12306背后的姑娘:少上厕所多接电话

　　【解说】两间大办公室里，坐着20多个年轻漂亮的姑娘，她们的平均年龄才26岁。走进湖北武汉铁路局12306客服中心，立刻能从此起彼伏的电话问询中感受到春运的繁忙。格子间里的客服代表一边接听旅客的电话，一边手指不停敲击着键盘，查询车次、余票信息或记录着旅客的需求。

　　【同期】武汉铁路客服中心主任 李 琦：春运截止到今天2月18日，武汉12306客服中心共接听到电话250760个，日均达到了10448个，每名客服人员每天需要接听520个电话左右。

　　【解说】两间大办公室里，坐着20多个年轻漂亮的姑娘，她们的平均年龄才26岁。走进湖北武汉铁路局12306客服中心，立刻能从此起彼伏的电话问询中感受到春运的繁忙。格子间里的客服代表一边接听旅客的电话，一边手指不停敲击着键盘，查询车次、余票信息或记录着旅客的需求。

　　【同期】武汉铁路客服中心主任 李 琦：春运截止到今天2月18日，武汉12306客服中心共接听到电话250760个，日均达到了10448个，每名客服人员每天需要接听520个电话左右。

　　【解说】500多个电话，平均下来，一个人每个小时要接听30到40个电话。为了接听电话，她们都不敢多喝水，有的口渴时就拿着水杯舔一下，以免多喝水上厕所。

　　【同期】武汉铁路客服中心客服代表 刘亚倩：你在这每天工作的时间范围内，要不停地接电话，能够休息的时间非常少，我们仅有的时间要用来上厕所，喝水。喝水也要尽量喝得少一点。

　　【解说】目前正是节后客流返程高峰，2月16日至18日武汉铁路局的旅客发送量连续三天都突破了65万人，客服中心的电话接听量也达到日均1.2万个以上，长时间不停地接电话，很客服人员嗓子都沙哑了。

　　【同期】武汉铁路客服中心客服代表 刘亚倩：一个小时要接30到40个电话，嗓子哑得说不出话来，但是看到那么多电话打进来，还是要继续接下去。

　　【解说】除了订票有关的电话，12306客服还得接听老、弱、病、残、孕旅客的特殊服务需要，并与车站衔接，为他们开通“绿色通道”。有的旅客财物丢失、货运行李丢失，也打12306帮忙查找。为此，客服代表有的推迟婚期，有的带病工作，有的只能放弃休假。武汉铁路局总共40人的客服代表，在春运期间帮助解决旅客旅行困难共计4277件。

　　记者陈鹏湖北武汉报道