进入中国每年一度的春运购票高峰期,铁路客户服务中心网站12306的客服人员也忙碌起来,网上购票越来越难,12306接线员们“挨骂”的机率也越来越高。为了让员工缓解压力,近日12306客服中心内竖起了发泄墙和拳击柱。
【解说】8日,记者实地探访了位于北京的12306客服中心,发泄墙设置在员工食堂内,贴满了五颜六色的便签条,员工们可在上面写下话语,发泄情绪。一旁还立有一个拳击发泄柱,如果职工们实在觉得憋屈,可拿起拳击手套,用拳击方式发泄心中的火气。工作人员称,发泄区设置的拳击柱最近每天都要被打一两百次。
进入中国每年一度的春运购票高峰期,铁路客户服务中心网站12306的客服人员也忙碌起来,网上购票越来越难,12306接线员们“挨骂”的机率也越来越高。为了让员工缓解压力,近日12306客服中心内竖起了发泄墙和拳击柱。
【解说】8日,记者实地探访了位于北京的12306客服中心,发泄墙设置在员工食堂内,贴满了五颜六色的便签条,员工们可在上面写下话语,发泄情绪。一旁还立有一个拳击发泄柱,如果职工们实在觉得憋屈,可拿起拳击手套,用拳击方式发泄心中的火气。工作人员称,发泄区设置的拳击柱最近每天都要被打一两百次。
【解说】在客服中心的大厅里,上百个热线在同时工作,每个人都在为电话另一端的旅客解答问题,这里的相关负责人介绍说,为迎接2014年春运,12306客服中心从原有的130人增加到了330人,坐席也从日常50多个增加到174个,分了10多种班次,重点保障从7点到23点的热线高峰期,每个人一天工作将近10个小时。
【同期】北京铁路局客服服务中心 党委副书记 徐瑞
统计下来(一天)能接到300个,高的话能接到400个电话,每个电话平均在2分半左右
但有的电话可能遇到问题比较多,最长的有40多分钟将近1个小时的电话。
【解说】徐瑞还提到,12306客服中心主要接待旅客的咨询、投诉和建议,与购票部门其实并不在一处,春运期间车票难买关于购票问题的电话也特别多,一些电话往往是带着情绪打进来的。
【同期】北京铁路局客服服务中心 党委副书记 徐瑞
这个难免的,因为现在购票高峰很多旅客买不到票,情绪要激动一些,说话会稍微冲动些,这些都可以理解 。
【解说】这些不理解的、纠缠的,尤其是买不到车票或遇到问题的乘客常常对着电话就骂。在这种情况下,12306工作人员也只能听着,电话不能挂,甚至还要轻声细语地解释。在这里工作了2年的韩军算是老员工了,她接过最长的电话有50分钟,一些买不到票的乘客非常激动,质问埋怨,韩军要一边安抚乘客的情绪一边给对方建议,这样的电话几乎每天都有,也给韩军和她的同事们带来了很大的心理压力。
【同期】北京铁路局12306客服中心 客服代表 韩军
肯定刚开始是有一点(压力),以前没有经历过,比如骂人, 心里肯定会难过也会带来负面情绪。接了这样不好的电话就去外面冷静一下,看看远处,这样心里会舒服些。
【解说】韩军告诉记者,她在值晚班的时候遇到同事睡觉梦话里也会突然讲,你好很高兴为您服务,做梦都感觉在接电话,就是精神紧张造成的。为了缓解职工压力,12306想出了设置发泄墙的办法,工作人员告诉记者,这些小举措和平时为员工组织的一些活动,的确能起到舒缓压力的作用,调整好每个人的状态,就能更好地为旅客服务。
记者李子祯 马冠朴北京报道
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