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我在总统套房里打工 文 / 张振 苗素素
五星级酒店的总统套房，在常人眼里充满着神秘色彩。这种让打工族几乎一生都可望而不可及的住房，到底"辉煌"到什么程度？究竟能提供什么样的服务？住进这里的又都是些什么人呢？总统套房的服务小姐都有"金钥匙"的美誉，意即她们能解决客人的一切问题。那么，她们是怎样工作的呢？她们和尊贵的客人之间会发生什么故事呢…… 幸运走进总统套房 今年27岁的罗琼是河南人，1995年，她考入北京一所旅游学校，毕业后幸运地成为长安街上一家著名五星级酒店的服务员。 当罗琼满怀信心地去餐饮部上班后，才知道仅仅有关咖啡就有那么多的学问。来这里的客人清一色的都要"鲜沏"咖啡，"鲜沏"一壶咖啡可不那么容易。其工序是：先将咖啡豆炒热，然后研磨成粉末，再经调制后煮成成品。其中尤以炒咖啡豆最难，因为它的全过程都要由人工控制。烘焙时必须依照咖啡豆的不同品种和不同特性，精密地控制火候，才能最终冲出香浓醇正的咖啡。 在她的努力和主管的调教下，罗琼很快就学会了炭烧、蓝山、摩卡等几种咖啡的做法，惟有爱尔兰咖啡让她伤透了脑筋。由于这种咖啡中要加入鸡尾酒、肉桂粉等众多调料，还得不甜不腻，入口微咂要有麻酥酥的酒劲儿，她学了好长时间也不得要领。后来，还是罗琼自己掏钱买了咖啡豆、香槟等原料，回宿舍反复研制，才终于攻克了爱尔兰咖啡。 罗琼对调制咖啡越来越得心应手了，很多客人都点名要喝她煮的咖啡。主管对她的出色表现非常满意，不久就给她长了工资。 2000年3月18日，罗琼忽然接到人力部的通知，要她到酒店贵宾部报到。到贵宾部后，她才知道自己出色的工作表现和一口流利的英语，引起了酒店老总的注意，自己被调到总统套房当服务员了。那一刻，她高兴得只差没有蹦起来！ 充满神秘色彩的小"宫殿" 第一次走进酒店第19层那座总统套房时，罗琼竟有些头晕目眩。这套总统套房由香港专家设计，套房内有3间主人房和3间随从房，并配有室内游泳池，总面积达800多平方米。步入总统套房的大厅，特制的双色木门，仿古立柱，豪华餐桌，处处闪耀着大理石特有的晶润光泽；大厅中的威尼斯系列水晶灯，均是将金粉掺入玻璃溶液中吹制而成的，一室的富丽堂皇。 套房中的家具和饰物也都十分昂贵，且不说娱乐室内那套价值200多万元，由丹麦公司为这里"量身定制"的家庭影院，仅一部德国的大口径长焦镜头相机就能换半辆奔驰轿车；还有那各式各样的由世界各地收集来的饰物和地毯，也件件价格不菲。据领班介绍，前几年入住总统套房的一位中东商人，因醉酒用烟头把脚下的意大利地毯烙了个小洞，为此，他付出了几万块钱；一位英国人入住总统套房后，洗澡时不小心把浴缸边上的一根镀金雕花方柱碰掉了，结果赔偿了约9万元人民币。罗琼听后直咋舌，站在总统套房里，她的手脚一时不知道怎么放了…… 脾气各异的总统套房房客 在总统套房当服务员，首先要过细心、谨慎关。因为套房的面积太大，而且每一处--哪怕是最不被人注意的角落，也要求做到纤尘不染。套房里的陈设十分昂贵，服务员也需万分小心。一次，罗琼不小心碰碎了一只琉璃杯，结果，她两个月近六千元的工资全赔了进去。 除了做到小心谨慎外，对罗琼来说，最大的考验是要学会和入住总统套房的各种人打交道。其实，总统套房并非真的只有各国总统才能入住，只要你有足够的钞票（每天房费加15%的服务费约需9.8万元人民币），不管是中产阶级还是平头百姓照样能过把"总统瘾"。这样一来，入住的客人就多种多样了。而作为套房的服务员，让客人满意，就成了首要任务。 罗琼接待的第一位客人，是中关村一家高科技企业的老总。这位女士姓赵，是酒店的常客。赵女士如期来到酒店，住进了19层的总统套房。罗琼按惯例在给她送上日用品、果品拼盘和晚餐后，便准备退出去。没想到，赵女士却用一种女皇般的口气命令她："服务员，给我在浴缸里放满水。难道你不知道我有先沐浴的习惯吗？"罗琼连忙说了声"对不起"，然后赶快来到卫生间，将浴缸放满水，并调好水温，这才退了出去，回到了服务台。 不一会儿，总统套房的呼叫灯亮了，罗琼赶紧跑过去。她还没弄清是怎么回事，就被披着浴巾的赵女士大声呵斥道："这么高的水温，想烫死我呀！"罗琼赶忙过去试了试水温，觉得并不烫手，便知道赵女士是有意刁难她。但按照总统套房的规定，遇到这种情况，罗琼不能做任何反驳，只有无条件地服从。罗琼很抱歉地对赵女士说："对不起，赵总，我刚到总统套房上班，不太了解您的习惯，不周之处，敬请原谅。"赵女士的脸色这才缓和了一点……那天晚上，罗琼几乎是亦步亦趋地跟着她跑进跑出，虽然很累，但总算没出什么大的问题。 对那些一夜暴富，然后拿着钱到总统套房耍威风的人，总统套房的工作人员一方面要为其提供高质量的服务，另一方面也要保持不卑不亢的精神风貌。相比之下，罗琼更喜欢接待那些涵养较深的政界人士和商界名流。泰国公主诗琳通是给她印象最好的一位名流。 那年7月21日，诗琳通公主与随从入住第19层的总统套房。那天，公主身着白色套装，面带亲切的微笑，丝毫没有公主的架子。罗琼依照服务程序，为公主送去了房间里的一些用品。物品放置完毕后，罗琼用英语向公主礼貌地说："如您还有什么需要，请告诉我们。"没想到公主竟用非常流利的普通话对她说："谢谢！"这一句"谢谢"立即拉近了她和公主之间的距离。罗琼不禁称赞道："公主，您的普通话说得真好！"也许是她的赞扬使公主很开心，公主留下了罗琼，并和她谈起了中国和中国文化。 公主首先问罗琼是哪里人，罗琼告诉她自己出生在古城洛阳。"洛阳？"公主一面轻轻地念着这个词，一面在脑海里搜索着与之相关的信息。罗琼于是主动告诉她，洛阳在河南省的西部，古代称为豫州，因地处洛河之阳而得名，是中国著名的历史文化名城。公主听后连夸她知识渊博。诗琳通公主坦言自己最喜欢金庸的小说，她们又聊起了《天龙八部》、《射雕英雄传》…… 诗琳通公主很快便喜欢上了聪明大方的罗琼，并邀请罗琼和她共进晚餐。在餐桌上，公主对罗琼说："我真没想到，你的知识这么丰富，看来总统套房的服务小姐非常不简单。以后我到中国其它地方旅游，一定要请你做向导！" 此后，罗琼在总统套房还先后接待过加纳总理、美国通用公司总裁等各国政要名流，她的服务都令客人满意。这是她一生都值得自豪的！ 总统套房里拒绝浪漫 总统套房无疑是一家酒店的"门面"，所以，总统套房的服务员不仅要年轻貌美、懂多国语言，还要有较强的办事能力。 2000年6月的一天，罗琼和一位外方经理闲聊时，罗琼问他："您最近都吃过什么好馆子啊？"那老外回答："Echo（罗琼的英文名字），这话应该我问你才对，你是总统套房的服务小姐，你应该最了解北京啊！"罗琼一时哑口无言，她哪儿有钱经常光顾北京的好餐馆啊？ 不久，在罗琼的申请下，酒店决定每个月资助总统套房的服务员们一些钱，让她们到北京的一些高级餐厅去吃饭。不过，吃饭时她们不能闲着，要一边吃一边记，以便应付客人们的种种提问。 在客人心目中，总统套房的服务小姐就应该是一把万能金钥匙。也就是说，你是无所不知、无所不能的，从修鞋到订演唱会的门票，从预约牙医到提供旅游线路，从订宴会到订车，都要一次到位。你永远也不能说Sorry，你得说OK！然后调动各种关系，把事情办好。 一天，一位入住总统套房的美国客人从机场错拿了一件行李。他把行李交给罗琼说："麻烦你把它还给它的主人吧。"可这件行李上什么标志都没有，罗琼只得找个证人一起把箱子打开，原来里面是满满一箱子婴儿用的奶瓶奶粉，还附着一张日程表，是用芬兰语写的。罗琼找遍了整个酒店也没找到一个懂芬兰语的人。 这时，罗琼突然想起北京有个芬兰航空公司，于是便马上跟他们取得了联系，并把那张日程表传真过去。对方很快回复罗琼说，这是芬兰一个旅行团遗留下的，这个团每次都住长城饭店。罗琼又打电话到长城饭店，得知确实有个芬兰团住在那里。于是，罗琼赶紧叫行李员把行李送了过去。这件棘手的事，就这样让罗琼解决了。事后，那位美国客人连连称赞罗琼的服务水平高，并成了酒店的回头客。 总统套房的服务小姐个个都是千里挑一，而入住这里的男士们，也个个堪称人中精英，其间经常会有点浪漫故事发生。但酒店有铁的纪律，不许服务员与客人谈恋爱。不谈恋爱容易做到，但如何委婉而又礼貌地拒绝客人，可就不容易了。 一次，一位在美国德克萨斯州拥有大庄园的男子阿瑞，注意上了美丽大方的罗琼。回国后不久，阿瑞给她发来了电子邮件，并大胆地说："美丽的罗琼小姐，我想对您说，这座庄园有着世界上最纯净的天空、最清澈的河流和最善良的农夫，它只是缺少一位像您这样端庄美丽的女主人……" 罗琼收到信后，写了一封礼貌得体的回信："阿瑞先生，您是惟一符合我的田园梦想的朋友。但您也知道，我是一个中国女子，我深深地爱着我的祖国和家乡的亲人。请把您的爱献给那片庄园吧……" （摘自《打工》）
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