中新网报道 说：　日前，我国新消法实施满半年，中国消费者协会回顾和盘点了新消法实施以来的情况，并发布了半年来消费维权的典型案例。半年来，消费者关于“7日无理由退货”遭遇商家设置阻碍、落实困难的投诉和报道不绝于耳。中消协也指出，目前在“网购七日无理由退货”的要求还不能顺利落实，有些商家逃脱责任的问题依然较为突出。此外，据消协的通报，“霸王条款”“耐用消费品举证责任倒置”、“消费者个人信息保护”、“金融服务消费者知情权”等方面消费者投诉时有发生，经营者落实这些法定义务差强人意。 (2014-9-19 17:14)

主持人 说：各位朋友下午好，欢迎收看《新闻大家谈》，我是主持人陈虎龙。新消法实施半年后，马上迎来国庆黄金周。十一长假是每年的消费旺季。往年，不管是线上线下优惠购物，还是外出旅游等方面，消费者权益屡屡受到侵害，消费陷阱令人猝不及防。针对这样的消费话题，今天来到我们演播间参加讨论的是 中国消费者协会副秘书长兼新闻发言人刘敏，欢迎您刘老师。 (2014-9-22 15:08)

刘敏 说：大家好。 (2014-9-22 15:09)

主持人 说：我们一开始跟大家谈到国庆节马上来了，国庆节期间有结婚的，定婚宴酒店的，还要买首饰消费，还有出去旅游的，有的是去国外旅游，还有国内背包客自驾游，还有十一网上我们看到很多网店也开始打折促销，可以说十一期间也是我们一个消费旺季，大家都是兴致勃勃的希望在国庆期间能够把自己消费愿望能够很好的去满足和达成，但是在消费过程当中，免不了会遇到一些不法商家的陷阱，遇到这些陷阱的时候非常头疼，今天我们想探讨探讨十一期间怎么去避免一些陷阱，比如说我们刚才提到旅游，有的人说出去外地旅游，抱了一个纯玩团，就是纯粹玩，没有什么购物，没有什么附带的消费，很便宜，但是去了之后强制你去购买当地的物品，遇到这样的情况我们该怎么办？ (2014-9-22 15:09)

刘敏 说：纯玩团这个是从新的旅游发颁布实施以后出现的，这个在旅游过程当中，不得强制购物，特别是不能够让消费者在他限定的地方去购买物品，保证消费者有一个比较愉快的旅游的环境，那么纯玩团出现以后，有些人打着纯玩团的名义，实际上并不是搞那种纯玩，那么这种情况下，我觉得第一个遇到这种情况以后，消费者可以按照消法或者旅游发的规定，向旅游的部门，比如打12301的电话投诉，也可以打12315，或者消法的电话，向消费者协会投诉，在这个过程当中，你可能要注意把握几点，第一你在投诉的时候恐怕掌握一些证据。 (2014-9-22 15:10)

主持人 说：怎么保存证据？ (2014-9-22 15:10)

刘敏 说：比如签订合同的时候签订合同的是什么？还有录制一些音频视频保存好，第三大家一起出去玩的时候，都有团友，都是互相证明的证据，证明是确确实实这个纯玩团没有达到纯玩团的要求，这样的话保存好这些证据，是维护好咱们旅游权益一个很重要的武器。 (2014-9-22 15:10)

主持人 说：其实旅游是满足我们个人的愉悦精神需求，如果出去的时候遇到一些磕磕绊绊，让人很窝心的一些事，失去了我们去玩的本意，很多朋友人生地不熟，少一事就少一事，但是也会助长这种不法非法旅游团的行为，遇到这种行为，我们怎么向当地的执法部门去举证和共同维护权益呢？ (2014-9-22 15:11)

刘敏 说：分为几种，一种是在境内旅游，境内旅游是首先你出去的时候我有些建议，要选择一些正规的旅行社，特别是防止一些冒牌的旅行社打着正派旅游社的名义，你上官网查询一下，他们旅游的项目，旅游活动，资费都是很有明确的规定。第二个来讲，在这个过程当中，目的地选择过程当中，要注意，特别是现在旅游部门也好，当地政府部门也好，都提供了很多便利条件，提供一些旅游的警示提示，比如说旺季旅游人非常多，情况非常复杂的情况下，或者天气不好的情况下，这个时候我们要提前做一些思想准备，避免到那儿没有思想准备，他们借机敲诈，第三自己要有一个安全意识，还有财产安全意识。 (2014-9-22 15:12)

刘敏 说：遇到这种情况，首先来说不要慌，在境内可以向境内的有关部门，包括向消法进行投诉反映，要是境外，我们可以向使林馆进行反映，如果在境外发生了一些纠纷的话，当时各种原因你没有能够得到及时投诉的话，你回到境内也可以向消费者协会投诉，消协将尽一切的力量向您挽回损失，这个时间周期会更长一点，可能会遇到其他一些纠纷当中举证等等方面的问题，如果你在境外当中遇到一些恶意的欺诈这种现象，因为各个国家法律不一样，据我们了解很多国家的警察就负责维权，如果你在当地遇到一些恶意的欺诈行为，你也可以向警察进行投诉。 (2014-9-22 15:12)

主持人 说：总之还是那句话，我们娘家人消协，我们会给你秋后算帐。我们说到旅游之外，十一期间，我们看到线上线下的商店都会在针对消费者举办一些促销活动，不少店以超低的价格来吸引消费者，但存在捆绑销售或者下次产品。根据以往的一些投诉维权情况，十一黄金周可能存在哪些消费陷阱，消费者该如何防范和规避？ (2014-9-22 15:13)

刘敏 说：这里头又分为两类，第一类是店家，电商进行销售，那么在这个时候你一定要注意，他给予你的承诺会有一些期限，或者有一些约定条件，比如说你买我的冰箱，我送你一个电器，到底是什么东西你要了解清楚，比如吃饭的时候他会给你一些折扣，或者返劵，这种情况下要注意给予你的这些折扣，或者待遇是否有一些时限和特别的约定。另外在网上购物，要特别注意防止一些不法商贩，或者是店家利用这种陷阱，实际上在销售一些假冒伪劣，或者是制次价高的产品，遇到这种情况，我们对消费者也有一些建议，第一个来讲，还是要货比三家，客观的科学的理性的来进行消费。 (2014-9-22 15:15)

刘敏 说：第二，就说最好在网上购物的时候用第三方支付平台，减少你的直接损失，避免你钱一打出去以后再想要回来就费劲了。第三，随着个人信息保护，个人信息安全的提高，我们也提醒大家，特别是在一些有给你更多回扣，更多利益的时候，你一定要提醒自己注意，要注重自己的个人信息保护。 (2014-9-22 15:15)

主持人 说：关于个人信息隐私保护方面，我们后面可以展开一些篇幅给大家好好支招，这也是很重要的话题，回顾我们刚才说的几方面内容，包括旅游，包括十一黄金周促销的问题，包括维权方面我们如何去举证，这些其实在我们新消法当中都有非常明确的亮点，而从新消法实施已经半年，整体来看，消费者对新消法的知悉和运用情况怎么样？您总结起来有什么样的一些变化没有？ (2014-9-22 15:16)

刘敏 说：新消法其实最主要的就是针对现在的情况，针对十年之前，二十年之前制定的消法规定，到今天出现一些新的变化，包括一些新的消费方式，新的消费手段理念各个方面都发生了变化，针对这个新变化，着重是想解决维权难问题，老消法当中，在维权的过程当中，出现了难题，在新消法当中通过法律的立法加以完善，所以在这一点上来讲，深刻的得到了广大消费者的拥护，从我们社会调查来看，消费者的消法认知度从73%，上升到了84%，这个比例上升是非常大的，作为一个维权工作者来讲，应该说消费者的认可对我们来讲也是令人鼓舞的。 (2014-9-22 15:19)

刘敏 说：从经营者的角度来讲，按照消法的理念，消协是维护权益的第一责任人，我们对经营者也进行了大量的大量宣传，从反馈来看，经营者对消法也有了很大意识的提升，一方面他们设身处地，随着消费意识的提高，他们认为我可能在某一个领域也是消费者，他的维权意识也有了很大的提高。第二，消费者是上帝，这个东西也已经深深地植入了经营者的理念当中，他们愿意为了更长远的利益，给消费者提供更满意的服务，从整体的投诉情况看，今年的上半年整体消法接到的投诉32.7万，投诉解决率是30万，占的比例是百分之九十二点多，比2013年无论是投诉率，还是解决率都有了大幅度的提升，从目前来看，消费者反映的像主持人刚才讲的一样，可能重要的还是围绕着四个方面。 (2014-9-22 15:19)

刘敏 说：第一个是关于网购的问题，觉得网购尽管立法了，但是执行起来不尽如人意。第二个，关于金融消费，金融消费的知情上，由于个人信息掌握的不一样，这样的话消费者在金融消费当中知情难。第三，就是在个人信息保护上，觉得尽管有了个人信息保护的规定，但是怎么样去落实这些规定，更好的维护我们消费者个人信息保护的权益，这一块来讲还存在很多疑惑。第四，就是刚才您也讲了举证责任的问题，耐用消费者的举证责任应该由经营者来举证，怎么样更好的落实这一点，这也是消费者面临的一个困难。 (2014-9-22 15:20)

主持人 说：您说得非常详细和细致，我们接下来一一解决，先说这个网购，大家一点击鼠标快递就把商品送到您的家里，这个时候就面临我们买到一些假冒次品，还有支付完了之后，有一些证据没有办法保存，遇到假冒伪劣次品的时候，不知道如何去投诉，尤其这次新消法实施之后，有一个亮点，网购“七天无理由退货”，这半年来,网上购物产生的消费纠纷和投诉集中在哪些方面?消费者在运用该条款维权时遇到了哪些困难？ (2014-9-22 15:21)

刘敏 说：从消费者关于网购，特别是七天无理由退货的集中反映情况看，我们认为主要纠结在这么几个方面，第一，没有明确标注，你上网看到了这个产品到底适不适合七天无理由退货，他没有特别标注，特别没有一对一的确认。第二，是否影响二次销售，那么按照商家的一些理解，认为有些产品只要打开了外包装就影响二次销售，消费者说了我如果不打开包装，我怎么能够看到它是不是我要的东西，这方面来讲也是消费者反映比较集中的。第三，退货的范围，按照新消法的规定，有四类产品不得适用，包括生鲜，易腐烂，不适用无条件退货，有些商家无限的把条款放大，认为很多产品，包括奢侈品，金银产品都不适用这一条款，这样的话也给消费者造成了很大的困惑。最后一个是费用问题，本来消法规定了，无理由退货的时候由消费者来承担退货的费用，商家在这个里头也制造很多的矛盾，主要是个别的商家，放大了消费者的费用，使消费者负担了不该，或者是负担了更多的这方面的费用。第五也是很重要的，很多商家认为，特别在网络上来讲就是七日，我要退货，有的说你已经过了七天了，但是这是按照消法的另外一条的规定，尽管超出七天了，但是如果你有质量问题，无论是不是网购都应该予以退货，商家往往说是七日无理由退货，拒绝消费者七日之后因质量有问题不给退货。 (2014-9-22 15:24)

刘敏 说：在此期间一方面来讲做了一些专项调查，对消费者的心声有了一个比较明确的了解，但是作为消法，消费者代表来讲，我们想仅仅停留在了解消费者的心声，或者了解消费者的苦衷这是不够的，我们应该更好的发挥社会监督的作用，发挥我们对发育赋予的监督商品与服务职能这个作用，因此我们专题进行了调查，对一些商家是否落实消法的七日无理由退货，我们大概选择了20个国内比较知名的商家，发现确确实实存在着大量的问题，接着我们就与行政机关，包括工商总局，对社保局，我们一起约谈了十家在国内目前市场占有率最大的电商企业，明确要求他们要依法履行消法赋予的职责和义务，他们也在积极改进，下一步我们还要继续发挥消法的商品质量服务监督的作用，确确实实规范商家的经营行为，更好的维护消费者权益。 (2014-9-22 15:25)

主持人 说：您也谈到了对十家电商约谈的行为，其实对于电商的平台带头的这些公司进行约谈，也是为了整顿我们整个企业行业一个很好的运行，对我们消费者的行为进行一个保护，处罚办法，在下一步工商总局将出台《侵害消费者权益行为处罚办法》。据了解，该处罚办法将在10月底前公布。《处罚办法》将对消费者权益维护起到什么作用？ (2014-9-22 15:25)

刘敏 说：我们非常支持行政机关出台这个处罚办法，众所周知，消法内容是个原则性的，它只是规定了在出现违法情况下，赋予了行政机关可以对哪些行为进行处罚的这么个原则，那么具体消法有千条万条的规定，有很多很细的规则，违反这些之后，行政机关怎么处罚，缺乏一个可操作性的规定，工商机关依据消法的原则制定了这么一个行政处罚办法，那么对不同的行政违法行为他应该是具备什么样的条件，那么适用什么样的法则进行处罚，予以了进一步的明确，我想通过行政机关的执法可以更好的规范经营者的经营行为，更好的使经营者来履行消法保护消费者的责任和义务，对于广大消费者来讲是一个福音。 (2014-9-22 15:26)

主持人 说：谈到了网购的东西，现在很多网购包括很多人在微信上开微电的时候，也是大家经常遇到的话题，而且新消法规定，“七日无理由退货”的实施领域是“网络、电视、电话、邮购等方式”。现在微信朋友圈代购成为一种新的现象，您认为，微信上开的微店能适用于新消法吗？ (2014-9-22 15:27)

刘敏 说：微信购物这是一个新生事物，微电本身时间就补偿，从法律的原定位上讲，我们认为这个网络电视电话购物这种方式和微信这种方式，应该都属于远程购物的方式。那么来讲具体的微信是否能够拿消法来调整，可能还需要有关的部门，包括立法部门进行进一步的明确，但是从法律道理上讲，我们认为应该是一样的，但是这里头有一个具体的实施问题，微信更多的来讲它是即时通讯的工具，有的朋友在自己的朋友圈内，熟人圈内帮人家代购点东西，或者我买了东西以后，有些东西不适用、或者多余了，利用这种微信朋友圈进行私人之间的调剂，可能这个来讲不纯粹是一个经营行为，对于他参与调剂的，他还是用户之间的一种民事关系，这方面更多通过其他的民事渠道来调整，但是我们也确定看到了，有一些微信已经成为了一个代购或者购物甚至是一个销售平台，尽管它没有营业执照，没有具备市场主体法律的主体地位，但是它实际上实施了经营行为，其他的不特定的消费者、不是熟人，通过这个平台实施购物，那么这种行为我们认为它形成了一个经营和消费的这种关系，应该按照消法来进行调整。 (2014-9-22 15:28)

主持人 说：我不知道刘老师看到自己的朋友或者说自己周围的同事有没有微电，包括遇到这样一些问题的时候，有没有研究过？该怎么取证，或者保存一些证据？ (2014-9-22 15:29)

刘敏 说：在这块来讲，我个人在这方面实话实说还没有经历过在微信上购物的这种体验，但是从一般的网购经验来看，从电子证据角度来讲，保留你的通信记录，包括一些语音的，包括一些产品的照片，传递的信息，这是一个很重要的证据，同时来讲，可能我们也要在支付的过程当中，跟其他网购有类似的地方，支付过程当中，是否可以通过第三方平台进行支付，或者通过支付宝，或者是其他的支付工具，通过第三方支付平台支付，这样更好的保证自己的利益，尽管是微信圈里头见了这个东西，不要说出了假冒伪劣的时候我们钱已经付了，再找人已经找不到了。 (2014-9-22 15:35)

主持人 说：我们微信一开始就是即时通讯工具，单纯意义上的比如说A和B关系好的话，看看朋友圈怎么样，如果把即时通讯工具把它扩大到开店去赚钱，经商经营这个方面，的确需要我们更多监管功能以及支付功能的完善，这样才能保证它顺利正常的运营？我们接下来继续谈一谈开始聊到的网购的奢侈品，这块也有很多朋友说到，新消法第二十五条规定，除了消费者定做的，鲜活易腐的，在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，以及交付的报纸、期刊等4种商品不适用七日无理由退货外，还规定“其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。”网购的奢侈品是否适用七日无理由退货呢？京东、亚马逊等众多电商平台都拒绝奢侈品7天无理由退货，消费者在电商平台购买奢侈品需要维权该怎么办？ (2014-9-22 15:36)

刘敏 说：应该说奢侈品在法律面前也是一样平等，应该不管是购买奢侈品还是其他产品，应该都属于消法调整范围内，那么从目前消法明确的无理由退货之外，奢侈品应该按照其他产品一样，可以实施七日无理由退货，具体的问题可能有一些具体的情况，包括消费的情况，我们对这个事也向一些商家进行过了解，有些消费者没有理性的消费，购买了奢侈品，可能也去拿去用一下，包括有的人反映，在参加一个晚会之前比较重要场合之下，买一个奢侈品用一下，我再去退货，可能也有这么一个说法，但是我们觉得来讲，不管这种现象是否存在，它应该是个人现象，它不能以偏概全，面对这种情况，我们第一个还是说他依法应当予以履行相对的权利和义务。第二个来讲，我们倡导这些商家包括平台，应该按照消法的规定来履行七日无理由退货的义务。第三个来讲，我们向消费者提议要理性的消费，科学的消费，即使说你购买了奢侈品，假如是按照消法的七日无理由退货，你可以退货，但是你也要承担一些邮费的损失，如果在这个奢侈品到了你手里头发生一些意外损坏的话，可能你要承担更多的损失，这个问题来讲，首先奢侈品依然是消法规定的，应该适用无理由退货的产品，其次来讲，我们倡导商家逐步的按照以消费者利益为中心，逐步的把过去规定的所谓奢侈品不宜退货的情况，逐步的把它去掉，我们也倡议消费者理性消费，科学消费。 (2014-9-22 15:39)

主持人 说：我们说到理性消费的时候，很多女性都不理性，比如说这个化妆品，我们买回来以后发现是假冒伪劣产品，或者涂到脸上有一些过敏或者生病的情况？您觉得这样的情况应该如何去维权？我们如何鉴别和分辨清楚有没有什么问题？ (2014-9-22 15:39)

刘敏 说：确实网购给大家提供了很多方便，除了价格上的便宜以外，确确实实送货上门给大家提供了便利，但是也在提供便宜与便利的情况下，提供便捷的情况下，同时它也确实存在着欺诈行为，特别是假冒伪劣产品向消费者进行倾斜，化妆品是一个对消费者比较特殊的产品，如同食品一样，尽管它不是吃的，但是化妆品在涂抹到自己的皮肤上可能会给自己造成一种伤害，特别遇到假冒伪劣产品的时候会给自己造成伤害，我们建议在网购化妆品的时候，还是希望消费者货比三家，特别是对于一些其他消费者已经消费了的，给予了一些比较评价的商家是否可以参考，从这里头进行选择，不要单独贪图价格上的优惠。第二个来讲天上不能白掉馅饼，如果一个产品在实体店和网上的价格差距非常大的话，你要考虑了，如果我们遇到了问题，依然可以拿起消法，拿起武器来维护自己的权益，在这点上来讲，不论是中小企业还是各地消法组织，都可以义无反顾地来维护消费者权益，那么在购物这块来讲，还是在化妆品，包括食品这个角度来讲，最好还是到实体店，或者是更加有信誉的网络的购物店进行购物，避免给自己造成更大的损害。 (2014-9-22 15:40)

主持人 说：对，包括自己皮肤、身体安全方面的问题，都需要自己好好注意。 (2014-9-22 15:41)

刘敏 说：怎么识别这个东西，目前遇到的问题是比较多，我们前一段时间也专门针对网上售假，进行过一次体验，中消协专门组织了一些地方的组织，包括媒体，包括一些机关，进行了一些网上体验，从我们买回来的30多种产品当中，假冒伪劣产品确实也占到了一部分比例，但是在识别这些产品的时候，我们就请了一些专家，甚至请了一些商家，请他们来鉴定的时候也是存在一些困难，这种情况下，还是提醒消费者理性消费，科学消费，确确实实说这个产品尽管你去认真看，但是它跟实体上差距太大的情况下，还是要打个问号，如果在选择的过程当中，还是要多选选那些体验过的，或者其他消费者已经有过经验的商家来进行消费和体验。 (2014-9-22 15:43)

主持人 说：我们节目开始的时候除了网购之外，第二方面聊一聊对于消费者隐私保护这方面的一个问题，新《消法》新增第二十九条规定，要求经营者对消费者隐私进行保密，这被视为是个人信息保护制度的一个重要方面。如果电商泄露了消费者的个人资料，是否也适用于这一条款？ (2014-9-22 15:44)

刘敏 说：无论是电商还是其他商家，违反了这个条款的话，都属于侵犯消费者权益的行为，在消法当中也明确有了规定，经营者不仅仅要对消费者的信息进行保密，同时他还要采取一定的措施，一定消费者的信息泄露的时候，他还要采取一些挽回的措施，这个经营者不仅仅包括一般店家，同时也包括电商，这方面来讲，我知道工信部曾经发过一个规定，这个规定是一个参考性的规定，但是对于我们维权是有很大作用的，大家知道什么是个人信息保护，什么是信息加工，什么是信息采集，在这个方面过去以往很少去讲，实际上工信部在这方面是有很有标准的，他对个人信息采集是指什么，个人信息加工是指什么，加工信息加工的使用上是指什么，都有明确的界定，在没有法律规定之前，我建议消费者可以参考一下工信部的规定，也对我们包括维权的组织和相关的有关部门，也可以参考这个来履行我们的职责来维护消费者权益，关于这块维权的情况看，目前为止有个别的案例，实现了维权的成功，那么通过这些个别案例的情况看，这条执行过程当中，主要是存在一个举证难的问题，就是消费者如何举证，甚至包括维权组织如何调查，来获取这个证据支持消费者维权，这个方面确实存在比较难的情况。 (2014-9-22 15:45)

刘敏 说：第二个来讲，损失如何衡量？就是一旦你个人信息泄露以后，给你造成损失，造成损害，这个损害如何衡量，这个方面来讲，不光是中国的有关部门，包括社会组织面临这个难题，包括国际上其他的消费组织在履行这个条款的时候，他也面临着同样的难题，我们也在建议，就是一方面来讲，我们会进一步加大个人信息保护的宣传，同时我们也会跟相关的一些部门采取一些措施，来进一步加强对个人信息保护的监督，我们正在跟有关的一些企业联合倡导，能够形成一个个人信息保护的年度报告，对个人信息保护当中哪些现象更容易侵害消费者权益，哪些问题更突出进行一些点评，同时也倡导有关部门加强行业规范，使得个人信息保护的道路越走越宽广，消费者信息损害这块降到最低。 (2014-9-22 15:45)

主持人 说：其实很多餐饮业也打出了定宴席的广告，我之前一个朋友他们结婚，刚刚定了一个酒店的宴席，随之而来之后婚庆公司送花的，旅游公司打电话上门，说您是不是要结婚了，是不是要办宴席，您度蜜月上哪儿，送花需不需要，个人信息泄露了，我那个朋友非常恼火，我们是不是也要注意一些自己的隐私保护，在自己进行消费行为的时候，如何多留个心眼，避免这些麻烦发生？ (2014-9-22 15:46)

刘敏 说：包括我自己也面临着同样的困扰，作为一个消费者也好，还是通过我们跟消费者了解维权的过程，有一些建议。第一，消费者要自身重视自己个人信息的保护，要有这个意识和理念。第二个来讲，在具体的咱们不管是进行消费的时候，还是享受一种服务的时候，要注意保护个人的信息隐私，比如说我们到一个电话局去，说你要提供一个身份证才能买一个电话卡，那么我们可以提供给身份证复印件的同时，此身份证复印件仅用于购买电话卡，享受这次服务，比如其他的信息，像您刚才讲的，我准备结婚，办婚宴，可能婚宴的组织方会让我们提供一系列的信息，我们在信息提供的过程当中，可以进一步的明确注上，这个信息仅供你给我提供这次服务使用，如果我在其他的场合下再见到类似的信息，就证明你非法泄露，或者使用了我的信息。 (2014-9-22 15:47)

主持人 说：这些方面我们在行为权利的时候很明确的跟对方说清楚。 (2014-9-22 15:47)

刘敏 说：对，自己的权利自己一定要主张，自己的权利自己一定要维护。 (2014-9-22 15:48)

主持人 说：现在我们消费者投诉的热点之一，就是餐饮业的巴望条款，比如说开瓶费、最低消费、套餐消费等是重点整治和打击的乱象。目前这方面的投诉情况如何、有没有得到改善？ (2014-9-22 15:48)

刘敏 说：餐饮业的霸王条款一直是困扰消费者的问题，我们也一直是十分重视，全国消法组织对这块也多年采取了一系列的措施，特别是去年，行政机关工商行政管理机关为主的参与到霸王条款的整治上，我们是坚决拥护，坚决支持，从去年开展对餐饮业的霸王条件整治以后，今年上半年的投诉情况看，餐饮业仍然是投诉消费集中的一个行业，排在服务类的前五位，同时来讲格式条款，又是餐饮业服务当中仍然是一个重点和疑点，难点，我们想下一步来讲仍然要继续按照消法规定这个原则，继续对餐饮业当中的霸王条款做斗争，一方面来讲对一些不公平的格式条款要进行点评，对一些违反法律规定的我们要坚决的向相关的权威管理部门进行反映，配合行政管理部门加强这方面的检查查处。第三个来讲，我们也通过消费者提出警示，让那些不良的商家，不良行为，让广大消费者得以知晓，让我们广大消费者说不的权利。 (2014-9-22 15:49)

主持人 说：其实我们说到霸王条款，惹急了我们，我们不去你们店里吃饭，可是说到日用品是避免不了，比如说回家买家用电器，洗衣机，冰箱，买了一个大件回家了，你不用放那儿，遇到一些问题的时候，出现质量一些问题，电路有一些损耗的问题，也是搁着非常地难受，那么这个时候店家称是消费者使用不当造成，不肯承认是质量问题，我们避免不了这样的一些问题，新消法明确规定由经营者承担有关瑕疵的举证责任。“举证责任倒置”受到很多消费者的欢迎。半年过去了，目前实际操作的难点在何处？ (2014-9-22 15:49)

刘敏 说：从举证责任倒置这块的规定来讲，我们深深地得到了广泛消费者的拥护，目前来讲消法组织也有参与调解成功的一些案例，这一块前一段时间中小企业已经在网上发布了八个典型案例，其中就有这方面的案例，目前存在的问题主要是什么？对于耐用消费者的范围是哪些？这一块存在一些争议，有一些主张，对于耐受消费者可以以列举的方式，比如冰箱、电视、空调等等的，用列举的方式进一步列举，法律上也做了，但是我们可以下一个抽象性定义，但是我们面对具体的产品的时候，还要照套那个具体的规则，来看它是否符合那几条。 (2014-9-22 15:50)

主持人 说：比方说榨汁机，还有空气净化器。 (2014-9-22 15:50)

刘敏 说：我们有一个想法，一方面积极倡导相关的行业组织也好，或者立法机关也好，对耐用消费者进行一个解释，对本行业来说做一个规范，同时可能还有一些要通过实际实践当中逐步的完善，一个法律哪怕有再细的规定，具体到某个产品是否符合条款还是要甄别，那么通过实践当中明确一个消费品它属于耐用消费品，把这一类的纳入到这种，这是比较好的办法。 (2014-9-22 15:52)

主持人 说：好，其实在举证责任倒置方面给我们消费者提供了很大的便利，我们有很明确的一个界定，那么说到新消法另一亮点是将金融理财方面的维权写入法律条款，金融消费者的权益有了法律依据。这方面投诉情况如何？由于理财产品纷繁复杂，加上信息不对称，消费者知情权很难得到保证。您在银行购买理财产品的时候，他们的经理说的都是一个词，就是让你买这个理财产品，往往有的时候信息部对称，可能最后你的本金也没有了，最后理财的数额也没有达到你预想当中那个收益，遇到这些问题，您觉得维权是不是还存在一些难点？而我们消费者在购买金融理财产品的过程中需要谨记哪些问题？ (2014-9-22 15:52)

刘敏 说：从理财，特别是金融保险服务类这一块情况看，一直以来都是消费投诉的一个热点，那么新消法实施以后，从上半年的统计数字看，关于金融理财服务方面的消费者投诉也有两千多件，比去年的同期上涨了6.8%，尽管上升的数量和比例不高，但是实实在在的反映出来小消法实施后，关于金融理财方面存在着一些问题，核心问题就是消费者的知情权问题，我们知道由于金融机构，包括金融机构的暂业人员，他在推销的过程当中，他们的信息远远比消费者掌握的金融或者理财，或者保险的信息多得多，在这种严重的信息不对称情况下，你想维护你的知情权是非常非常难的，那么除了这个以外，还有这么几个方面，一是刚才你讲的格式合同条款问题到底说的啥，可能不是我们两个人，甚至有一些从事过金融业务的人，隔行如隔山，银行不一定看得懂保险的，保险的也不一定看得懂银行的。 (2014-9-22 15:55)

中新网报道 说：第三，是虚假宣传，推销人员为了达到他的业绩，只要把你兜里的钱拿出来，尽管我们这么说有点太直白，但是实际的结果就是这么个结果，他往往在这个过程当中，会夸大宣传他的理财产品，也会给消费者一种误导。第四，就是收益上也不透明，几乎每一个消费者可能有更多的我们说高手，可能能弄清楚收益率，其他的大多数消费者在签订合同的同时，都不知道自己到底能拿到少钱，最后还有手续也是很繁琐，签完这些东西以后，可能消费者都已经十分疲惫了，很难再理性的回过头来看看我们当时消费的金融理财产品，是不是我们需要的东西，我们也要提醒消费者，第一点，一定要弄清楚这个是不是一个金融理财产品，因为除了当前存在的一个正规的金融理财，或者其他的金融产品以外，还有非金融产品以外，还有打着理财的名义，实际上从事这非法集资，传销，这一点上要区分开，不要上当受骗，给自己造成更大的损失。 (2014-9-22 15:56)

刘敏 说：另外，我们建议还是要到正规的机构去购买这种金融类的也好，保险类的产品，现在实际上在很多金融机构里头，他既有金融机构自己发行的理财产品，还有很多非金融机构发行的理财产品，还有非金融机构发行的理财产品委托金融机构进行销售，怎么去区分？你上他的网站看一看由金融机构推广的在金融监管机构备案的产品。比如说到某一个银行，或者是银行的工作人员，或者其他工作人员在想你推广理财产品的时候，你可以上一下这个银行的网站。 (2014-9-22 15:57)

主持人 说：比如说工行的。 (2014-9-22 15:58)

刘敏 说：对，也有可能在代购的其他理财人员在推销，假设你在工行遇到有人推销这个理财产品，这个恰好跟工行网站有关系的，首先是他自己发行的。其次，在金融机构里面监管备案的，我还专门请教了北京市金融监管部门的人，最好是到正规的金融机构，购买那些在金融监管机构报备过的产品，我丝毫没有说诋毁或者排斥金融机构的其他产品，我们只是从消费者的角度来讲，给消费者一个建议，这样可能你的权益更容易得到保障。 (2014-9-22 15:59)

主持人 说：是，刘老师给我们说到了虚假的一些金融产品，接下来说说实体的大宗商品，我们从“退一赔一”到“退一赔三”，新消法将提升法律的威慑力。但要执行好，需对大宗商品的惩罚性赔偿有更明确的界定。尤其关于大宗商品的惩罚性赔偿，新消法仍未明确提及，消费者在涉及比方说汽车、房产等大宗商品纠纷时很难获得“退一赔一”或“退一赔三”，这一点消协是怎么看待的？这方面会不会有所完善，消费者又该怎么维权？ (2014-9-22 15:59)

刘敏 说：首先来讲，消法当中无论是在退一赔一还是在退一赔三上，没有划定一个产品界限，说大宗产品不在这个范围内，这块可能我们的消费者或者是广大民众，有一个理解上的问题，从原则上来讲，大宗商品也适用于退一赔一，退一赔三，它主要是看两点，第一点是客观的结果，是否他这里头存在着欺诈，这个欺诈是否产生了结果。第二个来讲，经营者在这方面是不是具有主观的故意，如果是的话，都符合退一赔一的行为，退一赔三那种行为来讲，他要明确，除了对你造成损害的时候，有特别的严重的损害，会造成你人身健康这方面造成一些侵害，因此就牵扯到是否有人身的精神赔偿，其他的财产权益赔偿，才有了退一赔三的概念，因此我们讲，无论是退一赔一，还是退一赔三，从消法的规定上来讲，都没有排斥大宗商品，只是证据的取证方式不同，那么来讲，对于具体的产品来讲，汽车它有一个特定的规定，除了它可以适用消法之外，汽车还有三包的规定，汽车三包规定当中，也对汽车给消费者造成侵害权益的时候怎么处理，都有明确的规定，消费者可以既参照消法的规定，也可以按照三包规定的有关内容来进行，这一块来讲，应该说从我们维护消费者权益出发这个角度看，无论是大宗商品，还是一般商品，都应该按照消法来进行调整。 (2014-9-22 16:00)

主持人 说：其实说了这么多新消法的亮点，节目最后讨论到的是一个重要的话题，其实现在大家在遇到一些维权的时候，往往遇到的就是付出的维权成本过高，得到回来维权的收益比较少，付出一头牛，收回一只鸡，俗话称，就是“公益诉讼”被寄予了成为消费者的“维权公器”的厚望，我们如何运营更小的成本，得到我们自己更多的维权，我们自己这样一个实际的收益，其实说到这些，公益诉讼这个方面有没有什么进展？ (2014-9-22 16:01)

刘敏 说：关于公益诉讼确确实实是消法这次修改当中最大的亮点，同时来讲也是切实凝聚着广大消费者的一个厚望，对于我们消协来讲，也确确实实深刻体会到了自己这个责任的重大，我们在这方面来讲也是做了大量的准备，围绕公益诉讼这个法律出台以后，我们第一个来讲是专门成立了一个研究组，对公益诉讼这方面的问题进行研究。第二，我们很快就向相关的部门，包括司法机关提出了我们的建议，请司法机关尽快出台相关的实施细则，或者操作规程。第三，全国的消法组织已经对公益诉讼当中的很多细节问题进行了研究，包括我们请专家对受理的范围，诉费的问题，诉讼的程序问题等等等等进行了专题的研究，已经做好了相关的一些准备。第四，我们也指导地方消法，在以公益诉讼为基础的情况下，综合运用消法的职责去履行自己的职能，比如说前一段出现的黄河地区的饮水问题，比如说出现上海的尼康相机的问题，我们也在指导地方消法，以公益诉讼为基础，我们约谈，点评，代表消费者直接提出解决的方案。最后，我们还对一些具体案例，包括无论是前期的涉众的消费者事例，还有包括上海福喜这样的事件，我们都进行了研究，一旦时机成熟，我们就代表广大消费者来履行和保护自己的权益。 (2014-9-22 16:03)

主持人 说：其实说到公益诉讼，大家非常关注和关心，往往很多我们遇到一些维权案例，数额比较小，而投诉成本又太高，这是一个非常明确的特点，我们刚刚也谈到了中国消法指导地方消法进行这样一个维权，其中就是拓宽了我们这样一个维权的渠道，使得我们众人抱团，把自己的权益能够扩展好，能够维护好，那么这些方面我们消费者应该如何去注意，遇到什么样的情况，我们可以行使自己的权利？ (2014-9-22 16:04)

刘敏 说：在公益诉讼这个问题上来讲，除了大家所期望的更好的利用这个条款，实现我们过去维权难，解决维权难这个问题来讲，公益诉讼当中法律的制定和细则的完善还是很重要的环节，此外来讲，从各个国家关于公益诉讼执行情况看，因为一些欧美国家已经开始了这种公益诉讼情况，那么来讲他们可能在公益诉讼这个周期上可能会更长，实效上不一定效能会达到更好的结果，我们现在不排除使用公益诉讼的方式，但是我们可能会综合运用消法赋予消法更多的职责，九项职能综合运用来维护消费者的权益，作为消费者的时候，他可以两点。第一个就是，如果遇到了涉及不特定消费群体案件的时候，符合公益诉讼特征案件的时候，可以向地方消法组织提出他的主张。第二个来讲，如果说他目前来讲没有形成适合公益诉讼这种案件，或者适合公益诉讼这种时机，那么消费者个人提起诉讼，或者是十个消费者，二十个消费者提出的集体诉讼，中消协，或者各地消法组织，也会依法支持这种诉讼的。 (2014-9-22 16:06)

主持人 说：好，今天非常感谢刘老师今天来到演播间参与讨论，希望我们在公益诉讼这方面有关部门可以尽快出台细则，让我们消费者可以去了解，毕竟我们面临问题的时候需要亟待去解决，维护消费者的权益，好，感谢您的收看，我们下期节目再见，谢谢大家。 (2014-9-22 16:06)