杭州图书馆：我们的大门一直在向乞丐敞开(2)

　　其实，门槛不仅包括经济方面，也包括对图书馆资源的接近和使用。杭图新馆对读者开放的面积达4万平方米，占总面积的90%，目前居国内第一，所有读者均可共享开放区域内的各种服务。每到夏天，拾荒者常来音乐图书馆抢座位，享受这里的空调、沙发、音乐和影碟。

　　京华时报：2006年6月1日，在杭州图书馆的倡导下，杭州市及其所属7个县市的15家图书馆联合签署“杭州地区公共图书馆服务公约”，杭州因此成为国内第一个实行“公共、免费、无障碍”公共图书馆服务的城市。为什么要签这个公约？

　　刘丽东：就是既要提倡向全社会提供平等、免费、无障碍的图书馆服务，又要实现资源共享，城乡一体，提升杭州地区图书馆的整体服务水平和能力。

　　这个公约并非杭图首创，而是参照联合国教科文组织和国际图联共同颁布的《公共图书馆宣言》，其中提到公共图书馆一项最基本的原则，就是各项服务须对所有成员开放，确保那些由于某种原因不能得到主流服务的少数群体也能够平等地享受到各种服务。

　　京华时报：网上，有网友提出杭图新馆地处偏僻之地，“乞丐要开私家车才能前往”；另外，还有人质疑说，新馆是政绩工程，因上一任市委书记喜欢音乐，便投其所好，装修了最豪华的音乐图书馆，这两点均与杭图提倡的“平民性”理念相悖，这些质疑是否属实？

　　刘丽东：新馆确实不在市中心，而是位于钱塘江畔的市民中心，但市政府、大剧院、国际会议中心、青少年发展中心等都在这里，还有大型商场和酒店，交通便利。目前到馆读者以乘坐公交为主，现有20多条公交线路可到达，将来还会通地铁。经统计，新馆自2008年9月开馆至今，已有580多万人次到馆，人数远高于位于市中心的分馆。

　　新馆确实投入很大的经费打造音乐馆，这个设计是我们主动提出的，在参照国外图书馆的同时践行我们的文化理念。因为现在阅读的概念很大，音乐同样是一种阅读，对人的影响不亚于文字，它不仅能愉悦身心，还能起到教化、陶冶的作用，加深读者的精神阅历。

　　音乐馆并非取悦于谁，也不是对少数人的满足，而是面向全体市民，乞丐、拾荒者、外来务工人员都很喜欢来这里。一个城市有能力将相对高端的音乐消费品变成免费服务，让普通百姓体验高品质的视听，提升市民的生活品质，这不应有异议。

　　“我心中暗暗猜想，天堂就是图书馆的模样。”

　　京华时报：提到图书馆，总让人想起阿根廷国家图书馆前馆长、诗人博尔赫斯的那句话，“我心中暗暗猜想，天堂就是图书馆的模样”。什么样的图书馆，才无愧于这句话？

　　刘丽东：在国外图书馆的休息区，我们曾看到有乞丐不受任何打扰，舒舒服服地坐在沙发上晒太阳；在国内图书馆的幼儿区，我们也曾看到孩子在妈妈陪伴下，津津有味地读童话书，我想对于那一刻的乞丐和孩子，图书馆就是他们心中的天堂。

　　我们理想中的公共图书馆，具有平等、开放、现代、多元、无障碍和舒适等特点。在这里，读者能获得身体和心灵的休憩。它是一所没有围墙的大学，为市民打开一扇终身学习的大门，各种教育背景、文化层次的人，都可以来这里享受免费的义务教育，普及知识传播文化。

　　它是城市的客厅，向所有市民敞开，大家前来碰撞思想，分享快乐，使市民文化得到发展，公共精神得以培育，公共理性获得生长。它也是市民的书房，像家一样舒适温暖。

　　京华时报：怎样才能做到这一点？

　　刘丽东：传统图书馆的衡量标准是面积、藏书、计算机数量、人员学历等，较少考虑服务质量和读者满意程度。近年来，国内图书馆都越来越重视读者服务，因为公共图书馆是用纳税人的钱建造的，理应实现公共、公益、共享和多元。我们以此为标准，是希望有更多人来利用公共图书馆，让它发挥更大的作用。

　　“让更多人群走进图书馆”，是杭州图书馆的绩效标准。褚馆长曾说，“一本书一次利用与多次利用是不同的，利用率就是绩效”；他还说，“图书馆人的使命应该是‘为人找书，为书找人，让‘每本书都有其读者，每个读者有其书’”。

　　我想，这些人自然包括到图书馆看书的乞丐、拾荒者、农民工、困难户、老年人、低龄儿童等等，他们所代表的群体，都是图书馆共享、多元精神不可或缺的部分，开放书架上的图书同样等待着被他们利用，与他们结缘。

　　京华时报：随着互联网技术和数字技术的兴起，“公共图书馆消亡论”也开始盛行。杭州图书馆如何应对这一趋势？

　　刘丽东：将来纸质文献可能会越来越少，但图书馆不是一个仅仅提供纸质文献借阅服务的场所，而是一个公共文化空间，能提供多种形式的信息资源和多元化的服务。在数字化时代海量信息汹涌的环境下，图书馆将行使新的重要职能，即整合信息使其有序化，以方便读者获取，并利用专业知识引领读者进行更有效的阅读。

　　新技术也在改变图书馆的模样与功能，我们元旦前开通的数字图书馆，读者可通过网络、手机、电视等预约、续借图书，岁数大的老人无需出门，即可在电视上“看”图书馆的资源。目前，杭州市区已有近40万户数字电视家庭可在家里享受图书馆的服务， “全方位、立体感，无边界”是图书馆发展的新方向。

　　因此，我不认为图书馆即将消亡，相反，数字化技术将给图书馆带来新的生机，拓展图书馆的发展空间和潜力。

　　京华时报：有网友质疑“对乞丐的唯一要求是洗干净手再看书”，认为这个要求存在对乞丐、拾荒者等群体的歧视，对此你怎么看？

　　刘丽东：呵呵，网友有些较真了，图书馆又不是卫生机构，不可能每个读者来，让他们把手伸出来检查干不干净。我们没有这个硬性规定，对所有人都一样，不会刻意要求，倒是乞丐和拾荒者群体中的不少人，看书前会主动洗手，这对每个人而言，都是一个好习惯。

　　以前在老馆时，有个拾荒者夏天经常来，是图书馆的常客，每次都把蛇皮口袋搁在院子里，到水池子前冲洗手和胳膊，洗干净了再进图书馆阅览。也许他觉得看书是件蛮神圣的事，应该认真对待，所以很郑重；也许只是他养成的一个习惯，无论如何，他给我们留下了深刻印象。我一直觉得，每个人身后都有故事，不要看他现在在拾荒或者流浪，没有走近这个人，你永远不了解他。

　　京华时报：杭州图书馆如何看待这些大家眼中的“特殊读者”？

　　刘丽东：这部分人，只是所有读者中的一小部分，但也代表一个群体。其实乞丐、拾荒者等入馆，在全国各地的公共图书馆都是一个普遍现象，如何引导、处理和理解这个事情，每个馆都有自己的方式。

　　2008年我们的新馆开馆，服务的读者对象是“0岁到百岁”，包括各个年龄和文化层次的人。在我们眼里，没有所谓的特殊读者，正如首都图书馆倪晓建馆长所说：“儒者丐者一概欢迎。”

　　进入图书馆的乞丐，同样遵守图书馆的规定，不要将他们看得与其他读者不一样。他们也并非如大家印象中，只是蹭地方避暑或取暖，无所事事，或只读武打小说、通俗读物，消磨时间。我就看到一些乞丐和拾荒者，很认真地看《参考消息》、《光明日报》，他们关注国内外大事，阅读层次不见得比其他人低，也同样听讲座、看演出，一同参与求知和休闲。在图书馆里，他们就和普通人一样，不应视其为另类。

　　京华时报：对乞丐入馆提出异议的读者多吗？如果他们确实影响馆内公共秩序，工作人员将如何处理？

　　刘丽东：有意见的只是个别读者，极少数人，而且现在越来越少，因为新馆空间增大，自由选择的余地也更大，有不满的读者很方便就能换一个让自己感觉舒服的地方，投诉相比以前减少很多。

　　我觉得有读者投诉很正常，因为有些人身上确实会有些味道，或一些人的行为举止让人不习惯，但要明确一点，这不仅仅存在于乞丐或拾荒者群体中，如有特殊体味的读者、大声打电话、随便吃东西的读者等，都会在一定程度上影响他人阅读。

　　大多数人会选择包容，或自行离开，也有人实在受不了，前来向我们反映，一般在我们劝解下，问题基本都能协调解决，不会引发冲突或不愉快。对于一些影响公共阅读秩序的不文明行为，工作人员会委婉劝说，并加以管理和引导。人性化理念与管理不相悖，也不等同于无为而治。馆内有定点巡视的工作人员和保安人员维持秩序。(本报记者 商西)