2012年消费投诉出现3大新热点 高价白酒假冒多

　　家用电子电器已成为全部商品类投诉中问题最集中的领域。昨天，中消协公布去年全年受理消费者投诉的情况，统计显示，在全国消协组织2012年受理的54.3万件投诉中，家电类投诉高达12.6万件，占全部投诉的23.2%，投诉量占据首位，而其它各类商品的投诉占比均未超过10%。互联网接入速度低、高价白酒假冒多、房屋合同纠纷多等成为投诉新热点。

　　中消协统计显示，去年共帮助消费者解决投诉50.5万件，投诉解决率达到93%，为消费者挽回经济损失5.68亿元。2012年，消协组织支持消费者起诉1101件。在所有投诉的问题中，质量问题依然占比一半以上，其次为售后服务、营销合同、价格、虚假宣传等。

　　全国消协组织2012年受理的互联网服务投诉2.1万件，同比增长1.9%。其中，网络接入服务投诉16708件，占互联网投诉的79.4%。消费者反映问题主要是宽带网络接入网速低、出现使用故障服务慢、无线网络连接经常无故掉线。

　　在全国消协组织受理的1038件白酒投诉中，每5件投诉中就有1件涉及假冒问题，远高于对其他类别商品假冒问题投诉的比例。一些经营者打着专卖的旗号，向消费者销售假冒白酒，牟取非法利益，部分高价名酒成为假冒的重灾区，致使很多消费者上当受骗。

　　消协组织汇总的房屋投诉中，房屋合同投诉占房屋投诉总量的32.5%，远高于对其他商品合同问题投诉的比例。在这些投诉中，消费者反映的问题主要是一些开发商违反合同约定，对于事先向消费者收取的“定金”不予退还，更谈不上按定金额度双倍返还；一些开发商任意延期交房，向消费者摊派不合理费用等。

　　商品大类投诉中，家用电子电器类、服装鞋帽类、食品类投诉量位居前三位。中消协相关负责人介绍，除了质量不过关外，家电售后服务问题的投诉去年有2.3万件，占家电投诉总量的18.6%，仅次于对质量问题的投诉。

　　针对家电行业投诉集中的问题，去年消协组织针对部分家电行业售后服务中存在的不平等格式合同条款进行调查点评，其中关于点评苹果公司服务条款的活动得到消费者的强烈认同。据不完全统计，全国消协2012年受理苹果公司产品投诉2170件，其中涉及售后服务的投诉占25.6%，高出家电全行业平均水平7个百分点。

　　案例回放

　　苹果售后“耍大牌”

　　在校大学生王某的父亲从香港给她买了一部iPhone4手机。不到一个月时间内，手机屏幕显示出现时有时无的情况。当她拿给苹果授权维修点服务人员时，服务人员说“事先没有预约不能提供服务”。王某第二次预约维修后因学校有课，她比预约时间晚到了半个小时，服务人员告知“过时不候”。当消费者第三次按时来维修时，服务人员却称，由于她的手机不是在中国内地购买，不享受内地的保修服务。消费者跑了3次换来一个无法维修的结果。消协表示，希望苹果等跨国公司改进产品售后服务，能够切实为消费者提供方便到位的服务。(记者 窦红梅)