主持人 说:好,今天非常感谢陈主任来到演播间参与讨论,感谢各位的收看,我们下期节目再见。 (2013-10-31 16:35)
陈剑 说:实际上作为新的法律,它是需要很多方面的相应的一些学习,你比如说经营者有很多新增的业务和责任,他们要去学习,并且增加一些措施,来保证义务的履行。比如网络信息披露的义务,退货权利的保障时限等等,都要做出相应的调整。同样呢,对于政府机关他也要进行调整,因为他有相应的职责。作为消协也需要时间,像公益诉讼的制度,它是比较复杂的工作,费用收取的问题,律师费如何保障的问题,鉴定费怎么样解决的问题,还有就是说如果将来要是有赔偿的话,赔偿金怎么分配,还有就是如果败诉之后,他还拒不承担责任,对他进行什么样的约束。其实有相当多的具体问题需要法律来进行完善,比如说司法等等机构,能够出来详尽的司法解释,不同的主体如何做。比如说中消协和地方消协如何相互配合来开展这个工作。以及人员、经费这一块如何落实,以便职责真正能够发挥它的切实作用,那么这有很多需要亟待落实的问题。所以虽然看似,到明年315还有很长一段时间,但是所有的这些工作都要着手进行,也是非常紧迫的。 (2013-10-31 16:35)
主持人 说:好,我们也了解到说新修改的《消费者权益保护法》,将定在明年3月15号实施,而且在新法调整定在这个时间有什么用意,是否需要时间的适应期?您怎么看待? (2013-10-31 16:32)
陈剑 说:第三个比较大的调整呢,就是关于公益诉讼的职能。实际上过去消协还是支持起诉的这样一个工作,那么现在呢,新的《消法》赋予了公益诉讼这样一个职责。这个公益诉讼它和过去是不同的,因为在中国过去诉讼体制上,只有直接利害相关人才能够提起诉讼,而消协它作为公益性的组织,可能涉及消费者问题和它没有直接利益相关。现在新的修改就是说,对于这样涉及众多消费者利益的这样的问题,消费者协会是可以以自己的名义来进行诉讼,那么这样呢,就对于一些可能现实中出现的不公平的格式条款,虚假广告等等一些行为呢,消协组织可以更好发挥作用,来提起相应的一些诉讼,保护广大消费者的权利。 (2013-10-31 16:32)
陈剑 说:第二个是做了一个调整,就是我们规定了一个参与有关的法律法规、规章,和强制性标准的工作。实际上法律层面的保护,能够最大层面上保护消费者集体利益,因为有一些相关的问题呢,或者是全体性的,或者是潜在性的,这些如果通过相应法条进行规制的话,实际上能最大限度保护这些消费者的利益。当然了,在一些规章,强制性标准制订的过程中也存在有一些单位可能不注意听取消费者的意见,因为消费者的力量是比较分散的,很难强烈表达自己的诉求。消费者组织,它因为是一个有组织的保护了,所以它最了解消费者的一些意愿,因为我们受理很多投诉,消费者有哪些需求,我们也会采取各种各样的方式来了解,所以让消协来代表消费者,来参与这样一个工作呢,可以最大限度的来表达消费者的诉求,为他们争取权益,我们觉得这个职能我们也会尽最大努力来做。 (2013-10-31 16:31)
陈剑 说:新的《消法》它实际上,第一,明确了我们的职责是公益性,这些职责原来是七项职能的,现在有一些新增的相应的规定。一个是我们富有引导、文明、健康,这种新的一些消费的形式,也就是说要帮助消费者树立这种健康的、合理的,节约资源的,保护环境的这样一个消费理念,这个实际上也是贯彻落实建设美丽中国这样的国家方针,也是造福子孙万代一个新的消费理念,我们也希望在这方面发挥更大的作用。 (2013-10-31 16:31)
主持人 说:其实我们注意到,这次修改的法律对于消协的职能在原有上面有所增加,消协具体负责什么样的工作,在以后工作当中会有什么职能体现出来,给我们介绍一下。 (2013-10-31 16:29)
陈剑 说:比如像消协,我只保护其中一部分交纳会费的利益,剩下没缴费的消协就不保护了,这样是不可以的,所以公益性的职能要赋予公益性的组织,而不能赋予私益性的,刚才说只交纳会费的,只保护会员利益这样私益性的组织。所以基于这样性质上的区别,新的《消法》做出了这种性质上的区别。特别是因为原来消费者协会,它的名称特别容易混同于一般的行业组织,还有一般的商会等等,给人们造成一些错误的印象。所以呢,在一定程度上,还使得有一些部门不愿意支持消协的工作,导致消协在生存保障方面还面临一些困难,新的《消法》呢,做出这样的界定,实际上对于消协的工作是一个很大的支持,我们也希望在这个契机之下,能够更好保障我们各项职能的履行。 (2013-10-31 16:29)
陈剑 说:对消费者协会这一块重新进行性质上的界定,由原来消协说是社会团体,现在改为社会组织,这是一个性质上很大的变化。为什么会有这种变化呢,实际上消费者协会它是政府发起的,它是保护全体消费者的,而且履行法定职能的这样一个公益性的组织,它所起到的作用是一个外部保护的,法定的,公益的,是有这样一些特点。那么它和社会团体,就是刚才所说的社团登记管理条例里面规定的社会团体,是有非常大的差别的,因为社团登记管理条例里边呢,社会团体讲的是,他是为了会员的共同利益而共同组建的,而且是依据章程来开展活动,仅仅是保护会员利益的这样一个私益的特征。只保护一部分人的,是有偿的这样一个过程,所以这两者之间差别是非常大的。你作为一个公益性的职能,只能赋予公益性的组织。 (2013-10-31 16:27)
主持人 说:我们也经常看到,很多人投诉,抱怨说某某明星电视剧当中看到他是形象非常光明正大的,而且都是仪表堂堂的,可是在很多购物广告之外,我们用这个商品之后,看他的代言,才提出买这样的商品,最终这个商品的效果却不像他推销的这么好,希望明星珍惜自己形象。其实在谈到关于很多新《消法》实施之后,各方面的一些利好,我们也在网上看到,很多消费者把中国消费者协会称为娘家,开玩笑的说,对这次消协性质有些变化,由社会团体变成社会组织,您觉得怎么看待这个改变? (2013-10-31 16:26)
陈剑 说:同时呢,这个新的《消法》在这一条里面还特别提到了,就是个人在推荐商品和服务的过程中,如果他是有虚假的行为的,要承担相应的连带责任,实际上所讲的就是明星代言的这个问题。当然它所适用的情形也是和消费者的生命健康,有密切关系的,刚刚说的食品、药品这些商品类别的,这样的一个情形之下,也是要造成损害才承担连带责任,因为这种责任是非常重的。所以我们也是希望明星能够珍惜自己的形象,珍惜自己在广大消费者者中良好的信誉,然后能够确实的,如果要是进行见证的这种推荐,说一些证明性质的话,一定要亲自的去有过这样的经历的,而且是确实能够觉得这种产品能够给广大消费者有相应的真实的、合法的这样一些相应的商品,才向消费者推荐,要起到真正的自己应尽的义务。 (2013-10-31 16:22)
陈剑 说:它实际上是从几个方面来进行规制,一个是说消费者有权向他们来进行索赔,同时请求行政机关进行查处;第二个呢,它也提到了,就是说在几种情形下,发布者要负什么样的责任。一个就是不能提供真实的经营者的名称、地址,有效的联系方式,这种情况下要承担赔偿责任。再有一个就是,如果要是发布的是涉及消费者生命健康的这样一些广告,比如说食品的、药品的这种广告,那么还有就是相应的服务,比如说医疗性质的美容服务,那么如果遇到这样的情况,发布的是虚假广告,又造成了消费者的损害的话,那么经营者,广告的发布者,还有广告的经营者,就要和商品,和服务的提供者同样承担连带责任,那么这是一个对于相关的发布者,强化责任的这么一个过程。因为原来广告经营者他都是有相应的一个很明确的规定,这一次在法条里面明确发布者的责任。 (2013-10-31 16:21)
陈剑 说:在广告当中发生问题的,消费者投诉还是非常多,从09年到11年,我们受理的投诉,全国的都有一万多件。虽然占的比重是有所下降,轻微的下降,但是问题还是依然比较突出的。特别是在媒体购物,一些报社发布的有关的广告啊,消费者购买产品发现是假冒伪劣的,或者有质量问题的,就会非常不满。因为他们对媒体还是非常信任的,特别是一些权威的,比如说电视台等等,在当地都是很有影响的。实际上消费者给我们来信的时候就会说到,是不是应该,他们也要承担责任,因为自己毕竟是冲着他们的信誉去的。所以这一次新的《消法》修订里边也提到,强化了广告发布者的责任,实际上发布者主要是我们所说的一些媒体,就包括我们的电视台,包括我们的报社,还有其他杂志等等,各种各样的媒体。 (2013-10-31 16:20)
主持人 说:我们谈到消费者,新《消法》的对于很多消费者权益保护方面的责任和义务来说,提出很好的规定和建议,而且在新《消法》之后我们看到,关于广告经营者,一直以来企业对于产品虚假宣传和欺瞒消费者的事件非常多,而事后消费者往往找不到虚假宣传的不良商家,而且是维权无门。这一次修正案当中规定,说广告经营者、发布者,制作发布食品药品等有关消费者生命健康虚假广告,经营者承担连带责任,您怎么看待这个问题? (2013-10-31 16:19)
陈剑 说:这个冰箱如果是六个月之内的话,那就应该是经营者来举证证明他卖的时候它是没有瑕疵的,如果超过六个月之后,消费者来进行举证,当然消费者他如果解决这个事情,那他是有五条渠道可以选的。一个是和经营这来协商,第二个向消协来投诉,或者其他还有一些调解途径,第三可以向行政机关进行投诉,第四个是向仲裁机构申请仲裁,第五个向法院起诉。不同的有不同的主体来负责,这些渠道也为消费者敞开大门。 (2013-10-31 16:17)
主持人 说:在这儿想举个例子,比如说买了一个电冰箱,可能一开始的时候冰箱用的时候没有出什么问题,在六个月之内可能逐渐的,比如说冷冻出了一些问题,冷冻的时候冻不住,然后温度不是说那么凉,而且温度一直上升,后来逐渐发现这个问题之后,我们在冰箱当中就想说进行退货。您觉得遇到这样一个问题之后,作为消费者,我们网购这样的冰箱之后,发现这个问题,应该通过一种什么样的环节,具体比如说找什么部门,什么部门鉴定,之后通过什么样的流程,您给我们分析分析,结合具体的例子。 (2013-10-31 16:15)
陈剑 说:同时呢,它这一条里边还有一个很细微之处,那么它这个瑕疵,瑕疵有广义的,有狭义的,广义的瑕疵既包括质量问题,微小的,不符合产品规定的,相应质量状态的这样一些问题,也包括像缺陷,就是涉及到危及人身财产安全这样一些问题。那么在这个法条里边,它的这个瑕疵是广义的,就是说在发生情况之下,只要有质量问题,六个月之内都是由经营者来承担。那么同时呢,需要注意的是,这个法条里边它是只有一些类别的商品和服务是适用这个法条的,包括刚才列举耐用的商品,还有一些技术含量很高的,像装修等等这样一些服务。当然了,还有一个等字,这个等字是等外,除了上面列举的这些之外,还有其他一些情形,但是这些其他情形呢,是要由司法机关最终来认定的,也就是说除了列举之外,那么由司法确认的这些其他的那种商品和服务呢,也可以适用这一个举证责任规定。 (2013-10-31 16:14)
陈剑 说:按照法律一般原则是谁主张谁举证,比如说我主张这个产品有质量问题,我就有举证责任,对方不配合的话,我就会送检等等。比如鞋购买的时候,几百块钱,但是鉴定费可能就很高,那么消费者往往就知难而退了,采取忍耐了事,这样对于消费者也是很不利的。因为有这样的一些问题,所以呢,新的《消法》也采纳了一些地方消费者权益保护条例,还有实施办法里边有一些相应的规定,比如说叫做难于检测鉴定的,由经营者承担举证责任。那么现在呢,新的《消法》里边,其实在部分采纳了这样一个规定,同时呢,参考了国际上的一些做法。比如说像德国等等,最后做出了这样一个新的规定,就是说六个月内,如果产品发生瑕疵的话,举证责任由经营者来承担,这个规定实际上对于消费者来说是一个非常大的利好。 (2013-10-31 16:12)
主持人 说:好,其实一件商品发生交易之后,如果买卖双方都相互比较高兴,而且满意,可以说是皆大欢喜,但是如果说这个交易发生一些纠纷,大家觉得说,比如有一些纠纷,有一些不愉快在里面,其实这就涉及到一个非常重要的问题,那就是举证。在新《消法》修改当中也规定说,经营者提供的电冰箱、电视机耐用商品或者装饰等服务,自消费者接受商品或者服务日起,六个月之内出现瑕疵,由经营者承担举证责任,之前谁来承担举证责任,这个新规定又会有什么作用呢? (2013-10-31 16:10)
陈剑 说:所以我们觉得呢,实际上消费者组织它是一个通过组织的力量,来保护消费者权益的这样的一个作用发挥的主体,那么我们也希望广大消费者在遇到困难的时候,及时向我们来投诉,那么我们也会尽最大努力,来帮助消费者进行维权。 (2013-10-31 16:09)
陈剑 说:除此之外呢,实际上消费者也可以向消协进行投诉,我们也曾经接到过一些消费者的投诉反映,有的汽车它有一些零部件存在问题,我们在2012年的时候,接到一些消费者群体的投诉,我们就向相关的汽车厂家进行反映,汽车厂家是进口厂家,他也是非常强势,一开始他说我就没有技术问题,中消协也是,和相关的政府部门,以及相关的技术支持单位,以及相应的专家来进行仔细的研讨,然后最后提出了他在技术各方面存在的问题,后来迫使相关的厂家承认他的产品是存在技术缺陷的,所以后来厂家是采取了相应的措施,来采取一些弥补措施,解决他存在的问题。 (2013-10-31 16:09)
陈剑 说:实际上有什么样的消费者就有什么样的经营者,所以首先消费者要提升自身维权的意识。我们也关注到有些消费者在发生一些产品质量问题的时候,那他就会和经营者进行交涉,有的可能被敷衍了事,有的就非常坚持,希望经营者要采取相应的措施。其实呢,我们也可以关注到后边还有一些惩罚性赔偿的一些规定,就是说如果明知这个产品存在缺陷,仍然提供给消费者的话,是要承担相应的赔偿规定的。就是说你在进行交涉的时候,实际上也是在收集证据的一个过程,如果消费者能够把相应的一些涉及到危及人身财产安全这样的信息告知了经营者,而经营者没有采取相应的措施,屡次三番的这样,他实际上就是明知的一个过程,将来就可以依据相应惩罚性赔偿的要求,来请求相应的赔偿等等。 (2013-10-31 16:08)
主持人 说:其实关于消费者权益保护,而且更大程度去保护,我们一般比如谈到涉及到外企在华销售产品,或者提供服务,因为质量安全服务召回时,有人感觉说媒体报道也说到,是又慢又少,而且在中国市场上的消费者的需求啊,包括要求,往往被忽视,那您觉得说怎么改变这种现状,让外企在中国市场上召回更加及时,更加重视中国消费者的合法权益呢,您怎么看? (2013-10-31 16:05)
陈剑 说:因为其实在以前,也是有召回的一些条例,比如缺陷产品的召回,它还是条例的层级,这一次法律里明确出来,对于提升相关的立法层级,更大程度上的保护消费者权利还是很有帮助的。 (2013-10-31 16:05)
陈剑 说:新的《消法》里边,实际上对于旧的法条是有一些修改的,旧法条提出来缺陷是要有严重的缺陷采取相应的措施,但是新法条说,经营者发现缺陷了,那么只要是有危及人身财产安全这样的危险,那么就要采取相应的措施,所以它并没有强调严重这两个字。第二个,它还规定了,一旦是发现了这样一个风险,那么经营者要立即向政府报告,向消费者告知,而且要采取一系列的措施,来消除这种危险。这种措施就包括停止生产、销售,还有进行召回,以及其他必要的一些销毁等等,各种各样的一些处理措施。那么第三个呢,就是它还规定,就是说在召回的过程中,可能会有一些必要的支出,那么这些必要支出是有召回的经营者来承担的。所以这个规定它等于是比较完整的来对于召回这样一个制度,来进行在法律层面的一个规定。 (2013-10-31 16:05)
主持人 说:好,新的三包这方面规定,对我们消费者权益保护提供很新而且及时有效的作用,而且对经营者这方面,也强化了经营者的责任和义务。其实修正案当中对消费者召回期限产品进行了规定,国内产品召回制度方面并不健全,这个新规定是否能够对我们国内企业召回制度进行更加规范,更加健全的改善?对于消费者权益有什么实际的保护?您跟我们谈一谈。 (2013-10-31 16:03)
陈剑 说:其实我们国家三包规定,它是在实践领域发挥了很大的作用。减少了相应的纠纷处理的难度,但是它因为出台之后,它仅仅只有二十余种这样适用的商品种类,所以对于保护消费者权益还是远远不够的,那么在这样一种情形下呢,新的《消法》就扩大了三包制度的适用的范围,把它扩大到所有的商品和服务,这可以说是对广大消费者非常利好。就是说,如果没有国家规定和消费者约定的情形下,那么也要有七日退货的这样一个规定。同时,它在整个写三包的时候呢,这个规则的时候,还提到,有一个顺序上的变化,就是退货然后更换和修理,所以实际上退货权是优先的,这在新《消法》里边也是被突出出来。第三个还提到就是说,三包的这个期限,它的起算时间是从消费者的收到货品之日起,实际上我们说,《物权法》里边有一个规定,动产的转让它是自动产交付之时来起算的,所以作为新的三包的规定,它也是与《物权法》相配套。因为旧的三包它是说开据发票之日起,但是有些商品它开据发票和最终的安装、调试、结束,它是有一定期限的,所以这个如果是从开具发票之日起三包呢,对消费者是不利的,也是减少他相应的权利的。所以新的《消法》的规定,更有利于保护消费者权益,也是与相关配套其他的法律相衔接的。所以新的《消法》,我们觉得三包有关的规定还是非常适用,而且也很有帮助。 (2013-10-31 16:02)
主持人 说:其实关于我们消费者个人信息的保护,我们在之前的节目当中也多次提到了,在很多场合,很多商店,包括很多渠道上,都容易泄露信息,所以消费者在一方面,个人信息保护方面,自己本身的这种意识也需要去提高,而且我们在进行商品购买的时候也需要问清楚是否确实需要提供自己个人的信息,增加维护自己安全的意识。接下来谈到另外一个话题的时候,也需要关注到商品和服务三包,修正案规定经营者提供商品和服务,或者不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定和当事人的约定退货,或者履行更换、修理等业务,没有规定约定的,消费者可以自收到商品七日内退货,符合解除合同条件的可以及时退货,不符合合同条件的,可以要求经营者履行更换修理等义务,这是什么原因和背景? (2013-10-31 15:58)
陈剑 说:那么在这种情况下,消费者还可以来安装一些具有拦截功能的一些软件,这样来帮助自己减少垃圾信息,或者是邮件等等对自己造成的困扰。新《消法》里面,还特别对个人信息提出相应的规定,一个人是在消费者的权利这一部分,专门讲了消费者个人信息保护呢,它是有受到保护的权利。在经营者义务里边,有专门新的增加的条款,那么里边说到了,你收集个人信息,要有相应的规则,包括消费者同意等等一系列的规则,同时收进来的信息也要是必须进行相应的保密,而且呢,要采取措施,防止它泄露。同时如果消费者明确拒绝了,或者不同意你发一些推送的信息的话,你不得推送,这些都是有相应的保证消费者权利的这样一些规定。同时在行政处罚相应的条款里边,也增加了对消费者个人信息保护的规定。 (2013-10-31 15:57)
陈剑 说:实际上关于消费者个人信息泄露,近几年越来越多,这也和我们遇到的问题比较相关的。比如说当年曾经有艳照门的事情,后来也有晚会上进行过相应的披露。其实消协也始终关注消费者个人信息保护问题,我们还曾经专门发布过有关的观点,要呼吁安装安卓系统这样一些智能手机,要注重保护消费者的利益。同时我们在开展一些格式条款点评的时候,也曾经专门讲到个人信息保护的问题,希望引起广大公众的关注,特别消费者注意保护自己的信息。消费者其实发现了很多,有些消费者跟我们投诉的时候就说,自己到商店里买完东西以后,可能去弄了一个会员卡,之后经常有推销的电话,那也有的刚买了车,马上就有保险推销的电话,刚生完孩子马上就有其他做各种各样儿童用品的这样的一些电话,这些不胜烦扰。有关部门也加强一些措施,比如工信部他也出来相关的一些整顿的措施,而且也有一些举报的平台,就是12321。这种平台就是说你遇到了困惑的时候,可以向平台来举报,他们有相应的查实,也有相应的一个处罚这样的一个权力。 (2013-10-31 15:56)
主持人 说:好,其实在关注了新《消法》修改之后的很多新的规定,我们相信对于消费者权益维护,包括消费者在很多购物方面的新的信息,新的一些维权方式我们都有一个大体的了解。接下来其实我们关注另外一方面的话题,就是关于个人信息保护方面,因为现在很多时候我们在个人电子邮箱当中,或者手机接电话的时候也发现,神不知鬼不觉我的信息就被泄露了,始作俑者就是快递公司,很多快递公司把我们个人信息大肆买卖,而且获取这样的利益。在新《消法》这次整个规定当中,也做了三个明确规定,其中之一明确个人信息保护,在这方面如果在现实当中侵害消费者个人信息的,哪种情况是比较严重的,而且我们应该怎么样去面对这种个人信息泄露之后的一些烦恼和困难,你给我们解读一下。 (2013-10-31 15:54)
陈剑 说:实际上作为金融领域,目前我们也接到不少的投诉,这些投诉的反映各不相同。比如说其中就有对理财产品,风险不告知,或者是夸大理财的收益,这样的一些提法。再有比如说有些信用卡,那么它的信用卡的条款写的字非常的小,那么消费者可能就对于这个条款没有进行非常详细的阅读,但是其中呢,有很多是直接涉及到消费者相关的一些信息。比如说透支、高额罚息的问题,这些都影响到消费者的切身利益。还有挂失,银行卡丢失以后挂失费,没有事先告知消费者,原来不收费的,后来出了个规定十块钱,再后来又涨价了变成二十块钱,消费者在一无所知的情况下发生挂失的时候,就已经需要缴纳二十块钱了。所以这种信息的告知都是非常不充分的。那么针对这种情况呢,我们的新《消法》也做出了有关信息披露方面非常详尽的规定,相关的经营者也要对于所有的,比如说一些风险,一些必须告知消费者的信息,都要进行详尽的告知和说明。 (2013-10-31 15:53)
主持人 说:连带责任,好,关于其他方面呢,新规定还特别提到了,金融业的经营者,其实对于广大消费者来说,金融产品和服务由于存在比较高的专业性,往往不能很好的了解这种产品的信息,容易上当受骗,而且我们在实际生活当中,关于很多金融领域的产品,我们受骗这样的案例也是不胜枚举。在金融领域消费者应该在知情权和权益维护上面有一些改进,您觉得从哪些方面提高意识,从这次规定应该得到什么样新的信息? (2013-10-31 15:52)
陈剑 说:实际上说的是两种责任,一种是如果不能提供真实名称、地址,有效联系方式,消费者可以直接向你这个平台要求赔偿。还有一种呢,就是你平台,因为可能不是你的原因造成的,那你赔偿以后,你就可以向责任方来追偿,因为你没有尽到相应的信息披露的一个义务,因为你事先应该进行审核,应该知道人家的真实情况,那么你没有尽到这个责任,所以你要承担先行赔偿这样一个义务,这是一块。法律里还提到另一块,如果这个平台明知道对方他是利用这个平台在侵害消费者权益,而你没有采取相应的措施,这个时候你要和经营者,提供商品和服务的经营者承担连带责任,这是两种不同的责任。对第一种情况他是先行赔付的,第二种情况承担的是连带责任。 (2013-10-31 15:51)
主持人 说:有明确规定,刚刚谈了网络购物的新特点,在新《消法》当中,也体现出我们对这方面着力去关注,维护消费者权益的思路。在新《消法》第44条针对淘宝、天猫交易平台提供者做了规定,作为第三方交易平台,如果不能提供卖家的联系方式、地址,您怎么看待维护消费者这样的一种方式? (2013-10-31 15:50)
陈剑 说:法律有明确规定。 (2013-10-31 15:48)
主持人 说:来做到,来执行。 (2013-10-31 15:48)
陈剑 说:对,这样就保证你的权利能够履行。同时呢,在这方面还有一个特别需要注意的事情,就是说消费者运费承担的问题,就是说为了防止太过容易的导致退货的这种情况,因为合同还是尽量达成为好,所以无理由退货这一块的运费还是由消费者来承担。但是无论是退货的期限七天的问题,还是运费的问题,实际上都是可以在市场竞争状态下来解决的问题。实际上在新法出来之前,实物领域也有不少的平台,推出了一些承诺,就是他可以,比如说有的最长可以达到一个月的退货的时间,那么还有的运费经营者承担。如果是做出另有约定的话,而且这种承诺又是对消费者更有利的话,那么是应该按照承诺来做到的。 (2013-10-31 15:48)
主持人 说:过了节假日再给一天。 (2013-10-31 15:46)
陈剑 说:民法上有规定,如果最后一天遇到节假日的话,过了节假日再给你一天的时间。 (2013-10-31 15:46)
主持人 说:其实谈到期限七天之内,如果遇到节假日方面,比如他是可能过年本身有七天假期,这方面是不是有延迟或者相关时间的限制? (2013-10-31 15:45)
陈剑 说:对,只要你这个商品是完好的,它应该就是可以进行,又是符合非除外的这种情形的,你就可以享有相应的退货,无理由退货的权利。当然它是有期限的,是七天之内。 (2013-10-31 15:45)
主持人 说:必须得拆。 (2013-10-31 15:44)
陈剑 说:这些都是消费者他希望自己拥有这种后悔权,因为你在购买的时候,你没有办法去挑选,你没有办法看到实物,那么这些都会影响到你最终的决策可能不是你所预期的。有了这种后悔权以后呢,消费者能够更放心的在网上来进行购物,所以各个国家都采取措施,来保护消费者的这种后悔权。当然了,也会出现有的个别的消费者他可能会使用后悔权来达到自己其他的一些想法,所以在我们的新《消法》里边也规定几种情形的例外,这些例外设想还是比较周到的,同时还提到,如果要是退货的话,商品应该保持完好的,但是需要特别提醒大家的就是说,这个完好不是说你就没有权利拆封。因为我们在买这个商品的时候,你要是有的需要试穿,试用,而且你要打开看一看是不是符合你自己的预期,那么这些拆包装都是必经的过程。 (2013-10-31 15:44)
主持人 说:没错。 (2013-10-31 15:42)
陈剑 说:实际上网络购物是新兴的领域,在其他国家都有相应制度配套,像日本、欧盟都有后悔权相应的规定,那么这些规定不尽相同,但是总的原则是,就是消费者要有网络的后悔权。为什么呢?消费者在网上购物的时候,和在实体店购物有很大区别,他见不到商品和相关的一些东西的实际情况。你比如说有的人他就曾经在网上购买书架,结果书架看着很好,买回来以后尺寸各方面跟自己预想的不一样,这些就会影响。有的消费者在网上买了食品,他看那个食品说,这个食品有特殊的口味,让你终生难忘,结果他买回来了,因为他很新鲜,这个人是比较喜欢新潮的口味的,买回来以后发现自己无法忍受这种味道,所以他就希望退掉。所以就是说呢,类似的情况还有很多,你比如说在网上看到的衣服的颜色,可能因为显示屏或者什么一些差别,最后你以为是桃红色的,结果买回来一看跟你想想的桃红差得很远。 (2013-10-31 15:42)
主持人 说:要求赔偿。其实谈到这个例子的时候,我们就引出下一个问题,关于后悔权使用方面,我们在网购方面新法还规定,经营者采用网络电视电话邮购等方式销售商品,消费者有权收到商品七天之日内退货,经营者自收到退回货物起七日内返还消费者价款,谈到这个问题,消协在这个方面有没有相应的数据?为什么要给消费者这个后悔权?怎么样行使好后悔权? (2013-10-31 15:41)
陈剑 说:实际上可以按照一般违约的责任,追究他相关的一些,要求他承担相关的违约金等等。当然对消费者如果造成其他损失的话,如果有实质损失的话,也可以要求赔偿。 (2013-10-31 15:40)
主持人 说:对。 (2013-10-31 15:39)
陈剑 说:实际上呢,他这个相当于是消费者和经营者之间他们达成了一个约定,但是经营者没有按照约定来履行。 (2013-10-31 15:38)
主持人 说:好。其实谈到事先明确,我这有一例子跟大家分享,前几天我一个朋友结婚,办婚礼之前,在婚宴上办婚礼定了一个沙画的视频,网上让店家做的,在沙画视频制作完之后,一般来说看完视频每个人都有不同的感觉。但是在定制的时候,卖家说我这个沙画视频是如何如何做,等到马上办婚礼了,这个视频这个朋友肯定要在婚礼上放。结果到截至时间,还是没有把沙画视频给我这位朋友,结果造成违约,我朋友也没有办法,马上办婚礼了,更改一些流程吧,不要这个沙画,可能影响效果,只能讲究用网购的沙画视频,这样就造成了很多事先和事后,您刚刚提到知情的不一样,使得商品到时候打了折扣,您觉得遇到这样的情况,维权也好,去采取一些手段,去维护自己的利益来说,您觉得有些什么样的方式呢? (2013-10-31 15:37)
陈剑 说:其实网络购物它有非常大的特点,就是消费者是远程购物的,你看不到真实的商品和服务的情况。所以你经常是会通过网罗经营者他所提供的一些文字,一些图片,一些说明来了解商品的情况。那么再加上比如说其他买家的一些评价,那么这些就构成你来进行决策购买的一个前提,但是这样的一些问题,它也存在着相当的一些风险。比如说说明或者是图片,它的不真实性,以及评价可能是被歪曲,那么这些也会导致消费者知情权不能全面落实。所以在新《消法》里面作出相应的规定,要求网络经营者,网购的经营者,要详尽的披露各种各样的信息,除了有你的价款合同方面的信息,还要有安全的、风险的一些信息,以及注意事项的信息。因为你在购买这个商品的时候,可能如果不能够全面知晓信息,最后购买可能与你自己的需求,或者与自己的禁忌产生一些冲突。同时在网购的过程中呢,也还有其他的,比如像售后服务,也是经常容易引发纠纷的,包括责任和承担,那么这些事先的明确,就会减少事后的纠纷。 (2013-10-31 15:35)
主持人 说:好,正如您所说,其实随着我们经济条件越来越好,我们很多购物方式,因为以前可能去超市,去商店,现在网络购物越来越多,现在在这种大数据背景之下,有很多点上也好,企业也好,很多购物渠道也拓展开来。而且我们在这次修改新《消法》修改过程当中,也看到当中最引人关注就是对网络购物的规范,一是保护消费者的知情权,其中规定采用网络电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者,以及从事证券、保险、银行业务的经营者,应当向消费者提供经营地址、联系方式、价款或者是费用,履行期限和方式,风险警示、售后服务等等这些必要的信息。其实在网购的时代,消费者的知情权跟以往有什么一些明显的差别?另外同时目前消费者网购知情权保护的整体状况是怎么样的,您帮我们介绍介绍。 (2013-10-31 15:33)
陈剑 说:我们觉得实际上还有一点原则,就是它突出的体现了机制保障的一个完善,首先在政府保障的职能里边,它强调了政府是负有相应的保护消费者权益的责任。实际上因为消费者利益涉及消费者的集体利益,所以政府在这方面是负有相当重要的责任的,所以在政府保护这一章里面,特别强调了政府在保护的时候,要落实保护消费者权益的职责,同时呢,也加强了相关的行政保护的这样一些规定,使得整体的保障能够有所提升。再有一个,就是使得消费者协会这样的组织能够更好的发挥作用,这都是在机制保障上它所体现的一个特点。整体上觉得有这样四个突出的一些变化。 (2013-10-31 15:32)
陈剑 说:那比如说像常发性赔偿的问题,像举证责任分配的问题,像相关的还有公益诉讼的问题,这都是基于为了维护消费者的集体利益而出来的一些新的制度规定,那么这是非常好的一个原则。除此之外呢,新《消法》非常关注新的消费领域的一些新的问题。比如说发展非常蓬勃的这样的网络购物的问题,还有比如说新的产生的一些个人信息保护的问题,那么再有就是说一些消费的新理念,新观念,新的消费方式的问题,这些都是新的时代的特征,那么《消法》要突出的体现出来。第三个就是它关注了实物领域非常热点的一些问题,比如说像格式条款这样的规制,像三包制度的一个完善,召回制度的确立,以及它的不断的细化,这些实际上都是,包括经营者义务的,信息披露义务,安全保障义务等等。这些实际上对于完善消费者保护都是非常重大的一个利好,也是很有意义的。 (2013-10-31 15:30)
陈剑 说:实际上这次修改是在消费领域发生了很大变化,《消法》也颁布了有二十年,在这个过程中,《消法》发挥着非常大的作用,作为一部保护亿万消费者利益的这样一部法律,其中有很多非常亮点的东西。比如说像常发性赔偿,在中国的法制史上可圈可点。随着消费领域不断的发展,有一些新的问题的产生,这些也就促使《消法》要不断适应形势的变化来进行修订,那么有关的呼声也非常高。所以在这样的一个情况下《消法》进行了相应的修改。这一次《消法》的修改,我们觉得还是非常好的,它修改的原则首先是突出了消费者集体利益的维护。我们说过去很多人认为消费者利益它是一个一个个体的保护,那么它体现的是一个私权的一种保护,但实际上呢,随着消费者运动的发展,现在国际上对于消费者利益它有一个新的诠释,就是说实际上消费者利益,当这些一个个个体集聚起来的时候,它就是群体,就是一个集体利益。所以呢,现在国际上通常更为强调的是消费者集体利益的保护,那么基于这一个理念,所以就有很多的制度设计需要改进。 (2013-10-31 15:29)
主持人 说:我们一开始聊到《消法》,是近二十年的首次修改,这次修改的背景和原因,这次修改的原则给我们介绍介绍? (2013-10-31 15:26)
陈剑 说:大家好。 (2013-10-31 15:26)
主持人 说:各位朋友下午好,欢迎收看《财富峰谈会》,我是主持人陈虎龙。日前全国人大常委会审议通过《消费者权益保护法》修正案,这是该法近20年来首次修改。在规范网络购物等新消费方式方面,新《消法》在保障消费者知情权、后悔权等三个方面强化对消费者权益的保护,消费者七日之内可以无条件退货,这一规定引发广泛关注。网购七日无条件退货能否真正保护消费者合法权益?新法落实和执行过程中,有可能遇到哪些难点或问题?今天来到演播间参与讨论的是中国消费者协会法律与理论研究部主任陈剑,欢迎陈主任。 (2013-10-31 15:25)
中新网报道 说:日前全国人大常委会审议通过《消费者权益保护法》修正案,这是该法近20年来首次修改。在规范网络购物等新消费方式方面,新《消法》在保障消费者知情权、后悔权等三个方面强化对消费者权益的保护,消费者七日之内可以无条件退货,这一规定引发广泛关注。网购七日无条件退货能否真正保护消费者合法权益?网购维权是否从此后顾无忧?新形势下,如何保护消费者的个人信息安全?商品三包制度和经营者缺陷产品召回制度如何有效落实?新法落实和执行过程中,可能遇到哪些难点或问题,该如何应对和解决?中新网财经频道邀请到中国消费者协会法律部主任陈剑为大家一一解答。本次访谈将于10月31日下午15:00开始,欢迎网友们积极参与!
(2013-10-30 16:46)