赴港澳台旅游纠纷不断 “刁客”现象值得深思

　　在与众多旅行社老总们的沟通中，记者发现了一个现象，就是现在游客中的“刁客”越来越多，甚至还有不少无中生是、蛮横无理之人也是时不时遇到。尤其是这一两年中国游客出境旅游多了，除了花钱豪爽、“很有钱”之外，有时候也会给人一些“低素质”、缺乏修养的坏印象。据媒体报道，春节期间“香港游客导游互殴事件”中，参与打斗争执的安徽游客在参团首天已经显露出事事刁难的作风，曾经在入关时与海关人员发生口角，且态度强硬，在香港女导游指骂团员时，先出手反击，继而引发一系列争斗，而就在2月14日，又发生了辽宁旅行团团员围殴澳门导游的事件，起因却是团员不满负责接待的导游没有高举接团牌而出言责骂。无独有偶，内地游客在台湾阿里山旅游时，不排队抢搭小火车而引发打斗的新闻频频传出，让国人颜面扫地。

　　从近年来陆续发生的一些内地游客赴港澳台旅游的纠纷看来，有时候也是因为部分游客无理取闹、目中无人而导致的。有一种心态更是典型，有些游客觉得既然自己花了钱，旅行社和导游就要好好“服侍”我，稍有不顺心就会发作，恶言相向甚至是大打出手就成了游客“维权”的手段，甚至有人故意刁难想换取赔偿，令游客、导游、旅行社各方关系更是日益紧张。

　　再次，本报建议游客在遇到不公时，千万不能意气用事，也不要采用“不赔钱就不回去”的抵制策略。看似“高明”，其实一旦返回的机票作废，损失可都得自己担着。通常情况下，可以通过现场指正的方式，向导游、地接、全陪或旅行社提出异议。能即时弥补过失的当然最好；否则，就可以通过拍照、寻找证人等方式留下证据，回来后通过其他途径挽回损失。在自行协商、和解不成功的情况下，通过当地旅游质监所、消费者协会进行旅游协调，甚至是走仲裁、诉讼的程序。

　　其实，游客的消费心理对旅游产品服务质量也产生影响，主要表现为一方面对团费的超低价位追求的心理，另一方面又对服务质量超高标准要求的心理等。哪家价格低他们就把哪家作为参照系，不问服务内容的多少、标准的高低、质量的好坏。这种不成熟的消费心理又反过来推动着旅游产品质量的“江河日下”。

　　当前游客报名时在比价和砍价的同时，对服务质量提出的超高标准的要求，突出表现在要求低价位中包含更多的服务内容。“本来价格经过砍杀和打折后，已经低得不能再低了，再包含更多的免费内容，等于再一次打折。”一业内人士表示。

　　另外，许多游客分不清双方的责任关系，总是错误地认为，参团到境外后，就等于把自己“卖”给了旅行社，发生的一切责任问题都由旅行社承担，错误地把旅行社推向了超高标准服务要求的境地。譬如在非洲旅游时，有游客自己发生责任事故还向旅行社索赔。一领队在泰国带团时，就遇到一游客的钱包丢了非要该旅行社赔偿的无理要求，一路上吵闹不休。“旅行社和领队向游客进行责任义务教育的任务还很重。”该人士说。

　　由于本次系列采访中的对象基本都是武汉最具有品牌效应的旅行社，他们一般都很注重品牌的建设和维护，很少出现宰客的现象。而他们所反应出的“刁客”现象则值得我们深思，我们怎样才能做一个合格的游客？营造一个和谐的全民旅游环境，同样需要我们做出“上帝”该有的样子。