百姓点餐：社会服务如何改口味
——半月谈“我需要的社会服务”调查解析(下)
在大力倡导社会管理创新的当下，只有倾听民众呼声，提高社会服务水平，才能真正做到“寓管理于服务之中”。为此，半月谈社情民意调查中心在2011年8月至11月特别策划实施了“我需要的社会服务”大型调查。通过遍布全国的调查员队伍，在北京、上海、山西、湖北、甘肃等26个省(自治区、直辖市)发放调查问卷，共回收有效问卷1938份。
本次调查重点关注了百姓生活中真切可感的民生类社会管理服务。调查显示，超九成被访者认可政府提供的社会服务，总体满意度较高。本次调查请被访者对当前政府提供的社会服务进行了打分(满分为100分)，57%打出了81分～100分的高分，超九成(91%)被访者认可政府供给的社会服务(打分超过或等于60分)，服务总体满意度较高，平均打分为76.3分。
不同地区人群对社会服务的评价存在一定差异。分别计算样本数50个以上的省份社会服务满意度得分，可以发现山东、上海和河南的分数位居前三位，甘肃和云南则勉强及格。总体上，东、中部地区的社会服务满意度高于西部地区，社会服务的理念和水平仍与经济发展情况有一定联系。
民意表达途径增多，但七成被访者未参与
社会管理与服务说到底是对人的管理与服务。只有准确、及时地发现百姓需求，第一时间主动满足其需求的社会管理与服务，才能赢得百姓的好评。这就要求社会构建畅通的民意表达机制，使得正常的利益博弈、利益纠纷能通过制度平台迅速化解。
本次调查显示，民意表达机制本身是在多层次运作的：31.5%的被访者表示小区、村里事务曾进行过“公开讨论”，21%表示在政策法规制定时曾“征求公众意见”，16.2%表示当地政府或社区组织曾“召开听证会”。但是，70.3%的被访者表示没有参加过以上这些民意表达活动。
这表明，目前民意表达的途径正在逐渐增多，但是由于种种原因，运转中群众参与不够充分，导致群众意见的有效表达难以实现。如何充分运用公开讨论、征求公众意见和听证会等手段广泛倾听民意、汇聚民智，需要政府和社区组织积极、主动地做工作，否则沉默的声音将陷入下沉的螺旋。
“特殊需求”民生呼唤期待有效回应
中央党校教授辛鸣等专家指出，近些年来，人民群众的公共需求正逐步由生存型向发展型升级，我国公共需求在教育、医疗、社会保障、环境保护等方面呈现出增长迅速、主体多元、结构复杂、需求多样的特点。人民群众日益增长的公共产品、公共服务需求同公共产品、公共服务供给不足之间的矛盾日趋突出。
本次调查特别结合百姓生活中遇到的特殊困难和问题进行了调查。结果显示，民众最需要解决的困难和问题，排在前三位的分别是“减轻医疗负担”(52.5%)、“解决或改善住房条件”(51.3%)以及“利益受损后维权”(41.5%)。
特别值得注意的是“利益受损后维权”，一方面，41.5%的被访者在这方面存在困难和问题迫切需要有关部门解决，另一方面，相关困难的解决情况不佳(2.21分)。江苏省调查员张鹏在其调查总结中说，当前基层群众呼唤改变与政府部门、窗口行业对话中的弱势地位，“特别是涉及获取补助、增加工资、同工同酬问题时，群众最大的无奈便是一道道手续、不断地申请、盖不完的章却换来不予办理的尴尬”。
针对流动人口的服务水平亟待提升
本地就业与否等因素也影响了被访者对政府社会服务满意度的打分。本次调查中，本地就业被访者的评分(76.6分)高于非本地就业(74.1分)，提升针对流动人口的社会服务水平成为紧要问题。目前我国有超过2亿的流动人口，在中国的东西部地区之间、城市与农村之间流动。这种流动对社会管理和服务提出很大挑战。在传统的户籍管理之外，流动人口的社会福利保障、公平正义诉求以及由此而引发的社会治理等一系列问题不容回避。
值得关注的是，半月谈社情民意调查中心2011年5月至7月间开展的“新生代农民工尊严感”调查显示，三成多新生代农民工依然为拖欠工资、无劳动合同、社会保险不规范、同工不同酬等问题困扰。在维护自身权益时，他们首选仍是基层政府和相关组织，通过法律途径维护自身权益的仅有11.1%。半月谈社情民意调查中心调查显示：新生代农民工的维权渠道主要集中在“找基层政府或相关组织”(28.9%)，以及“通过维权组织”(27.3%)。他们信赖政府，找基层组织(28.9%)或向上级政府反映(9.9%)的比例加总接近四成。
提升对流动人口的公共服务水平，首先应该从破解农民工的维权难题开始。需要从两个方面进一步考虑：一是基层政府、专业维权组织应当畅通渠道，切实维护农民工权益；二是进一步加大农民工的普法力度，帮助他们在劳动合同签订等关键环节明晰权责，便于以后权利受到侵害时通过打官司、仲裁等法律渠道更好地保护自身权益。(《半月谈》2011年第24期/记者 许小丹 何慧媛)
