揭“神秘顾客”真实生活：暗访调查压力重重(图)(3)

　　纵深

　　“神秘顾客”压力重重的真实生活

　　不是所有人都可以成为“神秘顾客”的。“神秘顾客”不同于一般性调查的访问员，具有较高的综合素质和理解能力、良好的心理状态、端正的工作态度、敏锐的观察、分辨能力是调查质量的有力保证。“神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立、保密的工作原则。“神秘顾客”分为两种，一种为“即时神秘顾客”，随机抽取那些正在消费、服务的顾客，对其进行即时调查监测；另一种为“长期神秘顾客”，在经过相关的培训后，对服务专业型较强的公司、单位进行长期的监测。

　　在外界看来，“神秘顾客”边逛街边挣钱，还能体验一把“特工”的瘾，着实轻松惬意。但亮明的感受是，当一名好的“神秘顾客”，不仅要经过系统的培训，执行任务时也要恪守严格的操作规范，“做起来并不容易。”

　　初次拿到内容细则时，他诧异于调查问卷设计得如此巧妙：“几乎每个环节都考虑到了。”由于委托的任务细节杂，内容多，亮明要熟知各个环节的标准制度，这就需要超强的记忆力。他还要对每次做的产品有充分的了解，这才能保证能扮演一名合格的顾客。

　　前不久的清明节，亮明过得也并不轻松。接到一个调查某产品的任务，他一天内跑了30家百货店。企业愿报销公交车费还好，若不能，为了节省成本，他只能步行或骑自行车。即使走访了多家店面，很多时候也未必次次都做了有用功。假如被店主或店员识破，戏也得演下去，并反映到录音里，尽管他知道，这样的调研结果是无效的。

　　走访一家店面拿到的薪酬不等，有的也许只有6元，有的则高达30元。对亮明来说，进一个店面暗访可能只需区区几分钟，但为了找这家店也许花费了一两个钟头，这也需要他有很好的时间安排。做大参林药店检查任务前，亮明总感觉大街小巷都有这家药店，“但一做任务，突然感觉想找却找不到了。”

　　外人以为，当“神秘顾客”可以免费吃饭购物，实在是舒服，亮明说，这是一个误解。许多品牌企业的连锁店不止一家，若“神秘顾客”每去一家都消费，对企业来说调研成本太高。正因如此，即便报销往往也有限额，如去麦当劳，亮明也许只能买3块钱的甜筒，去药店也许只买5元以下的创可贴。

　　执行完任务，亮明还要填写问卷调查报告，任务简单的只需填几十道题，而有些任务提问可能多达十来页。“神秘顾客”走访获得的所有调查资料、影像和报告，最终会由专业人士写成一份翔实的检测报告，经多道审核程序合格后，方能提交客户。

　　“‘神秘顾客’搜集的资料对于企业来说非常重要，所以千万不能作假”。亮明时刻提醒自己这一职业必须恪守的职业道德。但他的同行也有偶尔偷懒的例子，亮明说，有的人也许只走一家店，拍多一些照片，安放在多个店面的调查报告上，“这无疑有些不负责任”。

　　“神秘顾客”行走线路有规范

　　A、只有一个门的营业厅：如果营业厅只有一个门，进门后按右手原则行走并观察，做到每一个柜台都要观察到(如图1)。

　　B、有两个门的营业厅：从右手的门进入后，按右手原则行走，并观察，观察结束后仍从右手门出门(如图2)。

　　名词解释

　　“神秘顾客”，又称“影子顾客”，即由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。

　　“神秘顾客”检测最早出现在美国银行与零售业，用来防止员工偷窃行为；20世纪40年代，“Mystery Shopping” (神秘购物/神秘顾客检测)一词正式出现，并且开始使用这种方法评估客户服务；二十世纪70年代与80年代， Shop'n Chek公司普及了神秘顾客检测，为其开拓了广阔的发展空间；二十世纪90年代，得益于互联网的发展，神秘顾客检测行业经历了前所未有的快速增长阶段，并取得了公众的认可。

　　“神秘顾客”一般通过观察法、问卷法、询问法，了解各种类型窗口行业营业∕服务的环境、服务人员的服务态度、业务素质和技能等情况，或了解竞争对手商铺的销售货物商品的种类、品牌、价格、摆放情况等信息。

　　对于企业来说，“神秘顾客”的暗访监督，可帮其及时发现、改正商品和服务中的不足之处，并通过给服务人员带来无形压力，促使其为顾客提供优质服务。此外，企业根据“神秘顾客”发现的问题，系统地分析深层次原因，从而提升管理方法，完善管理制度，增强企业竞争力。

　　这一监督方法最早由肯德基、罗杰斯、诺基亚、飞利浦等一批国际跨国公司，引进国内为其连锁分部服务，目前，该方法已广泛应用到国内如电信、银行、超市、连锁店、医院等窗口服务性行业。(撰文/南方日报记者 刘长欣)