身边故事看十年：列车员的笑容都有规范

　　2002年8月，我毕业分配到阜新列车段担当旅客列车的乘务工作，当时是22B型车体(俗称“绿皮车”)，环境差，噪音大，设备陈旧。夏季车厢内的温度高达40多摄氏度，每次巡视车厢，都是一身汗，衬衣被汗水浸透，用手一拧，几乎都能拧出水来。冬季为了保证车内供暖，我们一锹一锹地往锅炉炉膛内添加燃煤，即使锅炉温度达到了90摄氏度，车内依然很冷。车窗的双层玻璃被一层层雪花覆盖、结冰。车厢的连接处，风雪从缝隙中钻进来，吞噬着车内那少得可怜的热量。有时，列车上水孔被冻住，旅客的饮用水、洗漱用水和如厕用水都无法保证。

　　7年前，车体更换为空调列车，环境舒适了，空气清新，再也不用烧锅炉取暖，不管酷暑还是严寒，只需调整空调开关，便可以在冬暖夏凉的车厢内体面地工作。两年前，高速铁路大面积开通，我也调整到其他工作岗位，每次乘坐动车出行，不仅体验到了舒适的乘车环境，也体会到了铁路的提速把城市与城市拉得是那么近……

　　10年前，铁路运力有限，列车常年超员。经常遇见打工的旅客，三五成群，背着棉被，拎着编织袋，吃着方便面，在拥挤的车厢内挤来挤去。碰上节假日人多，旅客便从车窗爬上爬下，甚至厕所里面都挤满了人。在那种条件下，旅客只想能走得了，顾不上其他需求。

　　随着时间的推移，旅客发生了变化。打工族衣着和打扮越来越漂亮，越来越新潮。提着漂亮的旅行包，玩着笔记本电脑，在车厢里交谈如何学技术、搞营销。旅客“为我服务”的意识越来越强，对我们的要求也越来越细致了。他们会主动向列车员提要求、提意见，不仅要走得了，更要走得舒服。

　　10年前，我没有像现在这样注重礼仪和形象，也较少考虑服务细节。只想着如何管好旅客遵守铁路有关规定，保证一路上的安全。与其说是列车员，不如说是“司令员”。如今，单位对我们每一个动作、每一个笑容都有规范，为的就是给旅客提供更专业更优质的服务。如果哪位旅客有事情，只需招招手，我们列车乘务人员就会立即上前询问或解答，提供服务，争当旅客的“勤务兵”。(本报记者何勇整理）