前新闻发言人、危机管理专家评判
处危何道
“铁道部新闻发言四建议：1、死亡几十人这是天大的事，仅仅发言人出来阐释显然分量不够；2、发言人哀悼道歉和慰问请放低声调，体态语言也显示下；3、要会说事故原因正在调查中，回避或慎下高铁总体安全结论；4、态度决定一切，这时的态度仅仅道歉显然不够，比如对赔付的态度、对事故调查的态度和对下一步工作的态度等等。”这是教育部前新闻发言人王旭明于7月25日凌晨3时30分发出的一条微博。几天来，“7·23”动车追尾事故在公众高度关注和议论的同时，也引发一些知名学者和公众人物的深刻评析和殷切建议。新闻观点追访了其中的两位。
[围观]
@珠海政协委员陈利浩：向温州市特警支队长邵曳戎致敬！是他反对“把车厢吊起放到地上清理”的指令，他坚持在铁轨清理，才有了小伊伊的得救。呼吁支持为邵曳戎记功！本人承诺：凡本微博被转发一次，就捐献一元给小伊伊！(发于昨天10时50分)
补充：在24小时内转发有效。 按照朋友建议再补充：上限为100万元人民币。
已经24小时。按照网友的建议，我决定捐款1072417.20元，以对应小伊伊的获救时间：7月24日17点20分。因为我相信：这一时刻，也会在我国的社会进步进程中具有特殊的意义。(发于今天11时10分)
@郑渊洁：鉴于铁道部被查官员贪腐动辄逾亿，你认为温州动车追尾死难者每人赔偿50万是多了还是少了？
@落魄书生周筱赟：洛克比空难，飞机爆炸分解成1.8万片碎片，散落范围超过2188公里。一千多名调查人员搜集全部碎片，用3年时间几乎完全还原了飞机，并查出是人为因素，具体爆炸出自哪个行李箱，并由此找到嫌疑人。13年后法庭宣判后，把行李还给遇难者家属。20年后，飞机残骸仍保留在伦敦近郊一仓库。而动车追尾事故，仅一天时间，就拆解掩埋了车头。理由竟是为了填埋现场泥塘。事故调查不需要检测车头吗？
@伊能静：没有人说残骸不该清理，但清理时如何保留可提供避免灾害的可能证据，是更重要的。如果今天死去的是你，你会否希望你失去生命能换来宝贵的教训，不再有下一次？
@马光远：先签赔偿协议的有奖，这是对所有遇难家属的又一次伤害和又一次公然的侮辱。
“把好事客观准确说好，把坏事客观准确好好说”
7月24日晚上，铁道部及时召开新闻发布会，但对事故的情况说明及发言人的现场表达，却招致媒体和公众的批评和质疑。发言人王勇平在回答“车体为何掩埋”的提问时表示，埋车头盖土是为了便于抢险，“至于你信不信，由你，我反正是信了。”更被作为“高铁体”而广被转发和套用。
王旭明(语文出版社社长、曾经有过数年部委发言人经历，铁道部新闻发布会之后，他在第一时间发布微博，提出了批评性的四点建议)：
在第一次新闻发布会上，铁道部就应该给出权威准确的一手信息，比如大致伤亡人数、事故基本原因的判断。新闻发布会重在表态和信息，这两方面铁道部做的都不够。行政部门的新闻发言人应该吸取铁道部这次新闻发布会的经验和教训，把握好原则，就是把好事要客观、准确地说好，把坏事要客观、准确地好好说清楚。
我现在最关心、最期待的事情就是铁道部能否在这次危机处理中学会公开、透明地发布信息。铁道部的调查组除了要在工作层面上扎实推进之外，对公众层面也必须进行有针对性地答疑解惑。网上已经有太多民间说法在流传，铁道部应该对那些影响大、流传广的说法逐一地、实事求是地进行解释，给公众一个令人信服的说法。这样才有可能挽回它失去的公信力。
另外，要向公众传达信息，也不是只有新闻发布会这一种形式，还可以借助网络平台，多采用官方网站、官方微博等形式，把一手信息公开出去，其实，信息公开了反而不会出事。
叶东(危机管理专家，世纪鹏远管理咨询公司CEO)：
我看王勇平在发布会前期的言论就是一切等事实调查清楚以后如何如何，表达了高层对事故的关注。从新闻发言人的专业培训来讲，他这个模套是没有多大问题的。
后来新闻发布会上那句“至于你信不信，由你，我反正是信了”说得就不像一个具有专业素养的新闻发言人，可能是被逼急了，实在是被问得没有办法，不排除他对事件也缺乏全面了解的可能。但是，作为一个新闻发言人，这种话就代表铁道部的态度啊。如果当时采取一种坦诚的态度，干脆承认不了解情况，可能会好一些。
“什么叫稳?百姓的满意才叫稳”
24日凌晨4点，现场消息称在两个小时前已无生命体征，一个小时后，抬出一位幸存者。早上7点，现场开始车厢体切割和吊卸作业，又过了十个多小时，小姑娘项炜伊被救出。
叶东：我的建议，如果按照危机公关正当的方法来做，国务院或人大可以成立独立的调查小组，迅速调查事实真相，包括对受害人家属进行适时的安抚，把出事的线路停运，进行整顿调查，最后要对相关的人员进行问责。如果这些措施迟迟不能出现，公众信任度肯定会越来越差。
7月26日凌晨，遇难者林焱家属获赔50万元。有关部门称，32个谈判组力争在7至10天内处理解决善后事宜。据称事发后在短时间接受谈判并签订协议的可视情况酌情予以数万元奖励。“奖励”迅速成为舆论的焦点：善后是否该速战速决？
叶东：50万？事实还没有调查清楚，赔多少是怎么定的？赔偿金额里还设置了一个奖励，这就是维稳的“怪胎”。维稳的要求是要短时间迅速地平息事件。维稳，什么叫“稳”？老百姓的满意才叫稳，化解他们的怨气才是真正的稳。
24日，上海铁路局局长龙京、党委书记李嘉、分管工务电务的副局长何胜利被就地免职。但是公众的关注点却迅速切换到了新任上海铁路局局长、前铁道部总调度长安路生身上，这位新任局长当年曾因胶济铁路碰撞事故被免职。
叶东：危机当前，谁最了解危机现场？当地的领导人应该最了解，把他给就地免职了，谁去处理危机？这对危机处理是有延缓作用的。我们担心这种问责恐怕只是抓替罪羊，能从根本上解决问题吗？
“把真相公布于众，这是化解大家怨气的最好方法”
王勇平答记者问时称，初步调查，事故原因是雷击造成设备故障。到目前为止，详细的情况仍在“进一步调查分析之中”。这就使得媒体和公众在等待官方调查分析的“空白期”中，进行了大量的民间分析和猜测。
叶东：此次危机处理并不到位，无论模套用得有多好，如果违背了危机管理的“道”，就是事实公开，有再多技巧都不管用。
我也给新闻发言人做培训，关于模套，第一步一般来说就是突发事件发生后，高层给予高度的关注，并且指派相关的负责人赶到第一现场，经过一天一夜的抢救，目前局面已经得到了很好的控制。
模套的第二步应该是解释事件发生的原因到底是什么。但是此次始终避重就轻，没有解释，我觉得这个做得很不好，所以导致质疑、批评、否定甚至谩骂。公众肯定希望第一时间得知真相，但到现在也没有给出一个说法。而很多其他的新闻比如掩埋车厢，反而让人觉得蹊跷。
第三步就是善后，对受害人及其家属如何安抚。第四步要强调责任人是谁，包括对他们进行问责，把问责信息通过媒体告知公众。
我觉得最应该强调的是两点，第一个就是尽快把原因公布于众，这是化解大家怨气的最好方法；第二就是安抚受害人及其家属。在处理危机的模套上，其实我们已经非常有经验了，但最缺的就是人本主义，以人为本做得严重不到位。
