运8新型特种飞机去年圆满完成首次外出重大军演

　　去年，一架运8特种飞机需参加为期20天的部队专项军演。接到保障任务后，中航工业陕飞售后服务保障体系立即运转开来：分析保障特点，制定专项保障预案，协调各方资源准备，紧急征调配套成品并筹措齐保障所需备件，现场组建联合技术服务保障组，确定专项保障人员完成现场伴随保障任务……一个个指令的发出，一道道命令的执行，让该型机列装部队后首次外出执行重大军演任务获得圆满成功，受到用户方高度赞誉。这也让陕飞负责该项工作的管理者大感欣慰：这可是按照“统一管理、分工负责、联合互动”保障原则，实施“主机厂+任务总体+主要配套厂联合驻现场服务”保障创新模式以来取得的又一次成功。

　　激烈的市场经济条件下，航空装备不断更新换代，针对运8飞机批量装备新用户和产品列装交付后的严峻售后服务形势，多用户、多人次服务保障及生产任务繁重导致的协调难度大等困难不时冲击着陕飞人的脑神经，加之用户为适应现代多样化军事训练任务而日益提高的设备服务保障要求，陕飞开始在创新售后服务保障机制模式、提高服务能力和服务质量，构建一个更加符合用户要求的售后服务新体系道路上，开始了艰难的摸索、前行。

　　用思想和谋划推动服务保障工作有序展开。陕飞集成现有资源能力，充分把握服务的全局性和协调性，采取“统一指挥、统一部署、统一调配、统一实施”策略，以空警-200预警机为核心，空军运8C、在役飞机专项保障为重点，兼顾其他用户，发挥、挖掘现有资源的最大潜能，充分调动、发挥供应商、用户主观能动性、积极性，实现军地一体化保障的有效融合，提高服务质量和效率，全力以赴帮助用户完成各项任务。仅去年，陕飞就策划编制了运8飞机售后服务工作计划大纲及重点保障飞机的服务保障方案5份，为服务保障工作有序开展提供了可靠依据。

　　用创新的机制和集成的资源实现企业、用户“双赢”目标。面对售后服务严峻形势，陕飞仔细梳理各外场售后服务现状和需求，通过精选售后服务保障人员，招纳“新鲜血液”充盈服务保障人力资源库，推行并优化联合技术服务保障方式、方法，采取联合驻现场服务保障模式，严格按照“统一管理、分工负责、联合互动”原则，加深与用户的沟通与协调。同时，遵循“部队进场我进场”、“部队工作我工作”、“部队休息我准备”的工作新模式，最大限度满足用户现场实时保障需求；通过在重点保障场所建立前置一线备件库，根据用户装备数量适时加大服务保障备件投入，高标准、严要求地履行好运8飞机整体售后服务保障工作。与此同时，陕飞还在提高新装备质量上狠下功夫，不断提升产品科技含量和自身核心能力，在逐渐延展服务保障的范围和力量基础上，既为用户提供优质服务保障，也在工作中实现着自我价值。

　　用最优质的保障和最强有力的支持，让用户满意。为实现这一售后服务工作宗旨，去年，陕飞在提高自身保障能力上可没少费心思：依据用户工作作风、特点，有针对性地持续开展多种形式的培训带教、专题研讨活动；帮助用户更好地掌握理论学习、实际操作和排故技能的结合与转化；促进用户全面掌握装备的使用维护技能，实现用户维护技能与任务需求的同步提升。

　　2013年，陕飞外派服务保障人员647人次，排故575条，完成15次专项保障任务，开展1次用户走访，召集5次服务工作会，不仅现场故障排除率达100%，而且服务抓总能力也有了明显提升。针对一些用户较为关注的问题，陕飞加大外场飞机技术质量问题处理力度和处理速度，通过征集19个国内用户和两个国外用户代表反馈的使用意见和建议，先后解决了运8系列飞机存在的大部分问题，使年度用户满意度综合指数上升至90分以上。

　　今年，陕飞将再次升级运8飞机售后服务体系，不仅要成立飞机交付中心，一改以往因交付职能、资源分散，部分工作界线不清、责任主体不明而造成的效率低下、推诿扯皮等现象，还要在创新优化飞机交付模式、提高飞机交付资源协调掌控能力、降低交付成本上狠下功夫，而这些努力和付出，只为一个目标，那就是“一切要让用户满意！”（朱瑾）