中国跻身军用直升机生产大国 民用机国产不足1成(3)

　　三、想让客户爱我们，就必须牢牢守住诚信这条底线，对待客户“真诚到永远”

　　让一切企业家终生疑惑的问题是：为什么真正的宗教之树永远常青，而企业之花却总是很快地凋零。宗教超越人类任何组织最伟大之处就在于，它能穿越时空，直抵人的内心深处。客户就是我们心中的释迦牟尼，任正非说“我们永远要以宗教般的虔诚对待我们的客户”，要烧真香、念真经、拜真佛。诚信是企业的生命之源，失去诚信一切都无从谈起。从海尔砸问题冰箱，到华为的自我批判，都是一种对客户负责的自残行为，其中没有动听的口号，更没有委婉的托辞，有的只是以真诚感动“上帝”的行动。常识推到极致就是宗教，海尔和华为把以诚信对待客户这一常识当作宗教来顶礼膜拜，才最终感动了“上帝”。

　　长期以来，海尔服务已经成为几代中国老百姓心中熟悉的记忆。在对待客户方面，海尔总是主动“接招”，迅速反应，马上行动，从不对客户说“不”，提出“产品零缺陷、使用零抱怨、服务零烦恼” 的服务目标，体现了海尔为客户着想、对客户真诚的工作作风。反观我们在遇到质量安全问题或飞机交不出去的时候，常常是反应迟钝，推诿扯皮，甚至当客户找上门时还在“踢球”，千方百计找各种理由把责任踢出去，要么埋怨配套厂家产品质量有问题、供货不及时，要么强调周期短、工作量大，要么用非正常手段摆平客户，让客户被满意。我们的出发点不是真诚地帮助客户解决问题，而是千方百计逃避责任。

　　军方客户和民用客户是我们的两大买家，可我们却区别对待，厚此薄彼。对待军机客户，我们毕恭毕敬，言听计从，因为军代表对我们的产品质量和交付进度死看死守，我们不敢有半点疏忽，因此产品质量比较稳定，生产交付也比较及时；对待民机客户，却另眼相看，由于我们身边少了全程监护，就放马南山，随意发挥，想怎么干就怎么干，要么萝卜快了不洗泥，突击完成任务，质量问题一大堆；要么迟迟交付不出去，成了名符其实的“烂尾机”和“耻辱机”。军机客户用嘴跟我们说话，刀子嘴豆腐心，真心帮助我们解决问题；民机客户用脚跟我们说话，签完单后甩手不管，交付时发现问题二话不说一脚就否决我们一百个理由，没有商量余地。

　　诚信呼唤我们要有担当责任的勇气，将“要我负责”变成“我要负责”；诚信呼唤我们不要为暂时的利益牺牲长远的利益；诚信呼唤我们把方便让给客户，把困难留给自己。2012年，我们对军机实施“精品工程”，主要从外场指标、寿命可靠性和维修性、质量效益指标和设计改进等进行考核，力争通过三年的努力，打造一批“性能优越、质量可靠、外观完美、维护便捷、用户零抱怨”的直升机精品型号。同时，以客户关注点为中心，结合当前国内民机用户对国产直升机提出的关注点，对民机实施竞争力工程，确定了包括寿命、可靠性、维修性、成本控制、舒适性、质量效益、供应商管理、改进设计等八类指标的技术指标体系，着力打造AC系列国产民用直升机品牌。这两项工程的实施，切中了我们的软肋，刺到了我们的痛处，但这只是将我们对客户诚信由口号转化为行动的第一步。病树前头万木春，我们要拿出壮士断臂的勇气，向自己开刀，揭伤疤，不护短，在只争朝夕、主动作为的奋斗中涅槃重生。