中国跻身军用直升机生产大国 民用机国产不足1成(5)

　　五、想让客户爱我们，就必须顺应时代的变化，不断升级服务的品质与模式

　　以往企业更多的是关心自身的业绩，而非站在客户角度关注客户的需求，服务转型成为撬动市场的力量。在互联网时代的大背景下，客户更偏爱于差异化、全流程的服务体验。

　　海尔将服务创新与客户体验作为服务发展的根本目标，不断进行服务品质和模式的升级，在满足客户的日常需求的前提下，致力于将服务做到与众不同，达到高度标准化的服务品质。在客户抱怨家电购买后没人管的时候，海尔发布了主动服务，主动上门为客户提供家电检修服务。随着消费水平的提高，单一的、传统的家电服务已经无法满足客户个性化的需求，海尔再次以满足客户潜在需求为前提，创新升级服务的举措，提供独有的增值服务，为客户提供安全测电、讲解指导使用、产品维护保养、一站式产品通检、现场清理等贴心关怀。海尔服务再次升级，推出了海尔美乐乐家居广场升级新体验。2013年初，海尔在青岛打造了全国首家线上线下集家电、家具、家装、家饰于一体的一站式家居体验广场——海尔美乐乐家居广场，提出了“全屋设计、一站到位”等四大体验和“绿色装修、达不到环保标准免装修工程款”等五大承诺和“按约送达、速度保证”等六大保障，简化了客户在家装过程中的繁琐事情，让客户从此告别四处奔波、费力费时的传统装修模式。

　　未来的竞争一定是产业链与产业链的竞争，单独依靠卖产品获利的时代已经一去不复返了。直升机是高端产品，客户往往买得起，用不起。目前国内的通用航空机场十分有限，停机费用及飞机起降费用都相对较高，一架私人直升机的用机和养机的费用每年最少需要40万元，几年下来一架飞机的价钱已经花出去了。客户的焦虑点，正是我们的关注点，为解除客户购买直升机的后顾之忧，我们量身为客户打造了基于低成本的全价值链集成服务的营销战略——AcValues。我们的初衷就是以客户价值最大化为原则，在市场营销过程中为客户提供全价值链集成服务解决方案，全面满足客户咨询、购机、售后支援、培训、托管、租赁、运营等一系列多样化需求，为客户提供独树一帜的差异化服务。力争在全寿命成本上低于竞争对手，不仅是国产直升机的销售价格占据优势，更体现在直升机的后期保养、维修、航材备件、培训、托管的成本低于竞争对手。

　　尽管我们在客户服务上取得了一些成绩，尽管我们有了“以客户为中心、以服务为推手”的“道”，也有了以AcValues为代表的“术”，但如何让我们的“道”和“术”变为货真价实的“订单”才是关键所在。

　　一是要变换咨询角度：不仅替自己算好账，更要替客户算好账，当好客户的管家婆。

　　卖飞机不是一锤子买卖，留住客户非常重要，做好咨询是留住客户的第一关。来的固然都是客，但是不能全凭嘴一张，信口开河，忽悠客户。只说好不说差，客户也不会买我们的账。要用“双赢”的心态面对客户，站在客户的立场，根据客户的要求，为客户提供直升机使用环境、航线设计、任务能力的分析，以及推荐机型经济性分析等咨询。让客户感觉到，我们不是琢磨怎样从他们兜里掏钱、而是帮他们理财，赚更多的钱。

　　二是要创新销售模式：变“后厨制作”为“明档点菜”。

　　为让客户买到称心商品，以往是我们干什么，就给客户卖什么；现在要改为客户要什么，我们就干什么。“前店后厂”能够拉近我们与客户的距离。

　　首先，要一条龙服务。建立国产直升机4S店，向购机客户提供飞机销售、航线申请、飞行员培训、直升机驾照等全套直升机4S增值服务。

　　其次，要让利给客户。一是机型任选，根据客户的实际需求，提供推荐机型，包括基本构型、标准选装构型和客户选装构型；二是服务全包，向客户提供一揽子售后服务方案和推荐航材清单；三是帮忙筹钱，在与金融租赁公司合作的基础上，向客户提供金融方案，解决客户融资问题。

　　三是要树立主动服务理念：让承诺真正兑现，用真心换取信任。

　　要把对客户的承诺落实到纸面上。与客户签订全寿命周期服务协议，为客户提供所购直升机的全寿命周期服务，包括商保期服务、技术支援、资料服务、备件保障、维修服务、信息化服务等内容。

　　要把对客户的承诺落实到行动中。在商保期内派出客户服务代表到用户驻地提供现场服务，指导用户正确使用、维护航空产品，及时处理航空产品在正常使用、维护中出现的质量问题；为客户提供技术支援，包括用户咨询及答复、产品持续适航管理、用户产品改进和加装的航空工程服务等；制造、贮存一定规模的备件，做好客户备件保障工作，并根据用户需求采取相应的备件支持方案；按采购合同的规定向用户提供随机资料，并将更改的随机资料及时发送给客户；利用现有的航修厂与有资质的民机维修企业合作，为客户提供多种形式的维修服务。

　　要把对客户的承诺落实到快速响应上。一键点击，一步到位，互联网已经把时空的概念压缩到无穷小。客户信息服务平台技术已经成为各航空制造商提升自身客户服务能力的必不可少的手段。要根据客户对产品的个性化需求在公司内部建立起快速反应的机制，在客户关系管理体系中确立“一对一服务”，建立统一共享的信息资源，利用网络实现产品支援电子化服务。