记者体验春运一线岗位 做值机员脸笑僵手木了

　　新春佳节临近，对于在外奔波的游子来说，“回家”成为此刻最牵动人心的两个字。

　　今年春运，全国旅客发送量将达到29.78亿人次，相当于帮整个欧洲人口搬4次家，再创历史新高。这么大的工程，完成已属不易，要让旅途安全舒心，离不开春运一线各位工作人员的细致服务。

　　鸡年春运，本报记者亲身体验春运一线岗位，感受春运一线工作者的苦辣酸甜。希望通过我们的报道，能让读者更好地了解团圆之路上那些默默奉献的人们。

　　——编 者

图①：本报记者丁怡婷在T145次列车上卖盒饭。

     图②：本报记者刘志强将拼车乘客安全送至河北省香河县。

图③：本报记者赵展慧为值机旅客办理行李托运。

　　当乘务员

　　我变成了“细节控”

　　●迎接乘客时乘务员站姿有讲究，打扫垃圾有讲究，卖盒饭也有讲究

　　本报记者 丁怡婷

　　1月13日12点10分，我来到T145次列车10号车厢门口。对于这趟上学时坐了不下20回的列车，我并不陌生，只是这一次从乘客变成了乘务员。穿上工作制服，抬头挺胸，右手压左手交叉，两脚略分开，我对这份新工作信心满满。没想到刚站好，T145次列车长万建英就对我说：“小丁，你这站姿不对，靠车厢一侧的脚得踩在红色过渡板上，而且不能站在两节车厢连接处，得站另一边。”

　　“为啥呀？”每次拖着行李都急匆匆上车，还真没注意乘务员站哪边，脚往哪搁。

　　“你别小瞧这个动作。脚踩过渡板，是怕有的乘客行李触动到踩踏板装置，踩踏板翘起后伤到乘客；而不站在车厢连接处，是防止乘客太多，把乘务员挤下去。”万建英解释一番，我才知道原来一个小动作还有如此多门道。

　　12点38分，列车开动，我跟着师傅李青准备到卧铺车厢换票。刚上车，问题就接踵而来。“几点到萍乡？”“餐车在哪？”“卧铺什么时候补？”……提前做了些功课，稍微简单点的问题倒也能回答。开始换票，本以为挺简单的事，可一会有乘客要求换铺，一会有乘客要提前下车，得做好登记。各种需求挤在一块让我着实头晕，只能是放慢速度，小心翼翼，生怕换错票耽搁到站提醒。“这趟车标准定员1225人，春运人更多，过站就麻烦了，可得仔细！”李青说。

　　“4号车厢有人晕倒！”开车刚半小时，就有乘客求助。南昌客运段北京车队书记金涛带着我一边赶过去，一边通过对讲机让乘务员将医药箱送过来。原来这位乘客因为人太多，空气不流通导致身体不适。经过简单处理，这位乘客清醒过来，我们将他带到空间较宽敞的餐车休息。金涛松了口气：“这个时候我们最紧张，得保证乘客平平安安回家过年。”

　　14点20分，简单吃过午饭，列车长李明辉带我巡视车厢，从8号车到2号车，7节硬座，过道上挤满了站着的乘客和大件行李，落脚都困难。尽管如此，李明辉开道的速度依然很快，当我只顾往前看，说“不好意思，请让一让”的时候，李明辉已经发现了不少安全隐患。“打了开水要盖上盖子，小心烫伤。”“头不要挨着消防手柄，列车一晃很危险。”看我一脸迷茫，李明辉笑道：“干我们这行，就是要眼勤手勤脚勤，多注意细节。”逐渐的，我也开始学着“眼观六路”：“您好，衣帽钩不能挂书包”“水杯请往里放一放”……

　　15点10分，我开始在车厢打扫卫生，拿着扫帚，喊着“请把腿抬一抬，扫一下垃圾”。这可不得了，座位底下的瓜子壳、卡在行李箱缝中间的纸巾、散落四周的矿泉水瓶……得把他们一一扫出，顿时眼前就形成了一个小垃圾堆，不一会儿就汗流浃背了。李青看我这般窘迫，赶忙过来支招，“这么多垃圾不能像在家用扫帚顺着扫，你得用扫帚把这些垃圾往前推。一来效率高，二来你面朝前自己不容易被绊倒。”果然，小细节帮大忙，20分钟左右我清理完一节车厢，扫出的垃圾装满3个垃圾袋。

　　乘务员是“细节控”，餐车服务员也不例外。17点，我来到9号餐车体验卖盒饭。15斤精肉片、65斤鸡心包菜、55斤红椒……30多种菜、十几种调料，在出发前都根据预计客流量采购好。餐车厨师做好饭菜，我负责打包装车，每一个餐盒都要贴上纸签，标明几点装盒，保质期两小时。不一会儿，30盒盒饭已经分成4列码放，餐车师傅关朝霞往盒饭周围的缝隙处加了一些空餐盒，“这样可以避免推车过程中震动，盒饭洒出来”。一切准备就绪，虽然只有30盒盒饭，但餐车比我想象中要重很多。尤其是到了车厢连接处的槛，往上推更是费劲。“这个有技巧，你看下面有个踏板，先借力往上抬，再一提就过去了。”关师傅过来帮忙示范。

　　“晚餐供应、两荤一素、新鲜出炉嘞……”我学得有模有样，很快就有乘客关照我的“生意”，我赶忙拿出盒饭递过去。“小丁，拿盒饭的时候要拿住餐盒开口这一边，你刚才拿着另一边，开口对着乘客，饭菜很容易洒在他们身上。”关师傅在我耳边提醒。哎，我就是在这样不断被提醒的过程中，慢慢变成“细节控”的。

　　在返京的G488次列车上，“高姐”们连实名制验票都是“细节控”。体验前，列车长熊佳就叮嘱，验票要关注有没有旅客当天生日的。还真凑巧，3车有个叫胡永镇的小伙子当天恰好满20岁，我们拿出“高姐”平时手工制作的贺卡和剪纸，写上祝福语，送给他。小伙很开心。

　　每年春运，火车工作人员都会成为媒体关注的群体。体验前，我曾构想过要如何写出他们的艰辛和不易。实际上他们也确实辛苦，T145次我体验的白班，从中午12点一直忙到晚上近11点才能休息，第二天凌晨4点就要起床准备早间作业。餐车师傅张礼训晚上9点收尾，休息不到4个小时，凌晨1点又要起床守着熬粥。G488次全程8小时10分，几乎没有坐下来过，连吃饭都要狼吞虎咽，回到家直接累趴下了。但大家辛苦却不说苦，就如G488次“高姐”廖芳对我说的，“我们用心服务，乘客是会看在眼里的。”

　　开顺风车

　　姑娘对我有点防

　　●我很绅士地打开副驾驶门。“没事，我自己来就行。”姑娘一边礼貌拒绝，一边钻进了后座

　　本报记者 刘志强

　　“要不我体验个跨城拼车？”接到体验任务时，我心里很没底地问主编。之所以没底，是因为它还刚刚起步，在春运中体量较小，不一定具备代表性。

　　“可以啊，现在好多人都在坐呢！”没想到，对我的提议，同事都纷纷赞同。

　　好吧，那就走起！第一步，注册滴滴顺风车车主。上传本人驾驶证、车辆行驶证的照片，再盯着手机、转转头做个人脸识别，注册程序就算完成了。5天之后，审核结果出炉，本人正式具备了在滴滴上接单的资格。

　　成了车主的我，并没急着上来就接跨城订单。毕竟，跑这一趟下来，时间和经济成本都不低，万一有些差池，采访不就泡汤了吗？还是先接同城的练练手吧。一天之内，在北京市区接了两单，两次体验大有差异：一位乘客是30多岁的男士，准时到达上车地点，上车便主动坐在副驾驶上，一路与我相谈甚欢，下车后第一时间点了五星评价；另一位则是个满头黄发的摩登女郎，电话里说着“马上到”，结果却迟到15分钟，一路塞着耳机听音乐……

　　1月13日，春运启动，我的顺风车之行也提上日程。每次打开滴滴，从北京出发的乘客都有接近400人，目的地中，廊坊最近，需求也最多。综合考虑时间、地点、乘客信任值等因素后，最终选择了一个16日上午8：30从中国人民大学出发，去河北省香河县的订单。我猜想，这位女性乘客八成是位在校生，沟通起来方便些，此时出行也更像放假回家，属于春运传统需求。

　　16日上午8：25，我提前到达人大校园。没想到，小姑娘此时已在楼下等候了。下车后，我很绅士地打开了副驾驶门。“没事，我自己来就行。”姑娘一边礼貌地拒绝，一边钻进了后座……

　　“咱虽然看上去像正人君子，但大家毕竟是陌生人，还是有所防备吧。”我在心里默默安慰起自己来。不过，为了采访效果更好，我还是没忍住向她亮明记者身份。“怪不得你大老远地从东四环跑来接我，昨天我心里还嘀咕来着。”姑娘的回应，印证了我的担忧。

　　尽管春节时的首都交通顺畅，但节前的路面拥堵却超过往常。从人民大学上北四环，一路走到京哈高速白鹿收费站，便花去了1个多小时。车厢的对话也就围绕着出行展开了。如我所料，这位姑娘是位正读研三的人大硕士，对于学生一族而言，地铁仍然是市内出行最主要的方式，她之前体验过三次顺风车，多是远距离、提重物时会坐，比坐公交、挤地铁省时省力，比打出租车省钱。由于家住80多公里外的香河，过年不用像其他同学那样要守在电脑前抢火车票，省去不少麻烦，但提着行李倒地铁赶去四惠长途客运站，每次也折腾得够呛。有了顺风车，直接门到门，一个座位的价格也才66块钱，算是最佳选择了。

　　“我想，顺风车面临的最大制约恐怕是陌生人之间的信任度不够吧。”姑娘坦言，之前一天晚上她爸妈还在担心，到底顺风车是否安全，万一遇到坏人怎么办，还朝她要了车主的联系方式等信息，“如果治安秩序、社会信任关系能再好一些，相信坐顺风车、开顺风车的人会越来越多。”

　　在一个相对封闭的空间里，多数人并不会拒人于千里之外。即便在大家更重视隐私的当下，一些公共话题仍能引发不少谈资。一趟行程下来，车主与乘客不一定成为朋友，但陌生人间的临时对话倒也会让双方都有意想不到的收获。比如，做记者的我，就从姑娘那里得知，今年一些互联网企业的招聘规模少于去年，就业压力比较大。

　　不知不觉中，目的地到了，我给姑娘免了单。帮着把行李搬下车，找旁人给合张影，体验就算完成了。问姑娘芳名，她客气地说，还是别登报了吧。不妨事，有缘相识平台上，潇洒挥别人海中，有了一路愉快畅谈，本车主该心满意足啦。

　　做值机员

　　脸笑僵，手也木了

　　●我们有一个5米微笑法则，在旅客距离你5米的时候你就需要展露微笑迎接

　　本报记者 赵展慧

　　穿上制服、挽起发髻、戴上领花，几分钟后，我看起来已经是个像模像样的值机员了。没错，春运第四天，我成为首都机场北京空港航空地面服务有限公司(BGS)的一员，走上值机柜台，为乘客们办理登机牌并提供托运行李服务。

　　早班的第一个任务是服务飞往伦敦的国际航班。谁说国际航班看不到春运味儿？航班座无虚席，300来号旅客大都是中国面孔，有寒假出国交流的学生、有出国旅行的一家子、有探亲的老夫妻……“搭乘国际航班的旅客已经成为春运大军里不可小视的新力量，越来越多的中国人不再拘泥于传统的过节方式，而是选择出国旅行等方式过年。”BGS客运部东区值机分部主管蒋宁说。

　　刚当班当然要从最基础的引导员做起。“头等舱、公务舱在内侧排队，经济舱在外面通道排队，在网上办理了值机手续的乘客在中间通道排队。”我引导着乘客有序排队，为找错航班的乘客指路，自认做得还不错。不过一个简单的动作、表情就被蒋宁看出了毛病：“指路有标准手势，五指并拢，掌心微斜，切记不能用单根手指指引，不够尊重”“我们有一个5米微笑法则，在旅客距离你5米的时候你就需要展露微笑迎接”……要做好每一个细节，我脸笑僵了，手也木了，着实有点应接不暇。

　　引导员的工作熟练了之后，我正式踏上了值机柜台。还没上手，这个往日在我眼里非常机械化的工作一下子就震住了我。“值机员要在3分钟内完成19项工作。”蒋宁边示范边让我学习。首先微笑起身迎接问好，双手接过护照等证件，扫描证件，跟旅客确认姓名、目的地，提示不能托运的违禁物品，问询座位偏好，行李称重，打印登机牌，打印行李条，再次确认旅客姓名和目的地，登记乘客信息表格……整个过程行云流水，让人叹服。值机员还要练就一双火眼金睛，及时发现有问题的护照和签证。

　　不过，更难的还在后头。“我想要紧急出口的位子。”“没有了？那我要靠窗的位子。”“什么，也没有了？那靠走道的位子呢？”在我连着说了3个“不好意思，没有了”之后，乘客的脸色已经不太好看了。我心里有点愧疚又无能为力。这时候蒋宁又出手相救了，帮我安抚了旅客情绪，顺利地办完了手续。过后她轻声告诉我，虽然我的回答并无纰漏，但却不算合格。“如果能够在旅客提出位置要求之前就主动告知，比如告诉那位先生：紧急出口、靠窗、靠过道的座位都没有了，现在能提供给您的我们认为最好的座位是几排几座，旅客的体验就完全不一样了。”蒋宁启发我，他们的服务目标是安全、便捷、愉悦，在安全的前提下服务没有上限，有时候沟通交流的艺术比业务操作更重要，甚至还要尽量超越旅客的期待值，带给他们惊喜感。

　　更考验值机员的是，当航班出现延误、超售、取消等不正常的情况时，可能要面对大批焦急甚至愤怒的乘客，这时候需要更强的交流和应变能力去化解矛盾。“没有不对的旅客，我们要承受怒气，平息他们的情绪，并及时给出最佳的解决方法。”蒋宁说。为了让新员工能够更快地进入工作状态，资深员工们将工作经验编写成一个案例库，囊括了各种情境下与旅客沟通交流、解决问题的案例，让新手们参照学习。凭借过硬的服务质量，蒋宁所在的公司BGS连续5年在国际机场协会旅客满意度调查测评中位居首都机场地服之首，2016年取得平均4.97的高分。

　　“你发现了吗？我们是旅客进入机场后见到的第一位服务人员，旅客对机场的第一印象就靠我们去创造。”蒋宁眼里的值机工作既庄重又不乏浪漫，“值机的柜台比地面高一个台阶，每天当我踏上柜台的时候就像踏上一个舞台，不管是凌晨还是深夜，不管是困倦还是低落，都要演出一个最好的自己。”

　　一个航班的值机结束了，我看到同班组的姑娘们眼神稍稍放松下来，妆容精致的脸庞依旧靓丽，不见疲倦，整整衣裳，稍稍休息一会儿，她们又要踏上另一个舞台去演绎更好的自己。

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