主持人 说：正如您所说，如果我们的厂商在卖车的时候，假设把这个车卖给的是您的父母，这样的一个断轴的车，这样一个有异味的车，你的父母开着肯定也不舒服，如果这样的话，我们厂商自己内心当中也会有愧疚，如果这样大家多为对方考虑，我们在整个经销当中，在整个车主体验当中，就会出现更少的纷争，有利于大家生意做得很和谐，大家的生活过得也很美满，今天非常感谢邱主任来到我们演播间参与讨论，感谢各位的收看，下期节目再见。 (2013-12-3 14:40)

邱建国 说：实际上厂商和消费者之间是相辅相成的，没有厂商提供的车辆，消费者想改善你的生活品质不可能。反过来讲，如果没有消费者的货币支持，你的厂商就不能够生存和发展。所以任何一个厂商，都必须善待消费者，善待你的用户，所以要求提供产品，提供服务，你就感觉我是在给亲朋好友提供的，这样你的产品你的服务就会做得非常好。当然作为消费者来讲，维权也要理性，要依法，要正当，要合法，互相配合，经销商和消费者互相配合，都按照三包规定的规则来做，营造一个比较好的汽车消费环境，同而促进社会的和谐和发展。 (2013-12-3 14:39)

主持人 说：其实在您刚才说的例子当中我们可以看到，本身买车是提高我们出行的一种舒适度的一种需求，如果我们买了车还遇到很多问题，尤其遇到很多烦心的事，很多人这方面的愉悦感就会大打折扣。我们希望厂商和经销商，在销售的时候，在宣传的时候也能够去考虑我们消费者购买的一些需求，能够像您说的，换位去思考，其实在这方面，我也想请您给我们厂商和经销商做一些宣传，包括营销方面讲一些您自己的看法？ (2013-12-3 14:39)

邱建国 说：应该说现在消费者维权意识都在提高，现在消费者反映的都是车内的空气问题，这个是维权意识的提高，最近我们处理过关于车内空气，也是一个比较高端的车，消费者买了车以后，发现里边的味特别刺鼻，没有办法在里边坐着，最后投诉到消费者协会，我们及时地跟厂商进行了沟通，一开始厂商也不愿意认账，后来我们反复做工作，讲三包，讲消法，最后厂商派人来检查，究竟这个气味从哪儿散发出来的？最后发现在地毯和底盘之间，最后把这个换了，把这个异味大大地减小，这也算是一个比较成功的调解案例。当然类似的情况还有不少。 (2013-12-3 14:39)

主持人 说：在保护消费者权益方面，我们也看到很多典型和成功的案例，而且我们也了解到，今年以来，中国消费者协会在保护车主方面的一些维权案例当中，也有很多成功的典范，请您给我们介绍一些这样的案例。 (2013-12-3 14:36)

邱建国 说：我想这些厂家还是经济效益低，社会效益低，怎么办呢？就得靠外部的监督，靠外部的特律，严格它一些。现在是这样，厂商有侥幸心理，即使我不召回，你不一定查得到我，你不一定非得让我强制。第二呢，我们的政府相关部门在执法上面是不是还不够严格？而且往往是跟厂商之间，希望厂商能够自律，你不自律，政府这个手老下不去，所以希望我们看到强制召回的案例，政府这个手能够再下得去一点。 (2013-12-3 14:36)

主持人 说：我们也看到相关的规定，比如说《缺陷汽车产品召回管理规定》当中，对相关部门判定的缺陷汽车产品拒不召回的，将会出缺陷汽车产品获值金额2%以上10%以下的处罚，即使这样为何还有问题集中的车型厂家并未采取召回措施？ (2013-12-3 14:36)

邱建国 说：是这样，现在汽车召回分两种情况，一种是自主召回，这种是自律，还有一种是政府强制召回，这种是他律。要想自律到位，必须他律严格。自主品牌车怎么样，不能说特别好，也不能说特别差，经过这么多年引进吸收国外的先进技术，提高我们自主研发的能力，应当说自主品牌的车也是有很大的提高。但是一件没有召回，应当说也不正常，所以有关部门我觉得应当加强这方面的监督，让事故车、病车该召回的要召回。 (2013-12-3 14:35)

主持人 说：其实在我们汽车消费高速增长的时候，我们也看到今年国内共召回190万辆车，自主品牌比较少，是自主品牌车比较好呢，还是自主品牌召回机制不健全呢？ (2013-12-3 14:35)

邱建国 说：第三个，协商不成了，找消费者协会，我们说消费者协会永远是消费者的娘家，我们会尽最大的努力维护您的合法权益，同时我们也判断不准确的时候，我们会有专家团队帮着你沟通，帮着你判断，指导你维权。 (2013-12-3 14:35)

邱建国 说：第二个，要注意搜集证据，保存证据，有证据才好维权，如果没有证据他就可以往外推。 (2013-12-3 14:34)

邱建国 说：消费者在选车过程当中，就得考虑选谁家的车，现在提倡叫责任消费，消费者通过自己的负责任消费，影响厂家，看那个厂家是不是注意消费者的保护，它的产品质量是不是好，它的售后服务是不是到位，它的服务是不是人性化，考虑了这些诸多因素以后，再根据自己的条件购买称心如意的车。 (2013-12-3 14:34)

主持人 说：其实我们看到在问题细则界定方面，消费者也有担心说自己没有时间和精力去因为某个问题去费周折，三包规定并没有解决纠纷的便利性，您觉得这方面怎么去提高便利性？或者有什么很好的渠道去提高便利性？ (2013-12-3 14:34)

邱建国 说：消费者可以看，他们每一个大的厂商都有官方网站，有些4S也有这种营销活动，可以密切关注。但是在体验的过程当中，应当注意保存相关的证据，并且注意维护自身的利益，比如说有的时候体验的时候，开车的时候，一旦出了事故，撞了车了，这个责任由谁区分的问题，最好事先约定清楚，不然的话，你开车了，最后碰了，让你赔这车，消费者觉得很冤枉，你如果不赔，这个车辆价值贬损，所以这个要事先约定清楚。 (2013-12-3 14:34)

主持人 说：您刚刚提到一个非常好的经销商的宣传方式，比如像体验式的营销，那么具体到体验式，我们去理解，包括我们消费者去参与的时候，有这样的方式如何去参与呢？ (2013-12-3 14:33)

邱建国 说：现在各级质监局都在建立这样的专家库，而且广大消费者也可以推荐你们认为这种权威性的专家，我们中国消费者协会也在建立专家团队，希望能够对处理这种疑难问题方面有所作为。另外，我们希望政府部门确确实实应当进一步加强监督和管理，让我们的经销商，让我们的汽车厂商能够守法经营，诚信经营。 (2013-12-3 14:33)

主持人 说：您说到专家团队包括一些方面的专家的鉴定，那么什么样的机构提供这样的服务？ (2013-12-3 14:33)

邱建国 说：现在各级质监局都在建立这样的专家库，而且广大消费者也可以推荐你们认为这种权威性的专家，我们中国消费者协会也在建立专家团队，希望能够对处理这种疑难问题方面有所作为。另外，我们希望政府部门确确实实应当进一步加强监督和管理，让我们的经销商，让我们的汽车厂商能够守法经营，诚信经营。 (2013-12-3 14:33)

主持人 说：您说到专家团队包括一些方面的专家的鉴定，那么什么样的机构提供这样的服务？ (2013-12-3 14:31)

邱建国 说：我们看到消费者权益保护法有一条没有改，叫做保护消费者的合法权益是全社会的共同责任，要减少矛盾的发生，首先我们经营者要切实负起责任，把产品的质量造好，同时改进你的营销方式，比如体验式营销，先让消费者体验一下这个车，然后再买，这样矛盾可能就会少发生。还有一种，跟消费者做一些约定，合同上面做一些约定，这种约定呢，消费者有什么利益诉求，要提前写出来，厂商看能不能满足。还有一点，我们建议出现比较大的质量分歧的话，采用专家团队的判断是比较好的解决矛盾的方法。 (2013-12-3 14:31)

主持人 说：其实我们刚刚也聊了很多关于消费者在和厂商之间，在和经销商之间维权的一些案例，包括您也讲到现在出现的一些新的特点。其实从我们车主用车体验来说，包括从汽车销量逐年攀升来说，中国汽车市场是一个大市场，里面销量多了之后，产量多了，我们在发生维权案例其实也在不断增加，而且在案例当中有些问题如果解决不善的话，会出现过激维权情况，这方面的数量也在激增，在这样的背景下我们想问您，在政府和经销商和消费者之间，应该如何把这个维权，或者说过激维权的行为降低？或者说更好的方式去协调？ (2013-12-3 14:30)

邱建国 说：特点现在我们发现反映质量问题的还是有，比如说消费者买了车子以后，刚开出去几公里就出现什么呢？发动机过热，过热最后查原因，发现冷却液，一个禁锢戴不牢靠，最后发现过热，严格按照三包规定来讲，这应该不属于退车换车的范畴，但是厂商有维修的义务，消费者买的新车就出这个问题，特别不舒服，希望能给换车，厂商自然不同意，说修，最后采取折中的办法，一方法修复故障，另一方面给予保修，以后再出现类似问题该换该退，这也是解决矛盾的方法。 (2013-12-3 14:30)

主持人 说：对，其实作为消费者协会，我知道您在投诉工作上很长时间，近几年收到汽车案例的投诉可能也很多，近期，尤其三包规定实施之后，相关方面投诉案例的特点有哪些呢？ (2013-12-3 14:27)

邱建国 说：我认为这个事就是厂商要换位思考，厂商的老板开上这样的车你让他感受感受？是否跟消费者一样的感受？如果是这样的感受你会怎么处理？如果是这样一个换位，我觉得肯定要拿出更好的解决办法，比如说我折旧费可以不收或者少收，比如说我赠送一些刚才说的保养等等，一些另外的附加值的东西，让消费者心理上面感受很好，这是可以做到的，而且也是法律对他的另外一种要求。 (2013-12-3 14:26)

主持人 说：您刚刚说到的折旧费，退车这个事，我们也有一个例子，自主品牌SUV购车三年抖动问题没有解决，要求退车，但是算上折旧费还不及车费的一半，遇到这样的问题确实考虑到折旧费的一个成本问题，您觉得还有一些什么样的好的办法？ (2013-12-3 14:26)

邱建国 说：消费者担心不是一点道理没有，因为汽车三包的出台是经历过十年取得的成果，中间是博弈。那么最后的这个三包规定出台的这个版本，也是一个博弈的产物，我们想两个方面的作用，一个方面的作用，侧重保护消费者的利益，这是毋庸置疑的。第二个，它还要保障企业的合法利益，促进技术进步，这个作用它也有。所以在退的问题上，设置的条件非常地严格，我看了一下比如刚才说的断轴，漏油等等，这些都是要命的故障，这种情况下才能比较容易退车，其他的退车都设置了门槛，并且在有些情况可以退车，比如说修五次还修不好，可以退车，比如说在三包有效期内，修了超过35天了，这也可以退车，但是这种退车情况都要求消费者要付一笔折旧费，这笔费还不低，所以有的消费者可能感觉到对自己的保护还是有欠缺，这点我们也看到。所以呢，我们是提醒生产厂商首先是精益求精，把车造好，车不是玩具，路上跑的，涉及到社会公众的利益，所以一定要把车的质量造好，这是第一。第二，在宣传的时候一定要讲诚信，不欺诈，不能一开始就设陷阱。还要做好售后服务，有了问题不怕，妥善地解决，真正给消费者排除故障，让消费者用上安心车、放心车。 (2013-12-3 14:23)

主持人 说：其实我们在看三包规定的时候，对于这个认同度大家了解并不高，因为多数消费者认为三包规定在遇到问题实质作用不大，您怎么看消费者这种担心呢？ (2013-12-3 14:22)

邱建国 说：最低标准，不能再低了，然后你高可以。 (2013-12-3 14:22)

主持人 说：这是最低标准。 (2013-12-3 14:22)

邱建国 说：第二点，就是国家规定三包的相关的要求，是底线要求，厂商可以根据自己的实际情况作出高于国家规定的一些承诺予以履行。 (2013-12-3 14:22)

邱建国 说：这方面汽车三包规定也好，消费者权益保护法也好，规定得还是比较明确的，叫做谁经销谁负责三包的原则。所以说所有的经销商，不管你和厂家之间订立过什么样的合同，这种三包责任是推不掉的，也就是说消费者从你这儿买的车，钱交给你了，OK，三包责任是你的，至于你跟厂家之间签订的什么样的协议，消费者可以完全不用知道。比如说一个经销商跟厂家之间的协商，是由厂商来承担这种三包的责任，那OK，消费者找到经销商以后，经销商应该主动地帮助消费者去协调这个事，怎么样履行三包义务，而不是把消费者推出去，直接找厂商去，这个是没道理的，这个汽车三包规定讲得很明确，这是一点。 (2013-12-3 14:22)

主持人 说：其实我们还有遇到一些问题，比如说消费者买完车之后，厂家和经销商之间互相推卸责任，比方说找经销商解决的时候，经销商推给厂家，找厂家的时候又说找经销商检查，这其实造成了消费者，不管是时间成本，还是责任的成本的举证方面的一些困扰和问题，这方面应该怎么去解决？ (2013-12-3 14:21)

邱建国 说：让他心理上有一个安慰，这样也是解决矛盾的一种方法。 (2013-12-3 14:21)

邱建国 说：这种情况是按照我们一般的理解叫做瑕疵，不属于产品质量问题，但是是有瑕疵，用着不舒服，看着不舒服，这种情况应当说是协商沟通是最好的办法。最近刚刚出台的新的消费者权益保护法，对这种瑕疵有一个说法，包括机动车在内的一些耐用消费者，如果在六个月以内出现这种瑕疵，这个举证责任采取倒置的方式，就是由经营者来举证我产品没有这种瑕疵，或者这种瑕疵在我卖给你的时候还没有过，是你使用当中出现的问题，由经营者来举证。那么这个来讲，对消费者应当说是利好的消息，所以在明年的3月15号，新的《消法》实施以后，消费者可以利用这种法律的武器来维护自身的合法权益。当然作为一种争议的处理来讲，我是建议厂家采取其他的补偿方式，比如说送一些保养等等方式。 (2013-12-3 14:20)

主持人 说：其实在调查当中也发现，很多问题在厂家和相关技术部门鉴定来看，并非是质量问题，比如举几个例子，一些轻度的异响和抖动共振问题，这是属于消费者用车体验，就是我们感觉有点不舒服，但消费者对此并不买单，而且类似的问题维权多次没有解决，那三包规定对此类问题如何解决？ (2013-12-3 14:18)

邱建国 说：如果再不行，双方还达不成一致只能走司法途径。 (2013-12-3 14:18)

主持人 说：其实是有一个比较明确的。 (2013-12-3 14:18)

邱建国 说：当然，作为汽车三包，也对处理投诉提供了疑难的，比如说责任分不清楚怎么办？它提供了一个途径，就是要在各省级以上的这种质监部门，可以建立我们叫做争议处理的技术咨询专家库，通过这个库可以抽取专家，对问题的性质进行判断，进行鉴定，提出一个意见来，相对来讲，这种方式成本低，效率高，应当说是当事人双方都比较容易接受。 (2013-12-3 14:17)

邱建国 说：应当说我们汽车三包规定，把一些故障，质量问题，是做怎么样的处理，还是做了一个区分的，比如说刚才你提到的，如果这个消费者的车辆是在10月1号以后购买的，在两个月或者三千公里以内出现了断轴，或者是漏油的问题，按照汽车三包规定，这两种情况都可以退车。当然如果你说的这个案例，有可能不是10月1号以后购买的车辆，可能是之前购买的车辆，过了几个月之后出现了这种问题，目前看还不受汽车三包的调整，但如果厂家之前有类似承诺的话，也应当执行。即使不退车，我们再退一步，厂商能不能有一个积极的态度，给消费者检查，或者做维修，你不能一推二六五，推给消费者，消费者没办法，那就只能够采取闹的办法。虽然说这种闹的办法不一定能够解决问题，但是至少给厂家造成很大的负面影响，这个是我们大家都不愿意看到的。 (2013-12-3 14:17)

主持人 说：其实说到底，我们消费者在维权的时候，还是处于相对比较弱势的，不管是刚刚我们聊到的广州车展上维权事件的发生，还是关于湖南说保时捷车主自动熄火这方面厂商拒绝赔偿，而在4S举办葬礼，还有路虎车主漏油事件，这些维权事件有一个特点，就是车主发生事情的时候，先去沟通，厂商推诿，觉得说你出检测报告，车主肯定在这方面来说，也是处于一种两难境地，这样我们也没有办法，很多车主不得不采取一些比较过激的行为。那么在我们责任划分方面，您觉得现行三包规定是如何界定责任的？ (2013-12-3 14:16)

邱建国 说：刚才我介绍了，美国的车如果发现真正有问题，不给消费者解决的话，处罚力度非常高，我们也有处罚力度，最高只能到三万块钱，这是我们国家法律，行政部门设定处罚的时候最高的额度了，所以处罚力度上是有些问题。第二，中国的经销商，在中国的汽车厂商里边，跟在国外这个环境下面，它所提供的售后服务还有比较大的差异，这个可能是法律严厉程度不够，所以才让这些厂商故意而为，本来我们说看到很多的案子，质量问题应当是无疑，但是厂商就是不愿承担责任，或者利用自己的优势推诿、扯皮、拖延，让消费者你必须拿出鉴定报告来才承认有质量问题，但是目前关于检测的问题，很少有机构能接受消费者个人提出检测鉴定的申请，所以这也是制约消费者维权的一个重要问题。 (2013-12-3 14:16)

主持人 说：我们也看到说近期媒体报道的关于陕西宝马1系的车主常艳飞熄火问题的维权事件，同时指出宝马在中国和美国的售后服务流程是不同的，说美国消费者权益保护法律是非常严格，而我们没有达到，这方面给我们解读一下。 (2013-12-3 14:15)

邱建国 说：和其他一些发达国家的相关法律相比，中国的保护消费者权益的法律应当说还有不小的差距，尤其是在一些细则方面规定得不够详细，而且相关处罚力度还不足以让一些经营者能够守法。比如说像美国我们知道，美国有一些法律，关于汽车保障是有法，它就规定，你这个车如果有安全问题，那么消费者也可以修一次之后，可以要求你给换车，或者是退车。如果你不退，走到了司法途径，那么有关的政府部门就会介入，进行调查，如果发现这个企业有问题，这个企业的产品有问题，那可能实施高额的惩罚性的这种处罚，力度非常大，这是跟中国的法律有一些不一样的地方。 (2013-12-3 14:14)

主持人 说：这些方法都可以去解决这个问题，而且能够使这个问题最后比较圆满地去解决，其实我们从衣食住行的整个需求来说，现在大家对于出行的要求越来越高，而且中国车主这么多，汽车三包这个规定可以说是照顾到了很多人的利益。而且我们在看到车展上也有媒体报道说，在国外的一些车展，比如说像东京车展，日内瓦车展，包括巴黎车展，遇到拉横幅维权的行为可能并不是很多见，那么在与国外相关的法律来说的话，可能是相关部门也非常重视，对于处罚的力度也非常大，有人也是这么评价的，所以说消费者维权行为不像广州车展上这样的过激行为，您觉得相比之下，国内相关的保护消费者的法律是否还有一些值得可完善的地方？ (2013-12-3 14:13)

邱建国 说：消费者协会处理投诉依然是按照法律的规定，调解是第一位的。当然，现在我们正在各个汽车厂商，尤其大的主机厂商之间，建立投诉和和解的机制，让他们协商和解，协商和解不成，然后消费者协会再出面进行调解。应当说在和解调解的层面，能够解决一部分问题，如果不行的话，消费者还有其他的途径，比如说到有关行政部门，可以去投诉，解决问题，还可以到仲裁机构，另外还可以到法院去起诉。 (2013-12-3 14:12)

主持人 说：我们看到各种零零种种，种类非常多，在投诉问题当中，消费者协会是如何处理这些问题的？ (2013-12-3 14:12)

邱建国 说：应当说汽车三包规定给消费者的维权和保障又加了一个很重的砝码。但是从10月1号到11月，这两个月的时间，我们全国消费者协会信息系统收到关于汽车类的投诉一共是一千多件，排在前三位的问题依次是质量问题，第二个是合同争议，第三个是售后服务。有的消费者买到车子以后，也是在很短的时间就发现比如说漏油这种问题，比如说打不着火的问题，还有的消费者反映，是在购买车辆维修的过程当中，4S，或者是其他经销网点，维修网点不负责任，小故障修不好，修成了大故障。 (2013-12-3 14:11)

主持人 说：我们也谈到了汽车三包规定的实施，两个多月来，其实在各种媒体报端我们也看到相关的评价也非常多，您觉得现在汽车三包规定实施以来的执行力度，包括消费者维权的手段方式上，有没有一些变化和推进？ (2013-12-3 14:11)

邱建国 说：我觉得最大的问题是我们的厂商和我们的经销商，是不是认真地按照消费者权益保护法，安全汽车三包的规定，履行里面民事担保责任，如果你履行到位了，我相信这种过激维权，或者非常态维权的情况就会比较少地发生，或者是避免。 (2013-12-3 14:11)

主持人 说：其实在看到维权方式的时候我们也想说，如果能通过一种合理合法途径去沟通、去交流，可能也会避免这样的事情发生，您觉得从这个当中我们还能够分析到什么？ (2013-12-3 14:10)

邱建国 说：过激与否我不太好评价，但是我认为这是一种非常态的维权。 (2013-12-3 14:09)

主持人 说：我们看到有网友评价这个事情，说到过激维权，您如何界定维权的方式是合理合法，还是属于什么样的行为？ (2013-12-3 14:09)

邱建国 说：在车展上实际前以前也发生过类似的问题，只不过这次是三包实施以后发生这个问题，觉得仍然很吃惊。但是中国的车主这么多，出现车辆发生问题的情况也很复杂，我相信这几个车主到车展上面拉横幅维权的方式，某种程度上肯定是有被逼无奈的成分在里面。但是从我们个人角度来讲，从我们消费者协会来看，我们不赞成这种方式。 (2013-12-3 14:08)

主持人 说：我们一开始聊到广州车展刚刚闭幕，在4天发生了3起维权行为，为什么会发生如此严重的事件，而且在车展上这样一个过激行为，您怎么看？ (2013-12-3 14:08)

邱建国 说：大家好。 (2013-12-3 14:08)

主持人 说：各位朋友下午好，欢迎收看《新闻大家谈》，我是主持人陈虎龙。“汽车三包”规定自公布至今已经满2个月，但汽车类的维权难问题仍时有发生。就在刚刚闭幕的2013年广州车展上就发生了至少3起消费者现场维权事件。那么为何“汽车三包”规定已经实施了两月，却仍有此类事件发生？“汽车三包”究竟能为消费者实质性解决哪些实质性问题？今天来到我们演播间参与讨论的是中国消费者协会投诉部主任邱建国，欢迎您邱主任。 (2013-12-3 14:08)

中新网报道 说：“汽车三包”规定自公布至今已经满2个月，但汽车类的维权难问题仍时有发生。在刚刚闭幕的2013年广州车展上就发生了至少3起消费者现场维权事件。11月21日车展开幕第一天(媒体日)，在长安福特的发布活动上有消费者因为福特翼虎断轴问题登台维权，而后路虎和斯柯达展台也相继发生维权事件。为何“汽车三包”规定已正式实施两月，却仍有此类事件发生？“汽车三包”究竟能为消费者实质性解决哪些实质性问题？“汽车三包”规定中的责任界定细则如何能更有效地解决这些问题，以及如何能让这样的维权事件不再出现？中国消费者协会投诉部主任邱建国2013年12月3日14:00将做客中新网视频访谈，对上述问题进行一一解答，欢迎参与。 (2013-12-3 09:27)