“第七十三行”神秘顾客调查员 检测走在法律边缘(2)

　　像007一样

　　第一次任务失败后，张昊向一位朋友学习表演之道。六年后，这位成功的神秘客总结，“好的神秘客，要是好的谈判专家，好的演员，好的化妆师，再往下说下去有点难听，还要是好的骗子。”

　　渐入“神秘”境，张昊购置了多款衣服，随着检测项目的变化，变换服装，他还会跟朋友借各种型号的车，以适应不同的检测内容。他曾经是小企业主，普通白领，还装扮过无业游民。

　　为了接近自己对“神秘客”的标准，张昊特地学习了谈判技巧。他还发现，完全按照设计好的问题去提问，还是很容易被发现，他因此会在正式检测前，仔细揣摩问题的意思，把书面用语都转换成日常用语，再背下来。

　　80后江娜是青岛一家广告公司文员，但八小时工作之外，她也是一名神秘客。

　　她的神秘客生涯是从为肯德基做神秘客调查开始的。餐饮类检测，通常都是只报销餐费，没有劳务费。但对于江娜来说，免费吃一顿肯德基，也是不错的选择。因为有任务在身，“就餐也变成了一次探险”。

　　一次标准的肯德基神秘客检测程序是这样的：进入肯德基，到柜台点餐，拿到食品和可乐后，考查食品的温度是否达到标准。她需要考察的食品包括，汉堡、薯条、冷饮和其他甜点，除了温度外，她还需要考查食物外观和口味等方面的情况。

　　其间，她还需要进入卫生间，查看卫生纸的供应情况，并且用手检查卫生间的各扇门和洗手池是否干净。有时，她还需要随机询问一个员工，然后偷偷按下怀中的秒表或者手机，记下该员工的反应时间与服务态度。

　　大多数公司会要求神秘客记录所观察的员工姓名或工牌号，没有胸牌的，则要做出描述：性别、身高、体重、头发颜色或发型，以及能够被用来确认某个人的特征，如眼镜、胡子等。

　　江娜需要观察的还有很多。服务员的个人形象，顾客进店到购物之前是否给予友善的招呼，收银时是否准确找零，排队等候时间，以及点餐后的等待时间。

　　餐厅环境也是重点考察内容，室内考查光线是否柔和，音乐曲目选择以及音量是否合适；外部则检查周边、停车场地面是否清洁，车辆停放是否有序等。

　　江娜发现，由于肯德基等跨国连锁快餐店经常有神秘客出没，员工对购餐者都很敏感，尤其是点餐过程中查看手机的顾客，如果这位顾客还仔细查看店员的胸牌，则更是“重点怀疑对象”。

　　既为了保证项目执行的真实性，也为了事后报销，神秘客必须索要购物小票，如果遇到只点一个汉堡和一杯饮料却索要发票的顾客，基本都会被店员锁定神秘客。但是，神秘客检测通常会有特别加冰环节，如果顾客强调饮料不要加冰，就不会再被怀疑。

　　江娜觉得，“干这活儿很有意思，检测一次就像打了一场仗，心里有一种神秘感，很刺激。”

　　年近不惑的黄朝鹏是神秘客中年龄比较大的，或许正因此，他做检测时更稳重。黄朝鹏的本职工作是北京朝阳区某高档酒店的销售经理，他利用周末做了三年兼职神秘客，从未被识破过。

　　2009年，一次偶然的机会，黄朝鹏受朋友之托，替朋友去完成“一个任务”。这个任务就是神秘顾客检测，目标是去一家东风本田4S店，体验购买一辆CRV的销售服务。这个任务要求访问8个店，每个店停留半小时，如果试驾，时间不少于45分钟。

　　“需要问半个多小时，让店员还感觉很顺理成章，挺不容易的。”黄朝鹏回忆。第一次，他就感觉到这种任务实际是进行一次具备高超交流技艺的访问。前一天晚上，黄朝鹏做足了功课，上网仔细查了很多车型资料，下载了地图，为了使自己更接近真实的顾客，还设计好如何去这8个店的路线。“报酬是200块钱，午饭要自己解决，如果路线设计不合理，绕了弯路，报酬都抵不上油费。”

　　误打误撞做了一次神秘客，黄朝鹏觉得非常有意思。从此以后，这个中等个头，偏瘦，戴个眼镜，看起来斯斯文文的70后——非常适合神秘客的标准——做起了兼职神秘客，这让他找到了“像007一样”刺激的感觉。

　　神秘客为黄朝鹏开启了另一扇门。他以前从不逛街，也基本上不购买奢侈品，借着做神秘客的机会，黄朝鹏接触了不少国际大品牌，需要为自己供职的酒店采购时，他基本都会选择自己调查过的品牌。

　　他成了圈子里最懂国际品牌的专家，还能为老板介绍国际大牌的新款服饰。

　　神秘武器

　　神秘客，也需要有自己的神秘武器，录音笔、偷拍机必不可少。为了防止作假，所有录音和录像必须是连续的，有经验的神秘客都会利用检查卫生间的时间检查设备，一旦发现设备出现了问题，就要马上汇报，更换神秘客重新来过——原则上，为防止暴露，每个项目点每个神秘客只能去一次。

　　一次，黄朝鹏为著名奢侈品牌杰尼亚服装做调查时，公司的暗拍包出了问题，电池中途突然没电。黄朝鹏当时自己只有一个MP5，他于是找了一个软牛皮笔记本，在中间掏空出一个洞，把MP5塞进去，在镜头对着的位置再掏一个小洞。

　　黄朝鹏很为这个自制的暗拍设备得意。“稳定性差，但是隐蔽，特别好用。”黄朝鹏后来自己又做了好几个这样的暗拍设备，还介绍给别的神秘客使用。此前，公司提供的暗拍包，很多店员都认识，而且公司的暗拍包镜头在拉链位置，受角度控制，神秘客需要依靠身体姿势的变化，来调整镜头的角度，极不方便。

　　三年来，黄朝鹏做神秘客做到了一定境界，他总结，“怎么做到神秘？最普通的心态，最普通的人，就成功了。你越想神秘，一进去准暴露。”同时，他也很警觉，看到记者的采访本里夹着一根笔，他机警地问：“你的笔是不是在录音？”

　　神秘客的设备还有许多，比如钥匙扣、胸前的一颗扣子等。但是，合格的设备都很昂贵，许多设备都是从中关村、淘宝上买的。他们坦承，神秘客检测也走在法律边缘，在有些国家甚至是违法的。

　　调查过程固然不容易，撰写调查报告也很复杂。

　　简单如餐饮类的调查任务，需完成20至30个问题；复杂的任务，则可能有十余页问卷要填写，耗时多达数小时。

　　所撰写内容要尽可能保持客观。黄朝鹏举例说，不能写“食品很糟糕”，而要说明“为什么它是糟糕的”；不能写“等待的时间过长”，而应该写“花了10分钟排队等待结账”；如果只说“经理很能干”，就不是很有说服力；要具体描述“看到他为一位同三个小孩子一起吃饭的母亲拿餐盘”。

　　这些“神秘顾客”填写的调查问卷，最终会由专业人士写成一份详实的检测报告，经过四道审核程序合格后，方能提交客户。据勺海公司零售渠道调研总监李胜波介绍，这些审核细致到检查发票、审核录音等，还有专门的质控督导根据一套完备的复核问卷对神秘顾客进行100%的电话复核，最大限度地保证神秘顾客项目的准确性和公正性。

　　无论是什么任务，每位神秘顾客都必须恪守一项准则：所有调查资料、影像和报告，绝不允许透露给第三方。

　　然而，也不是每家神秘购物公司都能以这样的标准化流程完成测评。据统计，目前中国有上千家“神秘顾客”公司，招聘“神秘顾客”的信息比比皆是，但是其中鱼龙混杂，报酬差别很大，甚至有的招聘公司自己也说不清什么是“神秘顾客”。行业内，对于成为神秘顾客的标准也没有明确。正如世界神秘顾客检测协会对中国市场的评价：“直至今日，中国的神秘购物检测还没有形成一个独立、规范的行业。”

　　神秘客的风险与诱惑

　　作为一名专职神秘客，张昊在全国各地检测，随着经验的增长，他所检测的领域从汽车、通讯、快速消费品，到银行等，除了日渐丰富的报酬，他也因此享受到许多免费商品和服务，如免费手机充值，免费加油，免费用餐，甚至家里的体育用品也全是靠“神秘客”取得的。

　　然而他感受最深的，却是服务对于一个企业的重要性。有许多被检测的项目点，不是注意提高平均服务水平，而是挖空心思寻找谁是神秘客。“如果把这些心思放在提高服务质量上，不知要有效多少倍。”

　　让他印象最深刻的一次经历是，他和另一位神秘客去广州某大众汽车销售店做检测，刚一进店，他就被吓到了，一个大条幅迎风而展：热烈欢迎张昊和刘建先生光临指导。

　　原来，这次检查会影响到总公司给各分公司的年底返点，于是有的分公司通过关系拿到他的照片。“检查就没办法再做了。”

　　2006年，张昊和另一个神秘客到长春做某一个浙江汽车品牌的检测。两个人分工，一个负责售前服务检查，一个负责售后服务检查。两个人从当地找到了一位车主，这名车主正好要去4S店做售后投诉。调查中，该车主和店员发生冲突，索性出卖了张昊和他的同事：“我是和神秘顾客一起来的，你必须给我解决。”

　　随后，这家4S店三男两女提着大包小篓找到张昊，希望配合他们录像，重“演”一次检测过程。

　　马建国也对此深有感触。一些被检测店面，因神秘顾客检测不达标而受到经济损失或惩罚时，不是认真思考哪里做得不够，而是千方百计地报复神秘顾客。

　　如果神秘客不小心使用了信用卡，或留下了手机号等真实信息，店员的抵制情绪就会发展为暴力事件。马建国曾经派出过一个神秘客，不小心留下了办公室地址，店员知道后便跑来公司把招牌和前台都砸了。

　　从更深层次的角度看，这也反映了很多员工对企业没有忠诚度——我所提供服务的好坏，只与我的钱包有关，而不考虑公司的长远发展。因此，很多他们合作过的公司，神秘顾客检测一停下来，服务就退回到原来的状态。

　　“这其实是企业文化问题。”马建国说，“一个企业是否能动员所有员工，为了企业的发展，改善自身的作为，认识到我与企业是一体的。”

　　江娜就因此结束了她刺激的神秘客生活。

　　在做一个全国很知名的连锁餐饮的神秘调查项目时，江娜“暴露”了。“如果是男生，我就惨了。”虽然是个娇弱的女生，店家也没有客气，在她腰上狠狠踹了一脚，江娜事后在床上躺了一个多礼拜，父母便再也不允许她去做神秘客了。

　　尽管如此，当马建国将神秘顾客检测报告交给委托公司时，听到最多的话是：“怎么可能这么差！”“这样基本的要求都做不到？”

　　上级对下级不了解，缺乏有效的沟通渠道，以至于无法就真实的工作情况作出决定，是神秘购物公司在做调查后，发现中国公司存在的最大问题。事实上，在测评过程中，神秘顾客不只完成检查工作的任务，还会产生倾听员工不满的“副产品”。

　　某电信运营商为提高营业厅工作人员的工作效率，曾开展“挑战三分钟”活动，即三分钟内办理完客户的业务。管理层希望能提高工作效率，减少客户等待时间，但不同客户办理的业务种类不同，数量不同，客户熟悉程度和配合能力也不尽相同，“三分钟”的概念是依据哪些标准制定出来的也不得而知，导致该政策执行效果很差。神秘顾客检测报告详细总结了情况，“挑战三分钟”活动因此取消。

　　“通过神秘顾客研究可以查找两类问题，即执行层执行不力的问题和管理层决策不科学的问题。”马建国说。

　　身兼神秘客与酒店销售经理，黄朝鹏对此感受也很深刻。他在调查中感受到了国际高端品牌对服务的标准与追求，“服务标准已经很高了，但还是不断靠神秘顾客检测来评估”，而中国的服务行业中，服务流程、售后服务、价格等方面均存在严重的监督管理的问题。“有很多问题已经无法依靠神秘客来解决了，”他说，“这是企业文化的问题，也是社会的潮流问题。”