件太多，你自己就要搞价值的取舍了。 (2011-9-23 11:41)

主持人 说：我遇到一个例子就是这样，和我爱人去吃牛排，这个西餐比如说300块钱，我们98块钱吃了，去的时候发现单子上写的东西，和团购上网站上写的东西就不一样，它细节比如团购网站上牛排是300克实际上拿钱买的时候是500克名以上说团购打折了，实际上牛排的克数上给你减少了，有这样的情况。 (2011-9-23 11:41)

邱建国 说：现在这些情况也是一些商家的惯用做法，有的是明着提价，有的是提价怕影响销售，暗着降低分量，实际上也相当与提价，这种情况也有。 (2011-9-23 11:41)

主持人 说：杨秘书长，如果说我想问您说，这个我们很多消费者就关心这个团购的这个，到底现在的这个行业，它的盈利啊，包括它的整个的发展，因为它是一个短期的，很短发展起来的，您从整个这个行业的一些角度，或者说一些行业的这个相关的一些数据帮我们分析一下，团购也好，包括我们去一些地方，实际的购物也好，大约现在是一个什么样的风险，或者说什么样的一个数值？我们消费者如果衡量这个折扣的时候。您这些方面有没有统计的一些数据？ (2011-9-23 11:42)

杨红灿 说：统计的数据我们因为什么呢，因为我们主要是涉及到了投诉这一方面的，投诉的量呢，应当说刚才你也讲，涉及到服务这一方面的，那么是有一些，特别是去年，我们在受理的66万，全国消协组织受理的66万多件消费者投诉值中啊，有那么，我记得是6000多件，涉及到欺诈的。 (2011-9-23 11:42)

杨红灿 说：按照我们的分类，有几千件是属于欺诈类的，在欺诈这里边，我想就涉及到有你刚才这个讲的，那么消费者与商家，特别是就是网站这一方面的，就包含着这一方面的这个纠纷，就团购网站来说，与实物消费来说，我感觉到，我们的这个团购网站，现在如雨后春笋，大量的涌现，泥沙俱下，应当说这是我们经济发展的一个表现，也是一种，也是一个好事，但是在这里边呢，因为我们的诚信的这种机制，有待于很好的建立。刚才邱主任也讲了一些投诉，涉及到投诉的内容，包括他希望我们的网站讲究诚信，那么正是因为我们，我感觉，我们的这种诚信机制还没有很好的建立起来，那么如果一个网站，消费者对你投诉多了之后，各方面对你反应不好，那么我就要给你插一个黑旗，警告你。 (2011-9-23 11:43)

杨红灿 说：国家工商局和人民银行现在也都在进行有关诚信的建设，那么我相随着这种诚信机制的建设和完善，那么对于团购网站的规范，越来越到位，对于坑害消费者那些网站，可能就，逐渐的就会关门了，据我了解，现在有不少的团购网站，正在逐渐的关门，当然了新开业的也有，可是关门的现在也已经有很多。就即便是现在，已经正在经营的一些团购网站，那么受这种，就是消费纠纷，各方面这种影响比较多，那么他们的这种幅度，就是购物的幅度或者是说这种量，也有所减少，有所减少，那么作为我个人来说，我是不希望看到这种现象的，我是希望我们的团购网站都能够健康的发展，对于消费者来说，他也是好事。 那么我想通过消费者去，用货币选票去投，去投票，那么让一些侵害消费者，对消费者一直以来，就是名声不好的这些网站，让他消亡掉。 (2011-9-23 11:44)

主持人 说：对，让信誉差的关门。 (2011-9-23 11:44)

杨红灿 说：信誉差的你就关门。那么对于这些做的好的，想希望他越做越好，建立起他的一套的有效的规范，网站一定要建立他有效的规范，为消费者负责，真正是把消费者作为上帝来对待，我想这样呢，才能够使我们的团购网，才能够真正的发展起来，网上购物的量，我实话说，原来我没有看到数字的时候我不太清楚，当当网这一个网，它的这个购物量，它有个对比，和香港这个一年的购物量，这个价值额，我不知道我说的准确不准确，相当，你想这是一个需您的一个网站，与香港一个地区啊，那你想这个价值量，那确实是，你不敢想象的。所以就说我们的网站，如果能够比较好的为消费者负责，你想他对于经济社会的发展的促进的作用，确实是非常大的，那么他要纳税，他能安置就业的人员，那当然对消费者来说，他也是有很好的帮助了。 (2011-9-23 11:45)

主持人 说：没错。 (2011-9-23 11:45)

杨红灿 说：那么这涉及到与实际的这种交换，就是现实上的交换。那么当然了，就像对于这个网站来说，他就属于比较小的了。就我了解，现在很多实体的经济，他也依靠网络经济来作为附着物。或者网络的经济，也有实体的经济作为附着，就是两者把它结合起来，让它很好的联系在一起，各自发挥各自的优势。 (2011-9-23 11:53)

杨红灿 说：相辅相成，共同促进。这样才能够真正的让我们的团购这个网络购物比较健康的发展。说一千道一万，都是让消费者买得放心，用得舒心。达不到这样，你这个团购网站，你就没有做好你的工作，那你就要考虑你将来是不是关门的问题。 (2011-9-23 11:55)

主持人 说：好，谢谢您。那么其实我们整个这个十一黄金周的消费，涉及到了很多的问题，可能也有许多不尽如人意的地方，现在五一已经变成了三天，取消了长假，十一仍然是七天，那么您觉得如何使黄金周更加能够体现它的黄金价值，这方面杨秘书上有没有一些新的建议呢？ (2011-9-23 11:57)

杨红灿 说：说起来黄金周，我想大家提起来以后也都会有不少感慨。为什么呢？从1999年对法定节假日进行改革，有三大黄金周。五一、十一和春节。 2008年对于五一黄金周又进行了一次改革，压短了假期时间，同时又设立了其他的假期，比如清明节、中秋节等等，那么从休假的时间上来说又增加了一天，就10天变成11天。对于我们广大消费者进行消费来说，应该是好事，便于大家出行，有时间进行购物，探亲访友。我个人觉得，我也希望我们国家，特别是人民生活水平达到人均GDP4000美元以后，他是一种从旅游经济到休闲经济的一个过渡期，到这个时间以后，我想对于我们的经济的发展，它提出了一个新的要求。 (2011-9-23 12:00)

主持人 说：什么新的要求呢？ (2011-9-23 12:00)

杨红灿 说：就是大家有钱了以后都要出行了，以前没有钱的时候都要坐在家里边，不舍得、不敢、不想出游，不敢购物，那么现在呢，有钱了，就能够去旅游了，就敢购物了。休闲经济嘛，包括对于文化产业的消费等等。消费者的消费层次在提高，内涵也在扩大，所以这对我们的政府，对于我们的企业来说都提出了要求，就是说你在考虑消费者，他不仅仅是物，即便是物，他也有不同的产品新需求，这样对于我们消费者提供各式各样，能够满足我们消费者在这种假期里边的消费需求，更多的能满足，我们消费者这种消费的愿望，我觉得这是给我们的广大企业提出的一个新问题，这里边就需要我们不断地去创新，只有创新才能够科技进步，让我们的广大消费者才能够获得比较物美价廉的产品，因为你有创新科技进步了，他才能够有不断推陈出新，推出新的咱们在这不是做广告，苹果，你看看为我们中国，为美国做出了多大的贡献，这就是一个科技创新了，你看在全世界的事实来说都排在前面的，这说明什么呢？就是他就知道我们消费者需要什么，这不给我们周围的企业，你带来一下反思吗？ (2011-9-23 12:03)

主持人 说：还是以我们消费者的需要为出发点的根本，好谢谢您，非常感谢两位嘉宾能够做客我们的演播间，与我们一些网友共同交流十一黄金周出游的一些话题，我想听了这些建议以后，我们的网友也会理性消费，而且对一些事情的判断也是更加有理有据，而且像我们的邱主任说到的，遇到事情我们要有谦让，也有不让，有这样的原则分别，所以说我们祝愿各位网友在十一的期间，玩的开心，消费的放心，而且呢钱花得踏实。 好，感谢各位收看，我们下期节目再见。 (2011-9-23 12:04)