广铁客服：在家里都没被人骂过那么多次

　　4日是正月初五，广州街坊正在忙着相互拜年、逛街，而在广铁12306客服中心325平方米的大厅内，“蜂鸣”声一片，客服员们正在忙碌着解答旅客的各种咨询。羊城晚报记者走访该客服中心了解到，今年春运期间，客服人员平均每人每天接听电话最高达400多个。客服“娘子军”用温柔的话语、耐心的解释、专业的指导，给铁路旅客“灭火消气”。

　　“您好！请问有什么帮到您？”“感谢您的来电，再见”……不断地重复问候、不断地答疑解难。询问，解释，道歉，回复，类似小数点无限循环。这就是客服员们一天的工作状态。因为客服中心客服员女多男少，她们被人称为“娘子军”。

　　“相对于节前的咨询，今天的咨询量少了很多，但也有4.1万人次。”广铁客服中心副主任谭晓卫告诉记者：“最高峰在1月11日，当天旅客咨询总量高达11万人次！”据统计，从2014年1月1日至23日，客服中心共处理旅客咨询190万件，日均8.2万件，其中自动咨询136万件，日均5.9万件，占总件数72%；选择人工54万件，日均2.3万件，占总件数28%；实际人工49万件，日均2.1万件。

　　广铁客服中心除了有20名“老班长”、150名大学生志愿者外，还有每年一批的见习生。客服员们一天的工作在键盘敲打声和耳麦的接听声中开始。一个又一个咨询、求助和投诉电话，“铁娘子”们往往一坐就是13个小时。广铁客服中心的93个人工坐席，每逢上午10时至12时、下午2时到4时高峰期，几乎座无虚席。

　　“说实话，我在家里都没被人骂过那么多次。”见习了半年的邓予婧道出工作感想：“其实很多时候是旅客自己没搞懂像订票的方法，或混淆了投诉的概念，然后把不满发泄到我们身上，但我们只能耐心询问、劝导。”

　　如此工作时长，还要时常“被虐”，如何发泄内心的压力？“工作间后面有一堵专属墙，我们可以把一些心里话写在便利贴上粘在墙上，单位也会组织一些爬山活动来让我们放松身心。”见习的金美玲说，“但最主要还是跟家里多沟通，跟家里人说说工作情况，聊聊家常，心里就会舒服多了。”据悉，广铁12306客户服务中心也会定期对客服人员进行心理辅导。

　　记者 黄宙辉

　　实习生 区丹棋