揭“神秘顾客”真实生活：暗访调查压力重重(图)(2)

　　找商业人群扮商业角色

　　事实上，“神秘顾客”的工作，只是庞大全面的检测体系中的其中一环。这一群体负责的是数据的搜集，按评分制度打出分后，会有研究员做出分析报告，并提出解决策略。而在前期设计上，也有着十分细致的操作。

　　期望成为“神秘顾客”的，以学生、家庭主妇、白领为主，绝大多数是兼职。北京海纳携创咨询有限公司中山办事处相关负责人郭肖群说，有的是为了补贴生活，也有的是因为感兴趣拿来打发时间。进行神秘顾客调查的企业涉及领域广泛，咨询公司也要根据品牌的不同气质，搜寻相符的人群。

　　以在中山锐标市场调研有限公司兼职的神秘顾客来看，大学生一般适合操作相对简单的麦当劳、药店、旅行社及街边调研等，对于检测汽车4S店，咨询公司则倾向于派出有驾照或懂行的人，如汽车教练等。“此外，也会优先考虑本地人，他们在自信方面有一定优势。”负责项目执行的汪小舟说。目前，该公司聘有500余名“神秘顾客”。

　　任何人都可以做“神秘顾客”，但并不是任何人都适合。郭肖群说，在项目开展前均有详细的执行标准，她认为，满足神秘顾客的基本条件有：反应机灵、效率高、口语表达清晰、能妥善安排时间、对所执行项目产品有一定了解等。每个项目对客户要求均不一样，对于咨询公司来说，则需要针对这个行业找到相应的人。

　　每个神秘检查项目都需要对时间、业务类型等进行细分。郭肖群向记者讲了一个实战实例，该公司曾在深圳针对某银行的108家支行做过神秘检查，针对对私业务、对公业务、VIP业务，招聘诸如普通成年消费者，企业会计或行政人员，及银行VIP客户等不同类型的人群来兼职，在不同时间前往考察银行员工的工作情况。“要找商业的人群扮演商业的角色。”

　　看似简单的工作，完成起来并不容易。郭肖群说，很多人一开始都会紧张，“有的人平常存款时没什么，但执行任务时大堂经理问一声，脸就‘刷’地红了。所以有人开玩笑说怎么像做贼一样？”正因如此，不少新入行的神秘顾客，做了一单业务就放了公司的鸽子。

　　涉猎广泛但也曾经失手

　　“神秘顾客”的优缺点同样明显，优点是可以对窗口行业中的各项服务项目进行质量控制；被调查者没有意识被调查，故反映的情况准确性、真实性较高。缺点是调查员的心理状态、综合素质以及对考核指标的理解等往往存在一定差异，可能会对考核结果产生一定的反面影响；调查同时无法做记录，难免有遗漏；无法观察到内在因素，有时需做长时间的观察。这样，经验不足或者组织流程不严密紧凑时，会导致考核结果失偏，缺乏公正和准确性。

　　现在亮明也成了有些经验的“神秘顾客”。他乐此不疲地接了6个品牌的业务，有时为了一单任务几天内要跑300家百货店。涉猎广泛的他，也毫不避讳“失手”的经历。

　　执行某品牌饮料公司的任务，他要模拟购买流程，了解产品上架和销售情况。一家百货店门口，亮明例行地录音“汇报”时间地点，进店后却很快发现：被识破了。亮明四处观望却不买商品，还一直询问类似“存货多少”等培训提纲硬性要求的问题，店主恼了，“干吗，不买赶紧走！”

　　半年来，让亮明感受最深的不是充满探险色彩的经历，而是服务对于一个企业的重要性。“神秘顾客所搜集的资料对于企业来说，是其战略定位很精准的资料来源。”正因如此，“造假”是这一行业的大忌，而在撰写调研问卷时，也需要真实、公正，并且不能带有个人情绪。

　　亮明进入“神秘顾客”行业时，这一职业已在中山兴起了数年。但在2003年左右，只有肯德基、麦当劳等大型跨国公司，才认可神秘顾客对服务改进所起的作用。随着时间的推移，这一评价体系也开始被国内大型企业采用。据报道，2005年起，中山市供电局就开始从社会上聘请市民，分头在各镇区开展行内的服务暗访。

　　2006年，因看准这一行业的市场空间，4名在校大学生投资注册了锐标市场调研有限公司。汪小舟告诉记者，最开始，该公司承接的大都是北京、广州等地公司委托的外包单，最近几年，变成了以中山本土企业为主。在网上，招聘“神秘顾客”的信息比比皆是，但郭肖群的感受是，目前中山仍缺乏大型及更为规范的咨询公司来执行神秘顾客项目。

　　“事实上，从古至今都有私访、巡查等各种形式的检查方式。”中山三人行管理咨询有限公司董事长阮锐师说，“但以前的检测标准往往很简单，也许只有10项，随着评估的专业化，发展到现在标准在不断地细化，如加油站项目就有400余项检测内容。”

　　阮锐师告诉记者，最易于采取“神秘顾客”评价体系的是银行业、通讯业、4S店、连锁经济酒店、美容业、加油站等以服务取胜的行业。就在近几年，甚至政府部门也引入了神秘顾客。前年，该公司承接了工商、税务等政府部门的业务，用以协助检测政府的服务质量。

　　目前，网上招聘“神秘顾客”的信息一搜就能搜到，但是其中鱼龙混杂，报酬差别很大，但到底有多少可信程度呢？神秘顾客检测协会对中国市场的评价是：“直至今日，中国的神秘购物检测还没有形成一个独立、规范的行业。”