揭“神秘顾客”真实生活：暗访调查压力重重(图)

　　四处观望却不消费，屡屡“找茬”却不买单

　　中山频现“神秘顾客”

　　“现在是16时40分，我来到益华百货的味千拉面，门店代码是……我现在进去探访。”摁下录音键，亮明对准手机念道。他理了理衣裳，深吸一口气，从容地迈入店门。一切如常，没有任何服务员留意到他有什么特别之处。

　　事实上，他在暗中挑剔地观察着店内每个细节，并已按规定在脑海里为这家餐厅打分。亮明是一名大学生，每天上上课，做做社团工作。在节假日，他却摇身一变，成了自信满满、目光如炬的“神秘顾客”。

　　雇佣“神秘顾客”为企业服务做评估，在欧美国家已风行数十载。统计数据显示，2007年，美国有超过810万家店进行了神秘顾客检测。在中山，最初只有麦当劳等跨国巨头及国内大型企业才认可这一监督方式，近两年，就连中山本土企业也开始聘请“神秘顾客”了。

　　“说谎总是容易出破绽”

　　这个1992年出生的小伙子，是电子科技大学中山学院的大一学生。去年10月，亮明第一次接触“神秘顾客”的概念。“有趣，新颖，有强烈的代入感……”种种原因驱使他入了这一行。他的“神秘顾客”生涯，是从调查大参林药店开始的。

　　这类检测除了劳务费外，有5元的报销限额，基于此，他也就攒下了一堆创可贴和感冒药。亮明需要观察的内容很多。进店前，他需要留心晚上灯箱有没有开，上面有没有污渍，进店后也要注意店面是不是整洁，店员是否主动提供帮助，当有其他顾客时店员会不会跑到一边不理他。

　　期间，他还要拍照，考察店铺标价牌、货品是否摆放到位。他要观察店员的个人形象及是否统一着装，有时，还要随机抛出个问题“刁难”店员，观察该员工的服务态度和反应。结账时，亮明则往往故意不主动出示会员卡，看收银员是否会主动询问“有没有会员卡”。

　　“神秘顾客”也要有自己的武器，录音笔、相机是最起码的装备，而所有录音必须是不间断的。进店做暗访录音短了只需几分钟，长了则要个把钟头，假如因为录音没录好、照没拍好、问卷没填好等原因，也许这位“神秘顾客”一天就白忙活了。

　　“有的还可以回去补拍，但有的项目必须保证去一次就成功。”亮明说。他的一位朋友前往一家4S店检查，试驾时无意中关掉了录音，回到家才发现录音只有50分钟，而试驾项目录音长度最低要求是1个半小时。为防止暴露，这位朋友只能找别人又试驾了一次。

　　执行任务时，亮明也不乏被识破的经历。“一般情况下，连锁店的店员基于上级的监督，并不会拆穿你，顶多你背你的提纲，他背他的提纲。”亮明说，自负盈亏的百货店则毫不客气，若持有调查证明还能勉强过关，但若没有就有些麻烦。一次偷拍产品时忘记关闪光灯，被店主发现后又拿不出调查证明，最后他被店主赶了出去。

　　“说谎总是容易出破绽。”亮明如此总结，这也就需要他尽量扮演普通消费者，不能僵硬地问正常消费行为逻辑中不可能问的问题，“所以从某种程度上说，‘神秘顾客’是一个同时扮演多重角色的‘演员’。”